雖然大家已經經歷了多次雙11購物狂歡節，但是有的商家還是會對雙11感到迷茫。特別是對於客服這個版塊。客服是和買家直接接觸的工作人員，對於產品的銷售和顧客的維護都有著極其重要的作用。

11月份已經到來，點雇11雇傭狂歡節也如火如荼的進行中，為了幫助各位商家在這次大促期間更好地服務消費者，小編特意學習了關於客服「大促售後服務能力提能培訓」的課程，並在今天給大家帶來了4個板塊的乾貨筆記。

雙11售後處理安排

在11月12號凌晨開始，會有大批量的售後訂單進入到售後處理過程當中。所以商家需要將售後處理安排到雙11之前。

雙11售後訂單大概可以分為2部分來處理：

1、可以快速處理部分可控訂單的自動化處理工具。這樣可以降低僅退款的完結時長和客戶投訴率。出於對風險的把控，在本次大促期間，小編建議只開啟自動同意未發貨僅退款和自動同意退貨申請（七天無理由退貨）。

2、售後接待客服。雙11期間售後單量大，建議可以將客服分成這幾類：後台處理客服、查件客服、疑難件客服和投訴接待客服。

重點收貨數據指標

在處理退款售後環節，這4個重點退款售後數據是與客服最相關的。這4點都會影響無憂購指標，所以掌櫃們請注意。

1、商品體驗退款率

商品體驗退款率=近30天首次發起且申請退款原因為品質問題的訂單筆數/近30天成交訂單筆數

減低方式：可以通過多種管道提醒客戶規避會計入商品體驗的退款，例如退換貨保障卡、客服話術等。

2、僅退款自主完結時長

僅退款自主完結時長=近30天（售中+售後）僅退款申請到退款完結總時長/近30天（售中+售後）僅退款完結總筆數

降低方式：可以建立未發貨退款等快速處理小組，或者可以利用設置自動化處理工具來有效降低退款

3、退貨退款自主完結時長

退貨退款自主完結時長=近（售中+售後）退貨退款申請到退款完結總時長/近30天（售中+售後）僅退款完結總筆數

降低方式：退貨退款自主完結時長由退款同意、商品郵寄、商品退貨在途、商家驗貨、商家退款5個時間段組成。退款同意、商家驗貨、商家退款這3個時間段為商家可控時間，建議從這3個時間段入手，提升處理速度和時間。

4、糾紛退款率

糾紛退款率計算公式=近30天（售中+售後）判定為賣家責任且生效的退款筆數/支付寶成交筆數

降低方式：了解每筆介入後判定的情況，在確認是商家責任後迅速做出處理，如果確認是確定是消費者責任且能給出充分證據的話，商家需要準備證據申訴，如果無法給出充分證據，建議迅速與消費者達成一致，協商處理。

