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文/王新喜
在今年5月份發生空姐搭乘滴滴遇害事故之後，滴滴表示要整改，有兩條值得關注，其一是，當時公布已和公安機關合作對註冊司機進行背景篩查，防止涉及人身財產和公共安全犯罪記錄的人進入平台。第二是，專項整治人車不符，堅決零容忍。
但是在這次事件中，一個很明顯的事實是，這兩條整治都不到位，溫州殺害女生的司機前一天就被投訴有挾持女乘客舉動，但被滴滴忽略。作案司機的車牌是仿冒的，在已經被投訴的情況下，司機在繼續接單。
日前在順風車事故引發的輿論危機越來越大之時，滴滴又發布了整改公告，其一，自8月27日零時起，在全國範圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯；2、客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制；3、免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。
安全監管失控，或源滴滴的估值訴求與乘客的利益訴求對立
滴滴早就應該全面下線順風車業務，因為順風車這種拼車業務涉及到同一線路的匹配度與多人合乘，這給原本有作案動機的司機提供了足夠的作案時間，並且也有足夠多的時間將乘客拉到偏遠的地方實施犯罪。而滴滴的審核監管機制又進一步縱容了這種人性之惡。
從溫州女孩被司機殺害的過程中我們發現，她兩次發布「救命「信息，親友打了7次滴滴客服，回答是：「等待上級人員給您處理的呢親」，「不到1小時，請繼續等待」。滴滴竟然打電話問殺人司機，接下來把司機說法反饋給親友：沒接到人。
而據那名到永嘉塘派出所報警的遇害者朋友所言，派出所要求滴滴回復涉案車輛與人員信息，但滴滴卻已隱私安全為由拒絕提供。而後期是派出所請求上級公安機關協助調查才抓的人。
整個事態過程中包括，受害人向好友求助，好友代為報警，警方要求提供車牌號，然後滴滴以信息安全為由拒絕向受害人好友提供車牌號。正如有業內人士提到，形同虛設的投訴機制，變態的隱私機制、司機社群失控等強化了司機的優勢地位。
下線了順風車業務是第一步，對於滴滴來說，如何建立一種讓乘客遭遇安全風險之時的應急監管、快速反應機制才是重中之重。因為在順風車業務之外，快車、專車的安全風險同樣不容忽視。而接二連三的事故發生其本質原因並非僅僅是順風車這塊業務的原罪，在3個月兩起的殺人案中，共性都是指向人車不符、虛假車輛、虛假或未取得經營資質的司機。而是滴滴平台上大量存在的非營運車輛和未取得經營資質的司機，滴滴對之視而不見才是隱患的根源。
滴滴為何會對未取得經營資質的司機或者人車不符的情況審核不嚴呢？一個基本的事實是，一個被資本綁架的公司，上市估值的重要性壓過一切。
滴滴當前依然面臨著來自美團打車等競爭對手的壓力，對於滴滴來說，司機的重要性可能要重於乘客，因為平台司機的減少，會影響到乘客的打車體驗，乘客如果經常打不到車，會轉移到其他平台。對於滴滴來說，維持司機群體的穩定壓過一切。
司機的大規模逃離會給滴滴業務造成嚴重的危機，只要司機穩定，乘客能打得到車，滴滴平台的用戶才不會流失，滴滴平台的司機的規模與穩定性是決定它估值的關鍵。
所以，我們就可以看到，滴滴對於順風車司機的寬鬆審核標準的原因與背後的邏輯，以及對司機監控與問題司機懲罰處理力度不到位背後的原因。而滴滴順風車業務的這種邏輯鏈條本身是在方便那些心理變態的司機，安全監管的失控，讓人憤怒與絕望。
