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「要歡樂，去方特！」這是青島方特夢幻王國官方網站上的一句廣告語，很多遊客就是沖著這句話選擇來這里遊玩的。青島方特夢幻王國 （以下簡稱方特）位於紅島海濱，是一座大型高科技主題樂園，自2011年9月開業以來，頗受本地及外地遊客的青睞。然而近一段時期，有多名遊客給早報熱線打來電話，對方特的一些管理和服務提出質疑，甚至說來方特遊玩，不但沒得到歡樂，反而添了許多煩惱和不快。最近，本報記者親自來到方特，體驗了一次夜場旅遊。在幾個小時的遊覽體驗中，記者發現遊客投訴的一些問題的確存在，另外也發現方特其它方面存在的問題。
▲ 買「方特尊享特快」票免排隊
遊客質疑
多加80元就可以不排隊
7月21日，家住平度的孫女士與同學帶著兩個孩子到方特遊玩。孫女士表示，當天他們是下午4點進入方特園區的，在玩了幾個項目到達「逃出恐龍島」時，已經是下午6點半了，「逃出恐龍島」門口的工作人員告訴他們現在不能進，要等1個半小時以後。孫女士問為何要等這麼久，工作人員回答說「里面人多」，但孫女士表示並沒有在入口看到排隊的人群。工作人員表示，如果不想等，可以花80元買張快速通道的票。除了孫女士他們4人，還有幾個人也以同樣理由被攔在了景點外面。孫女士和同學商量，如果等，就要到晚上8點了，而該項目的遊玩時間明確規定截止到晚上7點半，也就是說即使排到了，也不能玩了。兩人覺得，要玩這個項目，4個人要多花320元，有些不值，無奈只好放棄了。
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無視承諾推遲煙花表演
為了給孩子一個開心的暑假，也為了欣賞煙花表演，上個月末，吳先生與家人一起到方特的夜場旅遊。吳先生說，在景區的參觀指南上，明確告知晚上八點半左右可以欣賞大型煙花表演，咨詢工作人員，也告知煙花表演會準時開始。然而當天晚上，煙花表演卻遲遲不開始，導致上千人在表演場地苦等。期間，遊客不斷投訴，直到晚上快九點半了，煙花表演才開始。吳先生表示，對於景區不履行承諾，無故拖延遊客時間的現象，他表示非常氣憤：「因為方特遠在紅島，看完表演全家還要驅車幾十分鐘回到市區，身體疲憊不說，時間越晚行車的安全性也越低，希望方特給個解釋。 」
被官網誤導花了冤枉錢
7月26日，王先生一家三口到方特遊玩。旅遊之前，王先生在方特的官方網站上看到「遊客須知」說，為了保障公共安全和衛生，即日起凡攜帶包裹和行李箱的遊客需要進行安全檢查，所有液體、食品（含600ml以上飲料）、易燃易爆品、違禁品、化學品禁止帶入園內……所以當天入園時，他們把所帶的食品和飲料都留在了車上。王先生心想：既然不讓帶，園內肯定有賣的，到時候買就是了。然而進去了他才發現，里面的東西價格都很貴，與外面的售價相比，少的貴一倍，多的貴好幾倍，一個小小的手抓餅，在外面只賣幾元錢，在里面卻賣20多元。另外，很多遊客都自帶了飲料和食物。「那天，我們光買吃的喝的，就花了近200元。我以為按照方特官網說的去做準沒錯，沒想到我卻被它深深地誤導了。 」
記者體驗
一次性雨衣「禁而不止」
下午3時，記者驅車前往青島方特夢幻王國。接近景區時，記者看到街邊有許多的標語牌和橫幅，上面都寫著：「溫馨提示：園內暫停使用一次性雨衣。」但奇怪的是，街邊卻有許多賣一次性雨衣的流動商販，幾乎是幾步一個。看到私家車減速，商販們就會上前兜售一次性雨衣。商販說：「進入園區必備雨衣，因為船是一定要坐的，外面賣20元一件，里面賣48元一件。 」見乘客要走，商販又不斷降價，最後說5元一件。
▲ 一次性雨衣的有關規定和價格很混亂
然而進了園區，記者才發現，里面的水上項目並不多，其中「逃出恐龍島」需要坐船，里麵包含一個沖浪體驗，最好穿雨衣。進入「逃出恐龍島」景點時，一艘遊船剛好駛過來，記者看到，船上的遊客有的穿著雨衣，有的沒穿雨衣。雨衣有不少是一次性雨衣。對此，工作人員說，園內沒有說過不讓用一次性雨衣，園內也有賣的，大概20多元一件，「我們出租的雨衣一件10元。 」
