企業危機公關案例——麥當勞、家樂福、中國電信危機處理之策略

3.15消費者權益日

每年的315晚會都會曝光了一些企業欺騙消費者的行為，包括像麥當勞、家樂福以及中國電信等知名企業也不免涉及其中，使得人們的目光聚焦到企業的誠信問題，引起了消費者們一片的質疑聲和問責聲。

當這些企業面臨信任危機時，他們都採取了什麼樣的手段來化解危機呢？本文從危機公關處理理論來探討和分析這三家企業是如何進行信任危機處理，以此來總結企業危機公關的成功方法和策略。

首先來了解這三家企業的曝光違信違規行為：

麥當勞

據報導，北京麥當勞三里屯餐廳不遵循麥當勞經營標準，存在嚴重的食品安全問題，如牛肉餅掉在地上不經任何處理接著二次銷售、過期的甜品更改包裝接著賣、保存期只有30分鐘的吉士片在4個小時之後依然可以用。

家樂福

據調查家樂福超市鄭州花園店用三黃雞冒充柴雞以次充好以及銷售過期食品，欺騙消費者。

中國電信

央視315曝光東莞電信、廣州電信、上海電信、隨州電信等中國電信省公司為了增加收入，都在為垃圾簡訊的發送提供各種便利。

再來看看這三家企業處理危機所採取的措施：

Mcdonald’s

麥當勞

(1)公開聲明道歉：在3月15日當天晚上9點50分的官方微博上，麥當勞(中國)發表聲明稱：我們將就這一個別事件立即進行調查，堅決嚴肅處理，以實際行動向消費者表示歉意。

(2)相關調查處理：第二天的上午，麥當勞中國公關部經理告訴媒體記者：麥當勞已在昨天第一時間對三里屯門店進行了停業整頓和全面整改，並對涉及整個事件的員工做了詳細調查。

(3)信用保證：麥當勞(中國)將以此為戒，深化管理，切實保證經營標準在各個餐廳的嚴格執行，杜絕此類事件的再次發生，以實際行為維護消費者利益。

(4)接受監督：歡迎政府相關部門、媒體以及消費者對麥當勞的監督。

家樂福

家樂福

(1)公開聲明道歉：在曝光後第一時間回應，稱對央視315晚會所報導的河南花園店嚴重違規操作生鮮類產品問題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。

(2)相關調查處理：家樂福公司對外通報稱，公司將立即展開調查，並將嚴肅處理，家樂福鄭州花園路店店長已被留職查看，相關責任人也已被停職處理；家樂福(中國)相關負責人表示：「17日下午，鄭州家樂福花園路店接到了當地工商部門的停業整頓通知，家樂福方面將積極配合工商局的行動，另外凡是購買到「問題產品」的顧客，均可憑購物憑證退貨，家樂福將依據國家法律規定予以賠償。」

(3)信用保證：家樂福中西區副總經理張震表示家樂福也會以此為戒，在工商部門的要求之下進行認真地整改，歡迎廣大消費者進行監督。我們會加強內部的管理，加強對員工的培訓，通過內外監督機制，保證我們所有規章制度能合理實施，我們希望用實際行動贏得廣大消費者對家樂福的信任。

(4)接受監督：家樂福(中國)中西區副總經理張震表示，今後將成立專門團隊，每日五次對門店內所售所有食品尤其是生鮮類食品的質量進行巡查，並面向廣大消費者聘請社會監督員等具體舉措來杜絕此類問題再次發生。

中國電信

中國電信

中國電信集團公司3月15日在其官方網站發布聲明稱，對央視315晚會曝光的垃圾簡訊問題高度重視，已成立專門小組對曝光涉及的違反集團公司相關規定的基層企業進行認真調查處理。聲明說，中國電信一貫反對垃圾簡訊，整治垃圾簡訊的態度是堅決的。「對於發現的問題，我們將堅決處理，絕不姑息，並將以此為契機，在全集團範圍內開展嚴肅的自查自糾，努力為用戶創造良好的信息服務環境。」

三家公司危機處理措施分析總結：

綜上可以看出，在面臨信任危機時，這三家被重點曝光的企業都在第一時間作出回應，且回應的內容大致相同，均表示對被曝光問題高度重視，將迅速展開調查，嚴肅處理，做出承諾，希望大家監督等等。

從危機公關處理理論來看，上述這些措施會起到多大的作用呢？首先來了解一下危機公關的定義，危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機公關具體是指機構或企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程。這里的危機主要是信任危機，它具有破壞性和緊迫性，信用作為隱性資本，一旦破壞，就要花費更多的人力、物力和財力去重建，所以這三家企業都在曝光後第一時間做出回應，來挽回損失。

從這三家企業在信任危機處理時採取的措施來看，首先就是主動承擔責任，在危機發生之後，消費者更看重的是企業是否在意自己的權益，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒介向消費者致歉，解決深層次的心理、情感關係問題，從而贏得消費者的理解和信任。實際上，一個企業的品牌效應對於公眾和媒體往往在心理上已經有了一個較直觀的評價，就如一個品德兼優的學生不小心犯了點錯，在主動承認錯誤後有多少人會一直怪罪呢？所以企業絕對不能選擇和公共以及媒體對抗，態度雖不能決定一切，但至關重要。就如麥當勞、家樂福在第一時間發表公開聲明道歉，在一定程度上會得到消費者心理上的諒解和寬恕的。