對於乘客而言，人身安全的重要性壓過一切，乘客是希望滴滴能站在自己的立場對司機嚴加審核、監控來確保自身安全，在緊急情況下，滴滴能快速響應。但是對於滴滴來說，多一個司機對於平台來說更重要，這意味著在高峰期的接單體驗會更好，因此，在安全訴求上，滴滴的利益與乘客的利益訴求走向了反面。
在當前的案件中，值得一提的是，在乘客的生死關頭，滴滴的客服非常到位的沿襲了淘寶客服的風格——親，等下呢，等待上級給你處理呢親，還不到一小時呢親。正如業內說到，滴滴的客服是一個只會按照既定話術溝通的準機器人，是一個相當低端的客服。
而這種拿生命當玩笑、為犯罪分子爭取時間的客服處理模式與應急模式，也會將該群體中反社會人格的群體心中的惡念放大。按照當前滴滴的監管模式以及應對乘客風險的方式與處理問題的方式，這種事故不會是最後一次。
為什麼說計程車的安全性要高於網約車？
一個事實是，樂清奸殺女生的滴滴順風車司機案發前僅一周內就曾向1家互聯網金融門戶、4家小額貸款公司以及8家P2P網貸公司借款；一個月內向多家金融門戶、消費分期平台、小額貸款公司以及P2P網貸公司等22家公司貸款，有不良信息記錄。
一旦發生網約車安全事故，很多人都會討論的一個話題是，計程車也有安全事故，網約車與計程車的安全性是一樣的，甚至網約車可以定位到司機，安全性要高於計程車。但是從滴滴順風車的諸多事故可以看出，基於司機乘客的隱私需求，所謂定位一說幾乎形同虛設。
另外需要了解的是，計程車司機是有門檻的，是面試上崗的，是有培訓機制與準入機制的，不僅僅是只要有個駕照有輛車就可以，這決定了計程車行業是有篩選機制的，有集體的職業意識與職業道德上的約束。但在滴滴順風車業務上，我們看到之前空姐遇難事故中，兇手劉某使用了別人的身份證註冊順風車司機並通過，暴露出滴滴順風車在司機資質審核上的漏洞。而在此次樂清事故中，安全事故的發生又指向同一個源頭——案發車牌是臨時偽造，對司機欠缺審核，甚至在司機作案前一天，有乘客投訴但滴滴並未及時針對該問題做調查處置，嫌犯照舊接單。
對於計程車司機而言，開出租是一門具有一定準入門檻的職業，是關係到養家糊口的本行，但對於網約車司機來說，這是個兼職，只為掙點外快，滴滴與司機松散的關係，讓司機的職業道德約束感幾乎為0。計程車這個行業的門檻存在，相對過濾掉了許多人渣的存在，而這些過濾機制在一個被資本綁架的公司內是很難發生的。
正如前面所述，司機群體的龐大與否對於滴滴的市場份額的穩定性來說非常重要。對於滴滴來說，強化司機的資質審核機制與準入門檻，清除不合資質的問題司機相當於抬高門檻，造成司機流失，而司機流失也會間接導致市場份額流失，所以寬進寬出才能最大化的擁有最多的司機群體保持每天龐大的接單響應。
但對於滴滴來說，接二連三的安全事故也在不斷提醒用戶對於搭乘順風車的風險性與危險系數有多高。其實關於如何避免安全事故接二連三的發生，一直以來都有不少用戶提供建議。
筆者看到了一條用戶給的建議是這樣的：1.可以讓乘客端出一個向親友共享位置和司機車輛信息的功能。當乘客上車後，可將位置共享給自己的親友，實時同步信息。2.乘坐點，目的地和路線都是滴滴算出來的。可以實施監控，當偏離路線可以做出預警，向乘客，司機，親友發送。當多次預警後仍未修改路線，即可請警方接入。
而按照滴滴的做法，或許也不願意從用戶角度去思考問題並做到這一步。滴滴此前的解釋是平台每天會接到大量詢問乘客或車主的個人信息的電話，無法短時間內核實來電人身份的真實性，也無法確認用戶本人是否願意平台將相關信息給到他人，因此滴滴不會向警方之外的任何人提供用戶（車主和乘客）信息。
從滴滴的解釋與做法來看，也就是說在未來如果發生同樣的安全事故，有受害者好友投訴與請求滴滴協助的時候，滴滴也依然將以保護隱私為由拒絕提供，但是在順風車業務的司乘兩端來看，互相之間的隱私卻因社交性而被泄露，這直接導致女性搭乘順風車可能遭遇的潛在風險。
