實測20款App,誰的人工客服最難找?微博陌陌「鬼打牆」

  

  智能手機時代,人們的日常起居高度依賴外賣、打車、社交、出遊等手機App。如果一切順利還好,一旦出現問題,找到一個「聽得懂人話」的人工客服,有時候並不是一件容易的事。

  去年,藝人謝娜就曾因無法登錄微信帳號又聯繫不到微信客服,不得不在微博吐槽。僅過了兩小時,騰訊客服就回復稱問題已解決。但「明星效應」顯然不適用於每個人。

  這樣的問題不僅存在於一家。江蘇省消保委5月對48款App做的一次線上問卷調查結果顯示,超過一半消費者遭遇客服難題。其中23.6%無法找到人工客服或人工客服存在「踢皮球」等現象。有網友調侃:智能客服普及的結果,就是讓用戶再也找不到人工客服?

  找到人工客服有多災?南都·AI前哨站實測社交、電商、商旅、外賣、視訊等多領域的20款常用App,包括微信、QQ、微博、知乎、豆瓣、百度貼吧、小紅書、陌陌、Soul、淘寶、京東、攜程、飛豬、滴滴、美團、餓了麼、大麥、抖音、快手、Bilibili。

  測評結果顯示,多款App跳轉至人工客服的步驟較為繁瑣和隱蔽;近五成App未設置在線實時客服。南都·AI前哨站多次嘗試都未能找到豆瓣、陌陌、微博的實時人工客服,其中微博連提交問題反饋的渠道都沒有。

實測20款App,誰的人工客服最難找?微博陌陌「鬼打牆」 交友軟體 第1張

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  三款App無實時人工客服

  從上述20款App來看,客服種類主要分為三大類:在線客服、電話客服和留言反饋——前兩者是實時回復,可以進一步細分為人工智慧(AI)客服和人工客服;留言反饋類的回復大多需要等待1-2天 。

  值得注意的是,南都·AI前哨站的客服測評僅包括App內的上述三類情況,以及部分只能通過網路搜索找到電話的情況,不包括用戶主動聯繫平臺小秘書、管家等帳號的情況。

  南都·AI前哨站在測評過程中發現,大多App的客服入口採用文字溝通形式,會默認由AI客服先進行回復。只有手動輸入「人工客服」,或描述問題後AI客服無法解決,才能轉接到人工客服。

  其中美團、淘寶等11款App可以通過選擇人工客服選項或者輸入「人工客服」等關鍵字順利找到在線人工客服。17款可以通過App內提供的電話或者搜尋引擎查到電話,再聯繫到人工客服。

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  其中部分App的電話客服僅針對部分業務。比如Bilibili的電話客服僅針對遊戲業務,小紅書的電話客服僅針對電商業務,其他業務未開通電話客服。而微信、QQ也只有遊戲和支付類業務可以聯繫到對應的客服,而帳號業務對應的客服電話一直無人接聽。

  值得注意的是,南都·AI前哨站始終聯繫不到陌陌、微博、豆瓣三款App的實時人工客服。其中,豆瓣和陌陌僅通過反饋機制進行了回復。而在測評期間,南都·AI前哨站未能通過上述三種渠道聯繫上微博的人工客服。

  具體來說,絕大多數App的人工客服以在線文字回復為主,且都比較容易找到。一般來說,在線客服會先引導用戶自己看「常見問題」尋找答案,如果用戶選擇在線對話,首先會跳出AI客服。如果不能解決,或者用戶堅持轉人工,則會跳轉人工客服。

  電話客服方面,大多數App沒有為用戶設置簡單便捷的電話客服入口,只有飛豬、京東、滴滴、餓了麼、攜程、Soul六款App有「一鍵電話」的選項,或在客服頁面內提供了聯繫電話。

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  測評過程還出現了「鬼打牆」的情況——例如微信的「帳號與增值服務」客服電話排了十分鐘後,仍找不到人工客服,而AI客服會反覆勸說南都·AI前哨站回到App內解決。撥打微部落格服電話時,用戶選擇自己的問題類型後,語音助手沒有轉接人工客服,而是讓用戶回到App內解決,形成死循環。撥打陌陌的客服電話時,也收到語音提示讓用戶在App內找在線客服,隨後電話自動掛斷。

