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幾個問答寫在前頭。
Q：為什麼要寫315專題？A：1.幫助大家避免踩雷； 2.這些差評反映的問題，其實在住宿業當中一直存在，正面指出是希望能被更多從業人員重視，只有正視問題，才能解決問題。
Q：你保證以下涉及內容公平公正嗎？A：吐槽和差評來自於公眾號讀者在後台的留言，原文保留，截圖為證。所有扒皮內容來自攜程，基於大樣本和數據說話。
Q：為什麼打碼了？A：1.保護讀者隱私； 2.作為一個80斤的柔弱小女孩，我慫
前方預警：
這真是一篇嚴肅、正經、幹硬、不幽默的315扒皮稿件
「雪山景觀房只是個名字
不一定能看見雪山的」
第一雷：不實宣傳
事件
2019年2月，I小姐入住了麗江金**悅酒店，本想著國際知名五星品牌，品質有保障，卻不想碰上了糟心事：雪山景觀客房沒雪山。
攜程網上該酒店的官方配圖
入住前，滿心期待的雪山是這樣的：一拉開窗簾就躍入你的眼簾，雲霧在山尖流動。
圖片來自I小姐
而實際的景觀，雪山只露尖尖角，站在陽台上努力側著視線看，也要被別的房子擋去大半。
圖片來自攜程客評
雪山景觀客房要比普通客房貴一兩百元，錢多花了景也沒看著，換誰誰不糟心。
偏這時服務人員還要補一刀：「雪山景觀房只是個名字，不一定能看見雪山的。」
？？？你以為是魚香肉絲嗎……
深度扒皮
- I小姐踩的坑是否還有「坑友」？
- 酒店這樣的服務態度是否常態？
為防止單條差評過於主觀，我們統計了攜程上該酒店雪山景觀客房，從18年至今的所有評價，共272條。
篩除過短評價（少於30字）和無意義評價共159條，得到113條有效評價。
過短評價示例
無意義評價示例
1）環境維度
房景差評共8條，踩雷率7%+。
其中雪山被大面積遮擋5條，無景可觀3條，有意思的是3條中有2條窗外是工地。
工地景的雪山景觀客房，圖片來自攜程客評
還有個有趣的數據是，評價中提到升級調房的有14條，比例高達12.38%。
其中有3條表示是由客人因房景問題主動提出，但3次中的2次都沒能解決問題。
另一方面，環境好評有60條，其中提到房景好的有25條。
2）服務維度
服務好評 33條，服務差評28條，占比24.7%，約等於每4個人就有1個投訴服務問題。所提及的服務問題中：
- 前台服務 13次
- 禮賓服務 11次 （人少5次）
- 客房服務 13次（缺東西6次，衛生問題5次）
- 餐廳服務 7次 （7次全是等待時間久）
其中服務態度差 11 次，服務效率低 12 次，也難怪I小姐會遇到這樣的回復。
註：同一條留言可能提及多個問題
3）硬件維度
硬件差評共17條，其中空調問題12次；冰箱噪音2次；冰箱沒有東西2次；沒熱水2次；其它設備故障5次。
4）餐飲維度
餐飲好評36條，早餐好評率非常高，餐飲差評只有3條。
診斷
硬件問題突出，主要集中在空調問題，夏天不制冷，冬天不制熱，有評價說連換3個房間都不好用。
環境有天然優勢，但雪山景觀客房的房型甄選還有待商榷。
「入住體驗和預期不符」是住宿體驗中最常見的問題之一。
有的很輕微，比如季節和天氣不對，村里有動物的糞便味，山里蚊蟲多……這些問題大多時候客人都不會上升到差評。
有的較嚴重，比如「照騙」、「名騙」，因為酒店往往同一房間名對應十幾甚至幾十間客房，不同客房間一定存在差異，但我們看到的通常是最好的一間的照片，從而踩雷，比如I小姐。
