年終策劃 | 2018旅遊界那些有的沒的道歉，後來都怎麼樣了？

編者按：2018年旅遊界沒有什麼新聞。這一年，不過是文旅部成立、旅企赴港IPO、景區降門票、創業明星倒閉、酒店又有了臟杯子……而這個世界也一直有「不重要」的事情在發生，有讓人啼笑皆非的故事在上演。新旅界年終策劃，將帶大家回顧「沒有新聞」的2018，展望2019。

旅行本應是一件令人愉快的事情。但旅遊企業和旅遊目的地也會犯錯，或是觸碰了某些底線，或是傷害了消費者。

回顧2018年，我們一如既往地見證了旅遊界許多的公開道歉和不了了之。新旅界（LvJieMedia）盤點了2018年旅遊界那些已經發生的、和人們還在等待的道歉。知錯方能改。我們寄希望於道歉，是因為我們相信，道歉是向更好轉變的開始。本期關鍵詞：道歉。

雪鄉宰客

2018年旅遊界的第一聲道歉，來自東北雪鄉，起因是2017年12月29日，一篇名為《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！》的熱文，痛訴作者在雪鄉的種種遭遇：被客棧老板強迫換房，協商只住一晚後被要求先評論再退錢，遊客中心的泡麵標價60元一桶，客運站的大巴車上自稱來自「正規公司」的「乘務員」推銷著沒有經營權的民營景點門票……

2018年1月3日，黑龍江大海林林業地區旅遊局局長劉忠才表示，已對文中提到的趙家大院的價格欺詐行為進行查處，同時發現趙家大院在衛生及消防方面也存在問題，已責令其限期整改。此外，雪鄉景區的主管單位已在第一時間責成旅遊部門負責人與熱文po文人「一木」取得聯繫，並通過微信向「一木」及家屬致以誠摯的歉意。

2018年1月17日，《黑龍江省人民政府辦公廳關於切實加強全省冬季旅遊市場綜合監管的通知》發布，要求將雪鄉國家森林公園等作為整治重點，從嚴處罰「不合理低價遊」、強迫消費、導遊欺客甩團、「黑社、黑導、黑車、黑店」等行為。

幾乎在差不多的時間，有媒體記者在「宰客」風波事發兩周後暗訪雪鄉，卻發現涉事的「趙家大院」已拆了招牌悄悄接客。

也許是 「宰客風波」、「導遊罵人」等接二連三的惡性事件將消費者傷得太深，也許是有關部門關於趙家大院悄悄營業一事的回應模棱兩可，到了2018年年底，大雪如往年一樣來到雪鄉，卻再也沒有帶來昔日的客流。著急的雪鄉商戶們配合景區誠懇道歉，表示以後絕不宰客，景區內將實行明碼標價。而雪鄉旅遊風景區在2017年底公布的住宿價格表卻又一次引發爭議：酒店普通標間標價880元並可能有最高30%的上浮，民俗旅館普通炕位標價380元。

攜程鞠躬

像雪鄉一樣年初和年末都在道歉的還有攜程。相比雪鄉的道歉，2018年3月來自攜程CEO及華南區總經理、深圳總經理三人的鞠躬道歉似乎表現了更多的誠意。道歉的緣由是深圳市民王女士的一起投訴。

王女士希望取消通過攜程網站預訂的突尼斯旅行套餐，卻被攜程客服告知「機票已經出票」，取消要收取每張9262元，2人共18524元作為退票費。而根據航空公司的信息，每張機票價格僅為6415元。攜程作為中間商，竟然要多收44%的票價。這並不是攜程第一次因捆綁銷售、不合理改退簽條款、隱藏信息誤導消費者等問題被消費者控訴。

「九千退票費」 引起關注後，深圳市市監委對攜程公司該行為提出了通報批評，並表示將督促其整改。作為回應，攜程公司於3月29日向深圳消委會提交了「情況說明和整改承諾」，承諾對於機票差價問題在技術、服務上進行改進，且表示平台絕不進行任何形式的強制捆綁銷售。

在6月被江蘇省消保委通報針對「退改簽費用高」約談後，攜程作出「自營及代理商的機票退改簽收費與航空公司相關政策保持一致、不加收任何額外費用「、」對於捆綁銷售產品，承諾全部解綁，還消費者選擇權」等一系列承諾。

