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導讀
從商業角度看，「回頭客」是不延續的，但影響卻是深遠的，可對其梯度開發、持續經營。
2020年4月8日，武漢解封。這個日子或成為中國疫情階段性的轉折點。壓抑已久的消費需求開始釋放，包括吃、住、行、遊、娛、購，而這些正是旅遊的六要素。
中國旅遊業回溫可期
復工呼籲已久，從相對發達的江浙滬地區的統計情況來看，復工復產率均達到90%以上，但是復工復產後所產生的「效益」卻遠未達到理想狀態，加之國外疫情普遍嚴重，多數「地球村」中的供應鏈極易中斷。
如此一來，提振內需，特別是給服務業加溫，成為短期迅速拉動經濟的必然選擇。於是，政府對旅遊業倍加關註，理所當然，包括江西在內的很多地方出臺了「周五下午與周末結合」的2.5天休假模式，鼓勵人們出去旅遊，至少滿足了近距離自駕遊的時間需要。
此次疫情對中國旅遊業打擊甚大，約等於中國旅遊業「休克」兩個半月。2019年整個春節假期，全國旅遊接待約4.15億人次，實現旅遊收入5139億元，而今年春節假期，旅遊業幾乎顆粒無收。一旦全面開放旅遊景點，旅遊業回溫可期。而且，原計劃春季境外旅遊的消費者，部分會「轉移支付」到境內，繼而又會產生一筆不菲的旅遊消費。
打卡式「到此一遊」
中國旅遊消費者的需求一向很低，不僅沒有挑剔景點文化內涵的意識，對景點的外在內容也無過多欲望，往往只需要打卡式的「到此一遊」即可。至於旅遊景區的服務水平，只要沒有強制購物，就可以在《旅遊問卷調查表》裡填上「滿意」。
有一位旅遊界資深的年輕朋友，曾經跟我形容遊客的滿意表達往往來自於三種體驗——哇、哦、哈。「哇」就是驚奇，從自己厭倦的地方來到了別人司空見慣之處；「哦」就是原來如此，自以為明白了究竟；「哈」就是RAP一回，為之一爽，壓抑的中國人需要定期尋找機會放松一把。
雖然旅遊有很多種：體驗遊、度假遊、研學遊、休閒遊……但中國遊客絕大多數只是觀光遊，即「打卡點到，絲巾拍照，白天看廟，晚上睡覺」，尤其老年客戶有點閒，有點錢，比較容易被組織成浩蕩的觀光隊伍。
中國人對新興的旅遊消費還沒來得及思考，而旅遊業對中國GDP的貢獻早已匯入了世界經濟大潮。不過強買強賣在絕大多數旅遊區被叫停了，侮辱、謾罵、恐嚇遊客的現象也基本絕跡，但旅遊業的亂象真不是簡單地敲幾下鍵盤就能列舉清楚的，因為巨大的市場需求和偏低的供應質量的矛盾始終突出，以至於消費者見怪不怪，就像人們普遍認定「旅遊景區的商品必然更貴」一樣。
旅遊業典型亂象
▼一是主產品虛假報價，如300元的香港遊、國內線路免費遊並贈送小冰箱等；
▼二是價格過度虛高，主要集中在消費者不容易判斷真偽的珠寶、保健品、與宗教信仰相幹的紀念品上；
▼三是惡意消費遊客對情人、友人、親人的愛，一系列經過周密設計和無數次演練的話術，讓遊客激動、感動、沖動，必要時還會打出「悲情牌」，「我們是完全沒有薪水的，你沒有消費，我們連西北風都‘喝’不上」；
▼四是全景區各環節互為上下遊的流程設計讓遊客陷入「總有一款適合你」的「迷陣」，因為在景點門票、住宿條件、交通工具等方面都比較容易判斷價值和對比優劣，而在娛樂、吃喝特別是購物方面則有很大的選擇餘地，聯動起來自有盈利機會。
推銷伎倆可能花樣百出，但有一個根本邏輯——旅遊基本上屬於「一次性消費品」，旅遊業普遍沒有期望產生「回頭客」。
創造「回頭客」新思路
「世界那麼大，我想去看看。」一位鄭州教師的辭職心聲化作了旅遊業的一句至理名言。旅遊業的市場確實太大了，有些國家將旅遊作為主要的戰略產業；還有些國家領導人決定將旅遊寫入國策；即便是行業門類齊全的中國，旅遊業也是非常重要的發展板塊，尤其對於疫情後的經濟回升更為關鍵。
那麼，從經營層面如何讓旅遊業對「回頭客」引起重視，以下梳理出培養「回頭客」的必要性和呵護「回頭客」的可行性。
表面看，一般很少有人重遊或反覆遊同一個景點，但口碑是永久的「回頭客」。從商業角度看，「回頭客」是不延續的，但影響卻是深遠的，可對其梯度開發、持續經營。
如果旅遊產品經過精心打造，不斷升級迭代，增加和提升服務內容，觀光遊就可以催生深度遊、精細遊、專業遊（指遊客為一個知識點、一個領域的疑惑做研究，必須反覆進入同一個景點或景區，如攝影愛好者）；初次遊就可以帶動分享遊、聚眾遊、團隊遊；國內遊還可以升級為國外遊、互動遊（指通過相同或相近的主題，開發國內外的產品互動，讓遊客能接觸和解剖一個系統）、虛擬遊（指借助虛擬技術，就同一主題，與世界任一地區聯動，實現遠程觀光）。
不知旅遊業專家是否認同，社會發展到現在這個階段，人將成為旅遊產品或已經成為旅遊產品的重要組成部分，接觸人、認識人、結交人將成為旅遊目的之一。知名歌星、影星的演唱會、明星參加的體育賽事，數十年持續火爆，完全可以為旅遊產品創新以及創造旅遊「回頭客」打開新思路。
除了明星效應外，現在也出現了文化達人按既定設計路線帶著自己的擁躉（指擁護者、支持者）外出旅遊的成功案例，粉絲們跟隨著自己的「達人團長」，不僅能感受共處的快樂時光，同時也能隨時獲取新知識和獨特觀點，也就是「文化的力量」。
由於旅遊業的產品設計鏈很長，價值共享和轉換的機會也很多，並且免費經濟模式正撲面而來，這給提升旅遊業的服務品質帶來了極大的創新空間。消費者已經或者正在接受打賞模式，理解小費邏輯、服務創新價值。一個景區往往積累了海量的粉絲群，借助大數據，通過服務創新和迭代升級，可以產生極高的引流價值和大量再消費的機會。
當然，即使不關註「回頭客」問題，旅遊業也要從行業提升出發關註行業信譽，保護和提高信譽是旅遊業加快發展的必要前提。耍小聰明地從旅遊市場賺點錢當然可以，但終究不能成績一個健康的產業和有光亮前途的企業。
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