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於英傑 梅建明/揚子晚報
飛機餐里有鐵環，硌壞乘客大牙
海航：賠10倍餐費200塊，外加飛機模型；
乘客：我要飛機模型幹嘛？看著來氣……
正吃著飛機上提供的午餐，「咯嘣」一聲，牙被狠狠硌了一下，定睛一看，是塊拇指尖大小的鐵環！這種幾率小得跟買彩券中千萬大獎差不多的事情，10天前，讓陜西寶雞的王先生遇上了。投訴後，海航答應賠償10倍餐費即200元，外加個飛機模型。昨天接受紫牛新聞採訪時，王先生氣憤地說：「這簡直是開玩笑！」而海航方面則回應：已向乘客道歉，正在協商處理。
疼啊……飛機餐吃出鐵環 硌到牙出了血
50歲的寶雞市民王先生是做酒店生意的，4月25日和同事田先生乘坐海航的HU7548航班，從南昌昌北國際機場到西安鹹陽國際機場，計劃13：45抵達。經常出差的他，還是第一次乘坐海航的航班。
「那天飛行途中，飛機上提供午餐，我要了一份面條，低頭還沒吃幾口，冷不丁被硌的一陣疼痛，我開始以為咬了塊碎骨頭，吐出來才看到是塊拇指尖大小的鐵環，當時牙齒上還硌出了血。」5月4日，正在看醫生拿藥的王先生在電話中告訴紫牛新聞記者。
王先生本想用手機拍照做個證據，可當時手機因飛行需要處於關機狀態。好在剛用餐，空姐還在邊上分發盒飯，王先生立刻向她反映。同事田先生正好看到這一幕，他和另外兩名乘客出面證實此事。
空姐現場接受投訴後承認面條中吃出鐵環的事實，但對王先生解釋說，飛機上的食品是由第三方提供的，她會把王先生的事情記錄下來並上報，由公司調查後再聯繫王先生處理。
空姐讓王先生填寫了一份投訴材料。「當時處於飛行過程中，考慮到其他乘客的感受和飛行安全，我就沒跟他們爭執，整個過程可以說很理性。」王先生說。
交涉·第一回合
市民王先生展示相關材料。視覺中國 圖
王先生回家發現有顆牙齒硌出了小豁口，松動了。他去看了牙醫，一邊做治療一邊等海航的回復。「那幾天臨近五一節，我做賓館生意忙得不可開交，牙疼也顧不得看，更沒工夫天天盯著這事。」王先生告訴紫牛新聞，就在五一節放假前，他接到海航方面的電話，對方是負責乘客投訴處理的工作人員，說公司正在調查這件事，五一節後會給個處理結果。
「飛機餐按說也是正規公司提供的，一向讓人放心的，我很想知道，這個鐵環怎麼會出現在面條里？」王先生說。
5月2日，王先生再次接到海航方面的電話。對方工作人員說，王先生在飛機餐面條中吃出的鐵環，是飛機餐加工時從勺子上掉下來的，這個飛機餐由第三方公司提供。航空公司決定按午餐費10倍的標準即賠償200元，再送一架飛機模型。
得知這個結果，王先生當即表示「不能接受」。「簡直是開玩笑！我要那架飛機模型幹嘛，就像網友們說的，我看著不是更來氣嗎？」王先生5月5日接受紫牛新聞採訪時依然很生氣，「調查了一周就給出這麼個結果，太不像話。」
交涉·第二回合
海航「加價」，補償2000元承擔醫療費乘客再次否決該方案，表示會繼續交涉
這些天，因為牙齒松動，時不時疼痛，王先生都要用消炎藥。5月3日，王先生再次打電話與海航方面聯繫。這次海航方面做了一定讓步，說除了賠償200元加一個飛機模型外，還可以承擔他的牙齒治療費用。不過王先生對此表示不接受。
「我的要求並不高，一個是對方要賠禮道歉，一個是要給我一個合理補償，包括醫藥費、誤工費、交通費和精神損失費等。」王先生對紫牛新聞記者說，至於具體要補償多少錢，他還沒想好，因為牙齒有個後續治療過程，不知最終結果會怎麼樣。
對於王先生的訴求，海航方面在5月3日晚由一名姓方的經理給予回復。方經理首先代表個人向王先生道歉，並表示公司願意補償王先生2000元損失，同時承擔他的牙齒治療費用。
不過這個方案也被王先生否決了，「牙齒松動了，還沒到直接拔的地步，可天天疼，讓人痛苦也耽誤事。他們的態度像是應付，海航這麼大個公司，這樣做實在是店大欺客，有損形象。」他表示將與海航繼續交涉。
海航回復紫牛新聞
已向乘客致歉，正在協商處理
5月4日下午，紫牛新聞將一份詳細的採訪提綱發給海航指定的郵箱。當晚6點46分，海南航空傳播與市場開發中心發來回復郵件，其內容是當天中午該公司通過官方微博發布的「事件說明」：「4月25日，旅客(王先生)在搭乘HU7548航班(南昌-西安)途中發現餐食中存在異物，對此事件給旅客帶來的不便，我們致以非常誠摯的歉意。公司對此給予高度重視，已經開展了事件調查及處置工作，並持續積極與旅客進行溝通，根據公司規定與旅客進行協商。我們一直以嚴格的服務標準要求自身與合作單位。對於此次出現的問題，我們必嚴肅自省，並不斷加強對自身和第三方餐食供應商的品質監管與提升工作，確保客艙餐食衛生安全。感謝社會各界對公司的監督！」
在這封郵件中，海航方面對於紫牛新聞提出的相關疑問，諸如飛機餐中的鐵環是怎麼來的，補償王先生餐費10倍價款即200元+一架飛機模型的處理依據是什麼，後續會對事件處理睬取哪些措施以及最新進展等，並未作出答復。
律師觀點可主張10倍價款或損失3倍的賠償
北京中銀(南京)律師事務所高級合夥人蔡慶濤律師介紹，《食品安全法》第148條規定：消費者因不符合食品安全標準的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。
據此，蔡慶濤認為，王先生可以向海航或其所稱的第三方公司要求賠償牙齒傷害的損失，以及支付價款10倍或者損失3倍的賠償金。
目前，海航方面表示願意補償王先生2000元損失，同時承擔他的牙齒治療費用。但這與王先生提出的牙齒治療費、誤工費、交通費和精神損失費等，還有不小的差距。此外，該事件造成的損失具體是多少也需要評估，王先生若就此再索賠該損失3倍的賠償金，那雙方主張的差距會更大。
不是尾聲的尾聲>>乘客：海航發了「說明」就不聞不問了
根據《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》規定，投訴受理機構應在2個工作日內將投訴轉PO給被投訴企業，7個工作日內告知消費者其投訴已被受理以及處理流程，而境內企業和境外企業應當分別在10個工作日和20個工作日向消費者做出「實質性回復」。
硌牙一事已經過去10天，王先生說他不僅未得到一個滿意的答復，還被海航官博5月4日中午發布的《關於4月25日HU7548航班旅客投訴事件的說明》惹惱了。在他看來，海航方面並沒有拿出誠意，發了這個說明後對他不聞不問，再也沒有任何協商，這不是一個解決問題的態度。他以後也不會乘坐海航的飛機。
本期編輯 邢潭
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