入住前詳細地向酒店補充需求，有助於減少被安排差房型的概率。
這樣的問題在住宿行業其實很常見，常規的高星連鎖酒店也都有比較成熟的應對策略：坦誠解釋、熱情服務、高效溝通，再加上贈送一些客房水果、手信、下次折扣等福利，通常都能當場解決問題，順利避免被差評。
而這家酒店工作人員給的解釋，無疑是自殺式的。
再成熟的經營機制，架不住不靠譜的員工，和缺乏監控的管理。
「毛巾有血漬
管家還消失了」
第二雷：客房衛生
事件
2018年9月，齊先生入住了北京一個設計型精品酒店長城下**社，該酒店在建築圈頗具盛名，據說聯合了多名亞洲頂尖設計師，拿下過許多設計界大獎。
可惜，糟糕的客房衛生，低效的服務，都給了齊先生噩夢般的體驗。
深度扒皮
統計了攜程從2018年至今的所有評價，共152條，去除過短評價60條，共得到92條有效評價。
1）服務維度
先來看齊先生遭遇的客房衛生問題。共有服務差評30條，占比32.6%，所提及的問題中：
- 前台服務 2次
- 禮賓服務 9次（接駁車問題6次）
- 客房服務 15次（衛生問題6次，潮濕問題3次）
- 餐廳服務 9次 （等待問題4次）
共提及服務效率問題8次；服務態度問題0次。
註：同一條留言可能提及多個問題
服務差評細則
服務好評38條，其中5條給到了酒店主動調整不足。
齊先生所提及的客房衛生服務問題，和服務效率問題確實突出。
但值得鼓勵的是服務態度0差評，有一定靈活性，評價中也多次提及人手很多，因此推測可能是管理流程出現問題。
2）硬件維度
硬件好評4條，其中3條都是給到祖馬龍香薰，從評論推測可能是2018年底新裝。
硬件差評24條，其中提及：
- 設計硬傷問題 7次
- 檔次低 7次
- 老舊破損問題 9次
- 電視播放問題 4次
該酒店在攜程上顯示2002年營業，2018年重新裝修，但評論來看設備老舊問題仍非常突出，甚至有評論直言：「都2018年了，不是2002年了。」
3）餐飲維度
餐飲好評16條，其中8條給到正餐，早餐僅3條。
餐飲差評17條，其中早餐問題10條，10條中明確提出種類少的有8條。另一個高頻詞是價格貴共3條。
4）環境維度
環境無差評，好評56條，高達60%的好評率。其中稱讚長城36次，稱讚建築設計13次。
診斷
該酒店的環境和設計是核心競爭優勢。但因為營運時間久，建築設計多偏實驗性，所以存在許多硬傷BUG和老舊問題。
再加上可能存在管理流程不到位問題，客房衛生服務就成了問題。
一個完整的查房流程，應該有兩遍的阿姨清掃，一遍客房服務生查房，一遍主管查房。如果能嚴格完成這個流程，就能避免大部分類似問題。
「門鎖修不好沒關係
不鎖安全系數也很高」
第三雷：硬件損壞
事件
如果沒有把遇到空調壞、門壞、淋浴壞、電視壞、插頭壞集齊，都不敢叫滾床達人。常住酒店的人總會有這樣的經歷。
這不，S小姐入住了黃山*月樓，就碰到門鎖壞了，糟糕的是酒店也沒有按約定時間修好……
深度扒皮
統計攜程18年至今的所有評價，共205條，去除過短評價85條，共得到120條有效評價。
1）硬件維度
硬件差評共8條，差評率6.6%，所提及的硬件問題中：
設計硬傷問題 2次，分別為洗手盆和洗手間燈光，與S小姐反饋相同；檔次低 3次，其中2次為馬桶問題；老舊破損問題 5次。
不嚴重，但也已經不可忽略。
2）服務維度
服務差評12條，差評率10%。所提及的服務問題中：
- 前台服務 3次
- 禮賓服務 2次