  跳轉人工客服步驟2 繁瑣,需多輪按鍵,需多輪按鍵

  南都·AI前哨站觀察到,客服通常在「我的」頁面之內,打開App後三步之內就能找到。但也有一些App的客服設置得比較隱蔽、繁瑣,需要高達5次點擊才能進入頁面,如QQ、微信、小紅書。此外,抖音、快手、百度貼吧、豆瓣的客服頁面則需要4次點擊才可進入。

  這類設置隱蔽的App,通常並未設置實時在線客服,而是採用問題反饋模式。如小紅書,需要在「我-設置(齒輪icon)-幫助與客服-意見反饋-其他-其他問題」中才能進入反饋頁面;QQ在「左上角個人頭像-設置-關於QQ與幫助-反饋-我要發言」才能進入反饋頁面。

  對於有實時在線客服的App,進入客服頁面後,通常也不能一鍵接入人工客服,而是需要輸入「人工客服」等關鍵字後,系統才會由AI客服跳轉人工客服。大部分App輸入3次以內「人工客服」可以轉接,也有個別App設置必須先簡單描述問題後,才提供人工客服。

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  還有一些App在AI客服轉為人工客服後,需要排隊等待。南都在不同時間段進行測評的平均結果為:淘寶、京東、攜程、飛豬、餓了麼、美團、滴滴、Bilibili、大麥的人工客服在1分鐘內回復,而抖音、快手則需要等待較長時間,但未超過10分鐘。

  電話客服方面,20款App中,只有6款能夠在App內找到電話客服按鈕或電話號碼。

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  對於沒有在App內提供電話聯繫方式的,南都·AI前哨站也試圖通過公司官網、網頁搜索等渠道找到並進行測試。除微博、豆瓣、陌陌以及微信和QQ的部分服務外,南都·AI前哨站都聯繫到了其他App的電話人工客服。

  不過,電話客服普遍存在一些問題。

  一些App沒有專門的客服電話,網上搜索只能搜到所屬公司的電話。例如,南都·AI前哨站想要找微信和百度貼吧的客服,只能通過撥打騰訊、百度公司的客服電話轉接,降低了找到客服的效率。

  還有一些App只有特定業務有電話客服,這些業務通常涉及消費。例如,小紅書的電話客服隻處理電商業務,Bilibili則只有遊戲業務設置了電話客服。南都·AI前哨站查詢到騰訊客服電話三個號碼,分別對應未成年人遊戲、支付、帳號類業務,前兩個號碼可以順利接通人工客服,帳號類業務的號碼則一直沒有人工客服接聽。

  南都·AI前哨站在網上搜索到陌陌公司的兩個電話,一個無法接通,另一個語音提示「在App內找在線客服」,之後電話自動掛斷。其餘19款App的電話都設置了人工客服或智能客服。

  其中,除淘寶、Bilibili遊戲業務的電話客服能自動轉到人工,其他App的電話客服都會播報「xx業務請按x」讓用戶選擇。其中,知乎和Soul會在第一輪播報時直接出現「人工服務請按0」的選項,用戶可以直達人工。而剩餘的App中,用戶則需要點擊好幾輪數字才可能轉接人工,甚至有時跟著語音提示操作好幾分鐘,最終還是找不到人工。

  南都·AI前哨站發現,有的App人工客服入口隱藏在「其他問題」的分類下。如果用戶選擇某個明確類目,很可能找不到人工客服,如果用戶選擇「其他問題」,更有可能找到人工客服。

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  此外,最終到達人工客服入口後,也有一些App存在需要排隊等待的情況,微信、QQ的帳號類業務客服甚至排隊十分鐘以上無人接聽。

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  社交類App最難找到人工客服

  從所屬領域來看,社交類App的人工客服最難找,有的甚至找不到。

  相比之下,電商、外賣、外賣和短視訊App大多都在應用內設置了能夠直接找到客服的對話窗口,而在選擇了人工客服後,也能在一定時間內和人工客服對上話。但社交類的App大多採用了反饋機制為溝通通路,少數在App內設置有客服窗口的App,經實測也無法從對話窗口中找到人工客服。