當消費者發現通過攜程改退機票要接受諸多霸王條款的同時，還有人在利用攜程的安全信息漏洞，以退票為由行騙。2017年8月，騙子冒充攜程工作人員，利用從攜程泄露的個人及行程信息從消費者申女士處騙取10萬餘元。2018年12月29日，法院就此案做出宣判，要求攜程向消費者道歉。北京市朝陽區人民法院「認定攜程公司在信息安全管理方面存在漏洞，未盡到對個人信息負有的信息保管及防止泄露義務，判決攜程公司賠償申女士經濟損失5萬元並向其賠禮道歉」。

酒店很忙

過去的一年，來自酒店界的道歉聲不絕於耳，新旅界（LvJieMedia）整理出以下道歉理由。

1.分不清楚國家和地區

總有一些旅遊產業鏈上的國際公司，錯將西藏、澳門、香港、台灣等地區列為國家，因觸碰中國領土主權問題的紅線而道歉。

首當其沖的是萬豪國際酒店。2018年1月，該酒店因被曝在發給其中國會員的活動郵件中把西藏和港澳台地區都列為了「國家」，受到網友譴責。1月10日，黃浦區市場監管局對萬豪國際酒店該行為予以立案調查。1月11日，上海市網信辦緊急約談萬豪國際集團亞太區負責人和萬豪酒店管理公司上海負責人，同日責令萬豪中文官網及APP關停一周。

從1月9日下午微博用戶@萬豪禮賞首次不痛不癢的發文致歉，到12日早晨5時許，@萬豪禮賞 發布集團總裁兼首席執行官的致歉信，萬豪國際酒店就此事先後一共5次發表道歉，但首次道歉後轉身卻給一條「藏獨」推特點讚的行為令其後續的4條道歉都顯得有些亡羊補牢。

1月17日，萬豪國際集團發布公開聲明，稱「萬豪國際最終並堅決維護中國主權和領土完整」，已嚴肅處理「兩次與這一立場相違背的嚴重錯誤」的相關員工以及第三方，並制定了「八項整改措施」。

2018年1月12日，洲際酒店集團也被網友發現在其官方中文APP上將香港、澳門列為「國家」。對此，洲際酒店集團相關負責人於1月15日回應稱，這是監督審核的疏漏，現已完成全面自查，手機APP上的問題已經得到修復。

分不清國家和地區這個錯誤，不止酒店會犯。同樣是2018年1月12日，有網友爆料達美航空中文網頁將西藏、台灣列為「國家」，引起中國民航局高度關注。當日晚間，達美航空在官網發出公開致歉信， 對於「在官方網站的相關網頁上將西藏、台灣列為‘國家’這一嚴重錯誤」，表示「由衷的歉意」。

2.擦不乾淨杯子

2018年11月14日，微博名為「花總丟了金箍棒」（以下簡稱「花總」）的網友發布了一段時長約12分鐘的的視頻——《杯子的秘密》，揭露多家五星級酒店衛生亂象，引起一片嘩然。

共有14家五星級酒店在視頻中被曝光，四季、柏悅、喜來登、東方文華等知名連鎖品牌紛紛中槍。「酒店衛生門」一經爆出，引起文化和旅遊部高度重視，責成酒店所在的上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅遊主管部門進行調查處理。

截至11月16日晚間，被曝光的14家酒店都已公開致歉。從致歉內容來看，多家酒店聲明視頻內容是偶然現象——「和酒店一貫標準不符合」、「無法代表日常營運和服務標準」等。北京王府半島酒店的微博道歉最耐人尋味，稱「對此次事件造成的紛擾表示歉意」並將「繼續一絲不茍的落實服務標準程序」。

就在14家酒店先後道歉的同時，曝光者「花總」的護照及個人信息在至少兩個酒店內部群流傳，並有員工稱「如果有看到此人預定互相通知」。

隨著酒店內部群聊截圖的曝光，道歉的酒店又多兩家：微博用戶@洲際酒店及度假村在「花總」微博下留言，對於其所管理的某酒店員工將從網路上看到的花總個人信息在微信群中傳播「深表歉意」；貴陽漢唐希爾頓花園酒店官方微博@花總稱，對「本酒店個別員工在酒店內部微信工作群發送您部分護照信息的行為」感到非常震驚和抱歉。