雙11售後提前防范

雙11容易導致售後問題的五大問題：

1、物流問題：

1）物流選單發，從而引發物流問題

解決方法：可以重新選擇安全可靠，並同時選擇多家物流合作

2）大促期間無法截件

解決方法：根據大促期間因物流無法截件引起的糾紛問題，制定快速退款方案

3）物流導致的商品破損問題

解決方法：用旺旺、簡訊等管道提醒客戶開箱驗貨

2、倉儲問題：

1）庫存不足，導致缺貨賠付

解決方法：只要保障庫存充足，就能降低缺貨風險

2）錯發、漏發、退貨不驗收等問題導致資損

解決方法：需要優化倉庫管理流程，增加倉庫人力，加強驗貨出倉和退庫驗貨的時效

3）換貨、補寄無法正常處理導致處理時長被拉長、影響數據

解決方法：首先需要保障庫存充足，再提高換貨及補寄效率

3、商品問題：

1）如果商品出現質量問題，湧現出大量退貨退款，是會影響DSR數據的

解決方法：降低退換貨的門檻，提前監控商品質量

2）退貨的商品影響二次銷售導致無法退換貨的、買家主觀質量問題，導致不必要的客服資源浪費

解決方法：降低退換貨門檻，提供部分退款的協商靈活方案

3）出現頁面描述問題（比如參數不符、極限詞等）

解決方法：加強售後和經營的溝通，讓售後人員對商品頁面描述進行預警和建議

4、活動問題：

1）預售發貨時間標註不規範導致賠付損失

解決方法：對預售產品發貨時間做清晰明確說明，並標明預售字樣

2）店鋪活動規則不清晰導致客戶理解歧義

解決方法：對活動說明做清晰描述，並增加活動合理性，做好活動後續落實工作以降低活動風險

3）贈品贈送方式及內容不明確，導致拉低售後數據

解決方法：頁面對贈品進行相關描述，提高贈品補寄時效或給出折價方案

4）免單/排名返現問題處理不及時，導致糾紛

解決方法：需通過官方管道進行活動設置以免造成店鋪違規

5、其他問題：

1）商品因店鋪活動引起的價格波動導致售後介入

解決方法：保持價格穩定，提供補差價方案

2）發票未及時發出所引起的糾紛

解決方法：縮短補寄發票周期

3）因安裝問題引起的售後糾紛（費用、時效）

解決方法：多管道告知客戶安裝收費標準，提高安裝時效

易介入問題分析

1、未收到貨——買家申請時已發貨

1）買家申請未收到貨，還在發貨走件中

解決方法：引導確認收貨，或告知拒簽後走件返回將及時退款

2）未按約定時間發貨不成立（多為走件較慢）

解決方法：安撫及解釋不成立的原因

a.已簽收——引導買家確認收貨

b.已拒簽或走件停滯——建議買家更改成未收到貨，並且馬上同意

c.還在發貨走件中——請買家收到後盡量確認收貨

d.買家需要退貨——退貨地址給買家，建議買家申請七天無理由，並提醒運費險的使用

3）未按約定時間發貨成立，但貨物已經發出

解決方法：直接道歉，詢問買家需求

a.如果買家表示需要——引導買家簽收後確認收貨及申請僅賠付

b.如果買家不要了——告知拒簽後走件返回將及時退款及賠付

2、已收到貨

1）買家申請質量問題但無法核實，或核實不成立

解決方法：只要商品不影響二次銷售，建議商家同意退貨退款，運費承擔說明清楚，如有運費險可以引導買家使用。

舉證：

a.旗艦店：商家提供（品牌授權書）/檢測憑證/合格證

b.專營店/專賣店：商家提供進貨憑證

2）紅包、差價、贈品、問題

解決方法：

a.可退務必及時退款

b.說明無法退款的拒絕原因

舉證：提供獲得滿減優惠券等名單鏈接或店鋪未描述可退差價運費等描述或截圖

3）買家反饋少件、空包、未收到貨、包裹/商品破損、賣家錯發

解決方法：

a.聯繫買家核實包裹內件的有效圖片

b.聯繫倉庫核實發貨情況

c.聯繫物流提供本人簽收底單或買家授權第三方合法簽收憑證

d.如核實可相信買家或倉庫責任或非本人簽收，請致歉並直接同意買家的退款申請

舉證：簽收底單或第三方委托簽收證明貨買家承認本人簽收或家人簽收的旺旺聊天記錄

3、已退貨

已退貨簽收退款不及時/退貨少件/影響二次銷售

解決方法:

1）授權客服退款，及時退款

2）如買家表示寄回貨物無誤：可拒簽，上傳問題圖片（少件也需拍照）；已簽收的話，可以聯繫物流出具公章憑證並拍照上傳頁面

3）無法提供物流憑證，建議商家聯繫買家協商；協商不一致就做退款處理

舉證：

1）已拒簽：問題圖片

2）貨物存在問題的物流公章證明或者買家承認的旺旺聊天記錄

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