- 客房服務 9次（衛生問題6次）
- 餐廳服務 1次
其中服務態度問題1次；服務效率問題 0次。
註：同一條留言可能提及多個問題
服務好評 98條，81.6%的人主動提及了服務好，其中點名誇獎服務人員高達70條。
評價中服務態度熱情被反復提及，並有幾個有趣的服務細節：
1.門前的燈籠會在客人入住前以其姓氏替換成「X府」2.有東西遺落，前台下班後幫送到市區3.有客人因事早來，在有空房前提下直接安排入住4.了解到客人怕冷，管家主動多配上一個取暖器
3）餐飲維度
餐飲好評10條，其中提及早餐豐富7次；早餐品質高4次。
餐飲差評 4條，其中提及早餐品種少3次。
該酒店餐飲中規中矩，主要的差評在於早餐品種少。
4）環境維度
環境好評62條，54%的人主動誇獎了環境好。
診斷
該酒店的環境和服務優勢非常突出，但餐飲一般。但客房服務有不到位的地方，查房工作有疏漏，造成設備損壞、衛生等問題沒能發現解決。
另S小姐提到的設計硬傷問題，從評價上看並不嚴重。事實上設計硬傷問題是不可避免的，畢竟每個人生活習慣不一樣，高矮不同。
但很多性別帶來的設計硬傷是很需要避免的，比如化妝區燈光問題，很多男性設計師因為缺乏女性生活習慣很容易出現此類問題。
「我預定的房間
被別的客人擠掉了」
第四雷：預定問題
事件
預定的雷最常遇到應該是退款問題；還有套餐內容OTA上和酒店說法不一致（節假日使用問題、借機問題、餐飲套餐等等）；再比如預定的房間沒給保留。
美先生就遇到了該問題，全額付費預定的安吉仲**野墅，竟被別的客人擠掉了房間，雖然全額退款但一句道歉都沒有。
深度扒皮
為了探究美先生遇到問題是如何產生的，我比對了酒店公號、攜程、藝龍等同時段3月17-18日房態。
同時段3月17-18日房態，民宿公號端預定綁定的是訂單來了系統，只有宜夏別苑可以預定，但攜程端仍有多個房型有空房。
同時段3月17-18日房態，藝龍來了和攜程房餘量有明顯偏差。
診斷
正常情況下，民宿自己的預定管道應該是最準確房態，攜程和藝龍的房態信息並不準確。
但按照流程，攜程在確認訂單前還會跟商家確認是否有房，流程正常的話問題也不大。我不知道美先生的問題是否是這個確認的步驟出了問題。這里無從探究，就此打住。
但如果真出現這樣的問題，最正確的做法肯定是要承認錯誤，在有其它房型空餘時主動溝通可否調換，並給到一些優惠或小禮物。如無空房時，也應當允諾下次入住折扣優惠等。
不然就像美先生一樣，酒店永遠失去了這個客人，並永遠沒有補償機會。
「停電漏水
被房東趕」
第五雷：？？？
路小姐入住成都*舍，三天時間接連遭遇停電、漏水、清掃阿姨罷工、房東來收房……一系列問題，實在嘆為觀止。
一看攜程4.3評分，565個評價，63個是差評……我覺得，這是根本沒有做好營業的準備吧？
還有X小姐的北京奇遇記，這個廁所讓我想起了剛畢業時住的破爛隔斷房……記得月租好像是1100？
和其它快消品不同，旅遊住宿的產品，往往只有一次機會，而得分的維度更是簡單粗暴：0，或100。
一切的雷，根源都是服務問題。
誠然，這世上不存在100%完美的酒店，你總能找到某個細節的漏洞，但如果有恰到好處的服務，其實這些差評都可以被化解。
而一家服務糟糕的酒店，環境再好、硬件再好、設計再好、餐飲再好，那些不是問題的問題在不成正比的服務下，依然會招致差評。
最後，想向你做個小調查：你住酒店/民宿的時候，都遇到過哪些雷？
住了這麼多民宿/酒店，他們終於忍不住吐槽了…….