倉庫的黑洞 — 退貨管理

不知道大家是否留意過，在倉庫里完成打包，準備出庫的貨物都是包裝完整，堆放整齊的。有點像是整裝待發的軍隊,隨時準備奔（交）赴（付）前（訂）線（單）。

可是貨物一旦被客戶給退回了，再回到倉庫的時候，原本的包裝幾乎都是破損了，里面的貨物破破爛爛的。

退貨品是非常地不受人待見，收到這些貨後如何處理也是一個問題。

退貨品該如何入庫？需要經過哪些檢驗程序？是否還可以繼續使用？。。。這些都是讓人感覺困惱的問題。

在退貨的過程中究竟會發生些什麼事情？這里面深層次的原因是什麼？接下來讓我們來一起探討一下。

退貨品的「囧途」

在製造企業里，客戶退貨一直是一個令人頭疼的問題。

以前在工廠開早會的時候，負責客戶質量投訴的人只要一說起昨天有退貨，我就感覺頭皮發麻。

不管是什麼原因造成的退貨，對於供應鏈來說就是一大堆麻煩事要接踵而來。

首先，我要查成品庫存，看看是否需要補貨，保障客戶的生產不會受影響。

其次，如果是因為產品包裝的原因引起的退貨，那麼我要做的事情就更多了。

客戶的8D整改報告是逃不掉的，每次都要整理數據，找出各種合理的原因來解釋情況。

碰到強勢點客戶，我還要隨時準備好去匯報工作（主要是去挨批）。這些工作吃力不討好，不做還不行。

而退貨品在被返回後又可能出現一些什麼情況呢？

1.包裝破損嚴重：

原有的產品包裝很有可能已經被客戶給扔了，於是他就會隨便去找個紙箱來把退貨品打個包。

當然，我們也不能指望客戶的打包技術有多專業，這些也不是他們的本職工作。

如果在物流或快遞運輸過程中再遇到一些簡單粗暴的操作，那麼退貨品回到廠內的時候已經要變成「垃圾」了。

2. 沒有統一的收貨人：

如果是質量問題的退貨，客戶往往會寫收貨人是質量三包（Warranty）負責人的名字。

如果是因為產品包裝問題的退貨，就可能寫物流部發貨人的名字。

如果相關的負責人員碰巧出差或休假了，退貨品到了後就可能沒人會來處理。

3. 無固定收貨區域：

退貨如果是用快遞寄回的，很可能就會被放在工廠大門保安處。

如果是用物流運輸車輛帶回來的，可能就會卸在倉庫收貨區。

收貨人為了要找某一批退貨可能要尋遍全廠。

4. 工廠內部處理流程緩慢，相互推諉扯皮：

1) 退貨產品是否可以返工後繼續使用？

2) 由誰來確認返工品可以再次發貨給客戶？

3) 由誰來提交偏差使用申請？

4) 如果退貨品的最終處理意見是報廢，那麼這筆費用該歸到工廠內部哪個部門的帳上？

5) 是否要向企業外部的原材料供應商或者運輸公司進行索賠？

以上諸多問題，使得處理退貨的工作成了企業內部人人趨避不及的一個區域，很少有人會願意來主動承擔這項工作。

由於缺少其他部門的配合，負責處理退貨的員工工作積極性也普遍不高。

退貨品如果剛回到工廠，經過挑選，測試合格後還可能有部分產品是可以用的。

但是如果沒有及時進行處置，退貨品就會被人遺忘，時間過得久了，產品徹底失去了使用的功能，變成了真正的廢品。

如何有效地管理退貨品的逆向物流？讓這塊被忽視的庫存再次發揮它應有的價值。這需要企業建立起一套行之有效的流程和專業的人員來進行管理。

退貨管理的理論和實踐

在著名的供應鏈運作參考模型中（Supply-Chain Operations Reference-model，縮寫SCOR），就明確了退貨Return是供應鏈管理中的一部分。

在SCOR的Level 1的頂層設計中，就包括了六大功能模塊：Plan，Source，Make，Deliver，Return，和Enable。

來源：Adapted from APICS Supply Chain Council

SCOR在頂層設計之下，還有的Level 2的配置層和Level 3的基本流程。在這里對於Return退貨流程有了進一步的描述，主要概括下來有這些內容：

來源：John Paul, Professor and Research Fellow at BEM, Managing Director, iCognitive

在Level 2的配置層中，主要描述了二種情況。第一種是對於供應商原材料的退貨，第二種是從客戶端接收的成品退貨。對於每種情況，SCOR也給出了相對應的Level 3流程。

SCOR只有提供了從Level 1到3的標準流程，對於Level 4的工作指導書和Level 5的系統軟件操作，並沒有給出指導意見，需要企業根據自身的情況來制定相關文件。

來源：Marrow, Wilkerson & Davey, Managing Risk in Your organization with the SCOR methodology, 2009

相對於歐美日本比較成熟的逆向物流系統來說，大陸在這個領域還是處於比較原始初級的階段，缺少有效的系統工具讓退貨管理可以落地應用。