酒店「衛生門」年年上演，酒店業內人士的發聲也讓人們進一步關注到了更深層的行業問題，如酒店受環境所迫千方百計壓縮成本、追求清潔速度犧牲質量、清潔員待遇低流動大、酒店招聘難等。這令人不禁發問，當行業普遍面臨上述難題時，視頻曝光的內容真的只是如部分聲明所言的單一事件嗎？

「衛生門」意外帶火了各大電商平台一次性用品的銷量。2018年11月的下半月，一批「酒店隔臟」用品上了天貓熱搜，而天貓銷售數據顯示，一次性洗臉巾、浴巾、床單、枕套等「住店神器」，月銷售增長達到200%。看起來，從聽了又聽的道歉中，廣大消費者已經悟出了真理：住店要衛生，還得靠自己。

2019年1月，「酒店衛生門」又有最新進展，涉事13家酒店全部遭到警告和罰款，其中12家酒店被罰2000元，北京頤和安縵酒店被罰款15000元，貴陽南明區衛生監督局確認對貴州貴航喜來登酒店做出20000元行政處罰。此外，上海浦東麗思卡爾頓酒店和上海文華東方酒店在浦東新區衛生和計劃生育委員會監督所的抽檢中，被發現存在顧客用具不符合衛生標準的問題，衛生部門又對這兩家酒店分別做出罰款5000元的處罰。

3.用不來客戶備註功能

2018年12月18日，在發布《杯子的秘密》一個多月之後，花總微博再發長文，感慨「許多本未出現在視頻中的酒店及其員工卷入進來，讓這杯子中的水越攪越渾」。

在長文結尾處，花總呼籲，「靠公關和推諉從來不能解決問題，如果連衛生與隱私保護這樣的核心利益都無法保障，這個行業是該想想，如何在這個日新月異的變革時代，真正贏得並維持消費者的信任了。」

這也很像是對華住「特殊標籤」事件的一次遙遠的回應。

時間回溯到2017年8月，華住會旗下一家全季酒店被曝光用洗臉毛巾擦馬桶。當日深夜，全季酒店官方微博發布聲明證實該視頻屬實， 「向當事人及社會公眾表示深刻的道歉。」

出人意料的是，一年後大家又迎來了華住關於該事件的後續道歉。2018年9月，曝光「毛巾擦馬桶」的顧客在入住華住旗下另一酒店的時候，發現被華住後台系統備註了一條特殊提醒：「此客人入住會在廁所安裝錄影頭取證」，同在該類別下的選項，還有「帳務問題」、「無理需求」、「言語惡劣」等負面評價。

9月30日，華住針對此事發布聲明指出，「對於不妥用詞給該客人帶來的不佳感受，我們致以最真誠的道歉。並已立即第一時間取消了不當備註，更新備註為‘給我們提建設性建議的VIP’」。

所謂「最真誠」的道歉，並沒有讓眾多網友買帳。有網友表示，「華住集團的道歉壓根沒有誠意，並不是為自己做錯了而道歉，而是懊惱服務人員的行為被發現了。」

當備註功能是用於防范發現問題的人而不是解決問題的時候，這樣的備註功能真的能帶給顧客更好的住店體驗嗎？華住又究竟準備如何對「特殊提醒「功能進行檢查與復核？——某媒體記者就此致電華住內部工作人員，得到的回應稱，華住是否會對「特別提醒」功能進行修改，還需集團內部後續決定。

在用戶信息管理方面，讓華住最焦頭爛額的恐怕還不是「特殊標籤」。

2018年8月28日，華住酒店集團旗下酒店用戶信息在「暗網」售賣，數據包括華住官網註冊資料、酒店入住登記身份信息、酒店開房記錄三類，總計近5億條數據。

8月29日，華住酒店集團發表聲明稱已迅速展開內部調查。9月17日，華住集團在美國證券市場發布的信息顯示，案件已告破，犯罪嫌疑人已被警方抓獲，交易未果，對於數據泄露原因卻只字不提。截至目前案件偵辦尚無公布最新進展，華住酒店集團的網路安全措施是否到位、在此事件中應承擔何種責任尚未明確。