等候大廳悶熱難耐
在高科技項目「飛越極限」處，記者發現等候的遊客已經從大廳排到了外面的路上。當時雖然已經是下午4點多了，但陽光依然很毒辣，排了一會兒就汗流浹背，記者只想快點進入大廳內，免受太陽的炙烤。然而進入大廳，記者發現一百多平方米的大廳里擠滿了數百名遊客，前面的遊客還有長凳可坐，後面的就只能站著。雖然在大廳的一角上有一個立式空調，另外四個方向還裝有風扇，但這也很難使擁擠不堪的大廳涼爽下來。剛剛排了十幾分鐘，記者的衣服就已經濕透了。由於長時間處於悶熱出汗的環境，很多人情緒煩躁，其間還有一名遊客與工作人員發生了口角。排了1個多小時，記者終於玩到了這個項目。
▲ 悶熱的等候大廳里只有一台空調
一位曾經玩過的遊客說，「這已經是相對人少的情形了，上次他來玩的時候，足足排了兩個多小時」。隨後，記者又前往了園區內其它幾個項目，幾乎每一個項目都有很多遊客排隊等候，而等候區的環境都差不多。
花30元買的裝備用不到
在「逃出恐龍島」，記者表示想體驗此項目，工作人員告知等待時間大約要120分鐘，如果不想等，可以花80元買「方特尊享特快」票。記者想進入景點看看排隊的情況，直接被工作人員拒絕。記者看到，盡管工作人員向遊客介紹，買了「方特尊享特快」票可以免去排隊之苦，但大家依然還是排隊的多，買票的少。相似的情況還體現在「飛越極限」和「魔法城堡」等項目，只不過那兩個景點的「快」票為50元。記者詢問了一些排隊的遊客，很多人表示，一張門票才138元，但這個特快票卻要花50—80元，一家人玩下來得多花幾百元，價格還是太貴了。
▲「幽靈鬼船」必須花30元租賃裝備才可體驗
見「幽靈鬼船」景點排隊人較少，記者決定體驗一下。工作人員告知，必須要花30元買裝備。記者問是什麼裝備？回答說進去就知道了。記者又問不買會怎麼樣，回答是：「不買裝備有一道關卡你就出不來」。聽工作人員這麼講，記者只好掃碼付款。進入景點後，記者才發現所謂的「裝備」就是一件臟乎乎的熒光馬甲和一個小手電筒。記者和另外4位遊客一起進入幽靈鬼船內，幾分鐘後來到那道所謂的「關卡」處，就是一道大門，門上有個獸頭。一位女遊客說，用手電筒照照那個獸頭的眼睛，大門就會開了。走在最前面的遊客用手電照了照，大門果然開了，記者和後面的遊客跟著走了出去，並沒有用到手電。之後，大家轉了兩個彎，就到了出口，全程體驗時間五六分鐘。
98元餛飩套餐沒吃飽
下午6點多，天色漸漸暗了下來，晚飯時間來臨，園區內的餐飲攤位熱鬧起來。在一些小吃攤上，雖然店主都是明碼標價，但價格卻比園外高了許多。一份章魚小丸子、煎餅果子、酸辣粉、手抓餅、青島海涼粉等，價格都在20元左右，礦泉水一瓶6元。
雖然園里的遊客熙熙攘攘，但大部分的餐廳卻門可羅雀，記者注意到很多遊客都是找個陰涼地，拿出自備的食物享用。在一家餛飩館，記者點了一份98元的雙人餐，包括兩碗餛飩、兩個火燒、兩根烤腸。記者加了一小盤海帶絲，花費10元。吃完飯，同行的男記者表示，「沒吃飽」。記者查閱了一下大眾點評，在市區里，同品牌的同樣餐食，花費不到一半。
離開方特前，記者隨機採訪了幾位遊客，他們道出了共同的遊覽體驗：排隊時間太長，體驗時間太短；來一次只玩三四個項目，「買了‘特快通行證’，多玩了兩項，雖然挺方便，但價格挺貴」，「夜場門票，也就煙花秀挺好看。 」……
方特回應
「有些質疑是遊客理解認知問題」
針對遊客提出的疑問和記者入園體驗發現的問題，記者咨詢了青島方特行銷部的王部長。他表示：「我覺得有些質疑是遊客理解認知的問題，可以讓遊客來咨詢我們，方特有遊客中心，相應的問題都可以給他們解釋清楚。 」
首先關於快速通行證，王部長說，「有人反映我們和某樂園的特快通行證不一樣。的確不一樣，他們的叫 ‘早享卡’，必須是提前預訂，進園免排隊，而我們這個就是針對某一項目的特快通行證。很多遊客認為，來主題樂園就是要把所有項目都玩完，實際上是玩不完的，因為每個項目是有承載量的。為了方便遊客，我們才提供了一種服務，就是讓大家減少排隊時間，這個通行證我們每天會限量發售。這就像坐火車一樣，一節車廂就坐100個人，如果有1000人來了那不就得排隊嗎？ 」