  比如微博的客服功能雖然並不隱蔽,但只有包含問題列表和選項的AI客服機制,沒有轉人工客服的選項。即使輸入再多次「人工客服」等關鍵字,回應的也只有機器。

  事實上,在微博,更有機會找到人工客服的方式是私信「微博小秘書」等帳號,或在微博幫助超話中po文。然而,微博並沒有在客服頁面告知用戶這些方法,而且這些方法也不是100%管用——南都·AI前哨站8月12日私信微部落格服,至今仍無人工回復。

  此外,並不是所有App都設置了實時的在線客服或電話客服。南都·AI前哨站發現,這類情況集中在社交、論壇類App中,包括微信、QQ、豆瓣等,它們僅提供「留言反饋」的客服機制。

  對於不提供實時人工客服的7款App,南都·AI前哨站也進行了實測發現,豆瓣、微信和知乎在24小時內回復,陌陌和百度貼吧超過24小時才回復。而QQ和小紅書超過三天以上仍未回復。

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  「留言反饋」機制有兩種表現形式,一種是提交反饋——用戶遇到問題,在反饋頁面描述問題,上傳截圖,然後點擊提交,等待回復,如微信、豆瓣、小紅書等。

  另一種是在對話框留言——用戶可以發起提問,但客服為留言模式。用戶需要描述問題,平臺將在1-2天內回復,如知乎、百度貼吧、陌陌等。

  盡管等待時間更長,留言反饋類客服的回復也可能十分程式化,回復得也不比其他類型的客服好。而且由於是單線溝通,用戶很難追問,否則又是幾天的等待。

  例如,南都·AI前哨站在微信反饋頁面提交了一個關於公眾號的具體問題,兩天後得到的回復:「關於您反饋的問題,請根據頁面提示進行操作即可。……或拜訪公眾平臺查看產品相幹問題。」然而實際問題並未得到解決。

  而在百度貼吧,南都·AI前哨站留言詢問帳號問題,得到的回復是「建議申訴。申訴流程是……」。但事實上,南都·AI前哨站已經申訴失敗多次,平臺的回復並無幫助。在陌陌上,南都·AI前哨站也遇到了同樣的問題。

  還有一些App如微信、豆瓣,反饋頁面中有一項是用戶的聯繫方式(選填),註釋「方便我們與您聯繫」,南都·AI前哨站每一次提交反饋都填寫了電話號碼,但並未收到任何電話反饋。

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  實地探訪:半小時解決問題

  沒有人工客服入口,留言反饋機制不起作用,網上搜索的客服電話也打不通……「走投無路」的情況下,南都·AI前哨站嘗試了「終極辦法」——直接去公司詢問。

  南都·AI前哨站找到一個被封鎖且解封申請被數次駁回的帳號,據帳號主人稱,該App並未給出封鎖帳號的理由,駁回資訊上同樣找不到對這一行為的解釋,甚至還限制了其申訴次數:「您於……提交的功能恢復申訴被駁回,原因:判罰核實無誤,維持原判。每個月僅有一次申訴機會。」

  南都·AI前哨站首先嘗試用App內的客服與App所屬公司聯繫,但由於帳號已被封鎖,此功能也顯示不可使用。南都·AI前哨站也多次嘗試用電話聯繫客服,但都沒能接通。於是,南都·AI前哨站前往該公司,將問題告知前臺人員。登記帳號資訊後半小時,該帳號即顯示已解封。

  然而,絕大多數用戶不會選擇到公司這樣高成本的解決方式。「不到現場就無法得到回應」的情況如何改善?該App的工作人員稱,是否會改進客服設置是公司內部問題,相應的處理方式沒有義務告知用戶。

  苦於找不到人工客服的網友們,也摸索出了一些迅速找到人工客服的「門路」。例如,投訴舉報入口可能比直接選擇自己需要的業務能更快找到人工。還有的方法更為極端,卻在不少網友當中獲得認同。有網友在知乎上分享了自己尋找客服的經歷,在AI客服多次重復讓他填寫反饋的情況下,該用戶多次輸入「我要跳樓」,馬上就變成了人工回復。不少留言的網友稱這個方法「確實有用」。

  當然,用極端方式應對找不到人工客服的情況並不值得鼓勵。企業怎樣才能在合理範圍內達到用戶對人工客服的需求?南都·AI前哨站將在下篇中試圖做出解答。

  出品:南都人工智慧倫理課題組

  采寫:南都見習記者胡耕碩 記者李婭寧

  制圖:林泳希 胡耕碩

  視訊:王子黎

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