根據某業內人士一篇文章中的觀察與說法是，滴滴順風車在5月份空姐遇害事件風頭過去之後，又重新悄悄將乘客個人信息，從默認隱藏改成了默認公開，此次命案的嫌疑人也有可能是通過重新公開的個人信息來挑選「下手對象」。
當然，這種所謂「社交「暗示性的做法，也能吸引更多的心懷不軌的順風車司機接踵而至，就像狼群聞到了肉香。因此順風車業務是一個潛在的炸雷。不過從當前來看，滴滴已經看到這塊業務潛在的風險，及時下線，這是平息民憤的做法，但當前做的還不夠。
滴滴做的還不夠
滴滴曾經多次強調隱私的重要性。其實隱私的重要性要分時候與分場合也要看用戶訴求，並且要看具體的互聯網業務，而對於網約車這個行業而言，人們乘車的基本訴求，是安全地從出發地到目的地，而基於這個基本的訴求，無論從司乘兩端來看，在整個乘車過程中，個人的安全性壓倒一切。滴滴在生死系於一線的關口卻在強調隱私的重要性，無疑是搞錯了業務的主次，在更大程度上點燃用戶的怒火。
一名ID名為「迷茫的騎士」的虎撲用戶在在虎撲論壇發布了《我幹過滴滴客服，大家有什麼問的》就談到了Uber如何衡量用戶隱私與安全的重要性——乘客的家人來要司機的信息，根本不需要警察來，你只需要證明你是乘客的家人就行了，例如報出乘客的經常乘車信息，身份證號之類的，別說司機的車牌號碼，Uber客服可以直接將乘客的帳號密碼改成123456，讓你自己登陸帳號查看，而且乘客的客戶端是可以看到司機的車牌、真實照片等一系列信息的。
要知道，在西方國家，隱私問題非常敏感，平台方對用戶的隱私也會處理的非常謹慎，但涉及到網約車用戶人身安全問題時，孰重孰輕還是能分清主次，而對於國內網約車平台來說，不應該需要跟國際接軌的時候不接軌，不該接軌的時候去強行接軌。而在網約車平台發展逐步走向成熟的時間風口，安全才是最為重要的一環，也是隨時點燃大眾輿論倒戈的導火線。對於滴滴來說，Uber的做法非常值得借鑒。
滴滴為了形成一條完整的產業鏈條閉環，過去順風車業務是其不願放棄的一環。這一次，浙江叫停滴滴順風車在全域的經營，也對滴滴形成一個警醒，滴滴的應急處理機制非常薄弱，不僅僅是順風車業務，如果在專車、快車等業務上這種人身安全事故接二連三發生，將對它的主營業務造成嚴重打擊，因為浙江官方採取對滴滴順風車針對性的約束是個新動向，將安全事故頻發的順風車納入更嚴格的監管審查，而這種約束可能將引起更多省市監管方的考量範圍，甚至監管層面將給滴滴施加更多規則與制度上的管束來平息民憤。
滴滴需要知道的，以滴滴今日龐大的體量，存在一小撮心理變態者、反人類者問題司機的概率相當大，這或許決定了滴滴未來的安全事故可能依然無法避免，對於滴滴來說，從今天的輿情來看，滴滴因接二連三的事故已讓用戶信任與口碑在持續下降，它已經無力再承擔這種網約車司機兇殺或者奸殺事故的再次發生，一旦再次發生，或者引發監管層面更大的動作。這意味著滴滴正站在危險的懸崖邊緣。
對於滴滴來說，無力承擔就需要將該做的做到位，如何在安全層面獲得用戶信任與認可，將決定滴滴是否將還能否重獲人心與口碑的關鍵，後續的整改到位與否，會直接決定是否會將用戶推給其他平台。而未來能否能建立較高的司機準入機制、建立一套及時的應急反應機制以及一套警方與平台的信息實時共享的機制讓輿論認可、能否將人身安全置於所謂偽善的隱私保護之上，能否對司機群體構建一套嚴格的審核體系，是否願意清除掉不合規的隱患司機，會是決定滴滴是否走入到危險境地的關鍵。
作者：王新喜 TMT資深評論人 本文未經許可謝絕轉載 我的微信公眾號：熱點微評（redianweiping）