夏令營「米兔」

2018年8月，「12歲雙胞胎女孩在夏令營遭男教練猥褻」一事再次觸動公眾關於「米兔「敏感的神經，但這起事件的道歉來得比料想中多一些波折。

此事經某自媒體公眾號披露後，迅速引起關注。一時之間，網友憤怒、家長後怕，該夏令營背後的「趣動旅程」成為眾矢之的。

天眼查顯示，「趣動旅程」的全稱為北京趣動旅程體育發展有限公司，2016年10月註冊成立，主要面向2-15歲兒童提供「互動式兒童體適能課程、兒童身體健康成長的課程等」。從60萬起步，「趣動旅程」在2017年7月估值據稱已達到4億，可謂一路狂奔。不過，這家機構到底用多少時間培養一位合格的兒童教練至今成謎，也沒有解釋為何兩個孩子花費上萬元的7天夏令營，明明宣傳女孩由女教練管理生活起居，男教練卻可自由出入女生房間。

在雙胞胎父母報案後，警方拘捕了涉案喻姓教練。趣動旅程對該教練做出開除處理後，其CEO在電話中對孩子父母稱「喻教練與公司再無關係」，趣動旅程「也是受害方。並通過律師告訴孩子父母，因為他們在一些群和論壇散布相關言論，已經給公司造成了一、二百萬的損失。」

到8月13日，趣動旅程態度再次出現轉折，其官方微信公眾號通報了夏令營事件最終處理結果，公司CEO張化冰因「在夏令營活動中管理不善，及事後發表不當言論」被免職，通告最後表示，「因為我們的工作不力，給全社會造成傷害，我們深感羞愧，再一次向社會道歉，向所有的家長們道歉」。

根據通報，趣動旅程對家長的承諾，為避免給孩子造成二次傷害，永不對外談論事件及細節。

馬蜂窩「水軍」

2018年，一些看上去應該有人道歉的事件，最後沒有了下文。

10月20日，自媒體號「小聲比比」發文揭露旅遊社交分享網站馬蜂窩存在大量抄襲帳號，從攜程、藝龍、美團、Agoda、Yelp上合計搬運572萬條餐飲點評和1221萬條酒店點評，「占到他們官網聲稱總點評數的85%」。

對此，馬蜂窩的回應是在文章發出兩小時後，向微信投訴了「小聲比比」，稱「文章作者及該文章捏造並散布虛偽事實」。在文章發出的第二天，文中曾提到過的「問答小班長1號」、「問答小班長5號」、「問答小班長8號」等抄襲帳號均已無法在馬蜂窩站內搜尋到，點評也從個人頁上被刪除，遊記僅剩題為《螞蜂窩全球總部辦公室揭秘》的一篇。

10月21日，「小聲比比」再次發文，提供了更多數據，指出馬蜂窩遊記評論區「已經被水軍嚴重污染」，有行銷嫌疑的遊記「平均被頂次數是普通遊記的364%」，此外按文中對「抄襲帳號」的界定，問答板塊的抄襲帳號在冷啟動及融資時期「尤其活躍」。有業內人士指出，上述質疑如被被坐實，馬蜂窩的估值很可能大幅縮水。

終於，馬蜂窩在22日針對該質疑發布了一份聲明，辯稱「點評內容在馬蜂窩整體數據量中僅占比2.91%，涉嫌虛假點評的帳戶數量在整體用戶中的占比更是微乎其微，馬蜂窩已對這部分帳號進行清理。」 同時表示，「針對該文中歪曲事實的言論，和已被查證的有組織攻擊行為，馬蜂窩將採取法律手段維護自身權益。」隨後在當天下午以名譽權糾紛為由將深圳市乎睿數據有限公司和文章作者告上法庭。

馬蜂窩的正面回應並沒能讓事態明朗起來。10月22日，「小聲比比」再次發文指出馬蜂窩的聲明有偷換概念、回避關鍵問題之嫌，又在10月24日推送一條文字消息，稱正在積極準備應訴，相信法律會給出公正的裁決。

馬蜂窩聲明下部分留言截圖

截至本文發布時，「小聲比比」的兩篇指馬蜂窩搬運評論的推送並未刪稿，但仍有微信的爭議提醒。「小聲比比」推文留言中，不少網友指出流量造假幾乎已成互聯網平台公開的秘密，而馬蜂窩聲明下的留言區則聚集了一批馬蜂窩忠實用戶，表示自己不是抄襲帳號、馬蜂窩攻略質量很高、懷疑馬蜂窩被競爭對手惡意抹黑……「小聲比比」文中指出的若干詭異的數據分析結果尚未有合理解釋。看來，進一步的真相只有等待法院判決給出，在此之前，我們是等不到任何一方的道歉了。