關於遊客反映的煙花表演延誤時間，王部長說，「我們公示的時間是晚上8點半至9點，7月底那天晚上是有個特殊演出，我們是先演的節目，節目結束之後放煙花，誰說我們延遲了？遊客說的那你們找遊客去吧。 」
對於禁止攜帶飲食進園問題，王部長說，「我們是溫馨提示，不是明令禁止，再說我們也沒這個權限。網上的內容是去年上合峰會的時候政府要求我們做安檢，今年我們沒有做安檢，不知道遊客是在哪個網上看到的？是我們的官網嗎？我再查查看。 」不過，截止到記者發稿時，青島方特官方網站的「遊客須知」中依然有遊客王先生反映的問題。
說到幽靈鬼船的「裝備費」，王部長說：「我們園區有兩個商品類項目，一個是槍林彈雨，一個是幽靈鬼船。體驗‘槍林彈雨’項目是需要買子彈的，給你個槍只能打空氣，這個是毋庸置疑的。鬼屋里面是黑的，很多遊客受到驚嚇之後會就地蹲下，為避免後面的人撞到前面的遊客以及避免其他問題，杜絕安全隱患，我們就提供了一種熒光衣，在紅外探頭下，我們能夠識別遊客走到哪里了，萬一里面的遊客遇到驚嚇，工作人員可以快速找到遊客，然後安全地將其帶出。 」
記者手記
景點是青島一扇窗，別把這扇窗弄髒
如今，青島正依托文化、旅遊、體育、會展等新的產業模式，加快打造國際時尚城，在這股強大的攻勢中，每一個旅遊景點都擔負著展示青島形象的窗口作用，它的口碑如何將直接關係到人們對青島的印象。根據有關部署，針對目前我市A級景區質量暴露出的問題，最近，市文化和旅遊局印發了 《青島市A級旅遊景區質量檢查復核工作方案》，對全市範圍內的A級景區開展體檢式質量復核，檢查復核的重點包括景區安全、公共服務設施、環境衛生、購物秩序、服務質量、智慧旅遊六大方面，督促問題整改和品質提升，培育打造安全有序、環境優美、服務優質、設施完善、經營誠信的精品旅遊景區，為我市旅遊業新舊動能轉換和國際時尚城建設提供有力支撐。
在青島的諸多旅遊景點中，方特夢幻王國的人氣算是比較高的，但如果對照上述的六個方面對其進行質量復核，一些細節上的瑕疵難免會顯露出來。或許管理者並不這麼認為，至少從有關負責人的答復來看，他們的做法都是按「規定」行事，無可厚非。然而，很多時候，「規定」固然是規定，是否合情合理就是仁者見仁智者見智的事了。最近，上海迪士尼禁帶食品就引發爭議和訴訟，那些堂而皇之的「規定」到底是管理需要還是霸王條款尚無定論，但可以明確的是，很多所謂 「規定」帶給遊客的糟糕體驗如鯁在喉，不吐不快。
遊客人數多、排隊時間長、承載量有限、設備要檢修、商業項目難免收費，園內飲食物價較高……這些問題，看似都有客觀原因或是相關規定，但如果換個角度來想，時刻以提升遊客的體驗為目的，也許問題就能得到有效緩解甚至解決。排隊人多應該效仿機場等在排隊路線上設置等候時間提醒，而不是簡單只用 「有償服務」，讓遊客花錢換少受罪，1000個人買100個座要排隊沒錯，減少排隊的辦法是增加售票管道，而非設立「花錢就可以不排隊」的快速通道；既然有的項目沒有裝備就不能體驗，那就說明裝備和設備是一體的，不應另外收費，幽靈船里的熒光衣是安全防護措施，是必備品，就像乘坐快艇要穿救生衣，至於手電筒完全可以多人合租……其實，說到底還是企業服務意識的問題，如果企業只考慮自身，那遊客的投訴只能是越來越多；但時刻以遊客為出發點，以方便遊客體驗為目的，那收獲的不僅僅是口碑和人氣，也會是更大的經濟效益。
「細節決定成敗」，旅遊服務業尤是。一次良好的旅遊體驗，也許就能帶來一大批客人，一份糟糕的旅行感受，之前的努力便會付之東流。遊客的投訴或許並非全是企業的問題，但有了投訴，就說明企業的管理、服務並不到位。至少，本文提到幾位遊客遇到的問題沒有得到滿意的解決和答復。請記住，青島的景點是城市形象的一扇窗，景點存在問題，影響的不僅僅是景點，還有青島。因此，這些「小事」請你重視，更別以是「規定」來搪塞。 （青島早報）