出境遊「危險」

2018年，中國繼續保持全球最大出境遊客源國。據中國旅遊研究院初步統計，2018年全年中國出境遊旅客達到1.4億人次，同比增幅達13.5%。但從遊客對「道歉」的訴求上來看，出境遊的糟心事也不少。

有關境外租車的投訴頻現。據新京報報導，3月，前往紐西蘭自駕遊的陳先生一家人，在租租車平台上租用了一輛汽車，抵達機場租車點時卻被告知只能提供降級車輛。租租車客服承諾在行程結束後會讓車行退還車型的差價，並且免費贈送了一箱汽油。回國後的陳先生再次與租租車客服聯繫，租租車卻稱門店贈送的一箱燃油就是降級補償，在當時已經被接受，因此車行無法再向陳先生退還降級差價。

這樣的投訴並不是孤例，2018年，攜程海外租車在消費者投訴平台「黑貓投訴」上多次被消費者投訴，投訴理由包括強迫降級車型、拒退客戶墊付的升級費、在未說明的情況下多扣費用等。

出境旅遊時，很多遊客因語言不通或對當地情況不熟，更多地依賴於旅行平台的信息和幫助。一旦出現問題，不管平台是有意糊弄，還是無心掉了鏈子，給行程和心情都受到影響的遊客一個說法或許不算過分的要求。比如馬蜂窩，在2018年為其客服一個天馬行空的建議支付了一筆8萬元的「打車費「。

8月，一位網友在俄羅斯發現自己通過馬蜂窩預訂的「海參崴巴巴多斯旅館」無法入住，經查，原來馬蜂窩錯將旅館訂到了位於希臘的「巴巴多斯島旅館」。因此，馬蜂窩客服建議其自行打車前往位於希臘的巴巴多斯島旅館辦理入住，保留相關票據由馬蜂窩報銷。查詢地圖可知，兩旅館之間開車需花費6天時間，打車費約8萬元。對於這次事件，馬蜂窩的道歉倒很乾脆，甚至承諾，盡管該網友並未真正打車去希臘，馬蜂窩仍然決定給予8萬元補償。

相比這位喜提8萬的網友，8月一位帶著女兒通過攜程報名參加旅行團前往美國旅遊，卻震驚地發現被男性地導在下榻酒店房間放置隱形錄影頭的母親就沒有那麼「好運」。在向當地警方報案後，該遊客只收到了導遊所在旅行社總裁兼CEO的正式道歉函。在攜程9月回應前，她「作為攜程的顧客，事發至今（該網友發文時間為8月底），攜程尚未道歉，公司高層一直未出面」。

2018年最後一個被網友要求「道歉」的旅遊平台，或許是Airbnb愛彼迎。12月28日，旅遊達人羊飯煎（YangFanJame）的一篇《Airbnb愛彼應，一個能讓你命喪異國的平台》在朋友圈刷屏。文中羊飯煎稱自己使用Airbnb愛彼迎在韓國預定民宿，按地址找到的卻是與賣家秀截然不同的恐怖空房。

除「房源照片和實物照片差距大」外，羊飯煎還指愛彼迎存在「停電等設備故障、謎一樣的定價、房東臨時加價、房東臨時退訂、不合理的退訂賠付政策、平台客服極其低下的溝通解決效率和服務態度」等諸多問題，在留言區引來更多網友紛紛曬出自己使用愛彼迎的不愉快經歷。

截至2019年1月24日，羊飯煎自爆住愛彼迎民宿驚悚遭遇的微博已獲700多次轉發、900多條評論和1500多個讚，#airbnb維權#的微博話題仍在繼續。從該文章發出至本文截稿，愛彼迎對此事尚無任何公開回應。

盤點道歉的我們並不想針對任何一個旅遊行業的從業者。相反，當道歉、或者要求道歉的聲音變多，恰恰意味著行業規範在逐步建立，消費者的維權意識在覺醒，人們還在努力推動這個行業往更光明和健康的方向發展。而回顧2018年旅遊界的這些道歉，哪些真正帶來了改變，哪些讓人內心不是滋味，哪些已經失去分量？想必每個人心里應該都有自己的判斷。