同一超商經營打點經驗分享

便利商店的起源與存在價值

CVS產業之發展歷程

1)便利商店源自美國的Southland Corp。於1927年所提出的概念。

2)1950年以後，由於女性逐漸投入就業市場，同時城市人口漸向郊區移動，促進了汽車擁有者的增加，使得便利商店開始較快速的成長；此外，雙薪家庭逐漸重視生活品質與要求時間的便利，使便利商店得以在零售市場中占得一席之地。

3)1973年石油危機出現時，石油公司在蕭條的環境中開始探討與便利商店結合的可行性，希望藉此創造另一生機以繼續求生存，結果兼營加油站的便利商店(G-STORE)，其營業額較沒有兼營加油站的便利商店要高出許多。

4)美國便利商店其中80%是G-STORE，汽油已成為美國便利商店與其他業態競爭之差異及主要之收入，而C-STORE，則必須尋找更多其他的差異性商品及服務才能穩住顧客，在沉重的競爭壓力下與其他業態結合的復合店逐漸浮出台面。

CVS的存在價值

1)提供時間的便利性

營業時間長、全年無休、可在任何時點買到便利性商品；結帳服務時間短。

2)提供距離的便利性

多在交通要道、辦公大樓或工廠、學校附近，明顯易找，顧客步行約5-10分鐘可達。

3)提供商品種類的便利性

配合現代生活型態的需要，對消費者日常必需品提供便利滿意的服務，例如三餐食品飲料、電池底片、DHL郵遞、電話卡、郵票等。

4)提供親切的服務態度

顧客多為商店附近居民，便利商店特別重視顧客關係。

5)提供現代化的購物環境

以舒適、明亮的購物環境、整齊清潔的商品陳列，開放自行挑選使顧客享受購物的樂趣。

統一超市經營管理的經驗分享

台灣地區7-11現況簡介

1)1997營運狀況

項目	實績
總店數	1588家
營業額	341．1億
淨利額	14．5億

2)至1998年4月30日止，累計商店1700

台灣地區連鎖便利商店1997年概況

連鎖商店	主要投資者	創立時間	97年總店數	97年開店數
7-ELEVEN	統一企業	1978	1958	315
全家	國產集團	1988	502	125
O K	豐群集團	1988	336	56
翁財記	大極商品	1989	202	16
萊爾富	光泉集團	1989	462	120
福客多	泰山集團	1990	166	34
界揚	原昌紡織	1991	205	20
掬水軒	掬水軒食品	1991	38	-34
新東揚	新東陽集團	1993	58	20
中日巨蛋	中日集團	1995	48	2

1)前十大連鎖店數約占所有CVS連鎖店之90.8%，占所有便利商店之57.7%

2)各主要連鎖品牌近3-5年均訂有明確店數發展目標，加速展店，競爭太勢更加烈。`

台灣7-ELEVEN發展的重大里程碑

1)大事紀

A.1978年成立統一超級商店股份有限公司

B.1979年5月14家門市同時開幕，同年10月與美國南方公司簽訂授權合約，引進了7-ELEVEN經營技術：

C.1982年11月因長期虧損並回統一企業，成為其下的超商事業部；

D.1983年門市正式延長為24小時營業，且365天全年無休

E.1986年4月，第100家7-ELEVEN門市部開幕；

F.1987年7月再度獨立成為統一超商股份有限公司

G.1990年6月突破500分店，成為台灣最大的零售業；

H.1995年4月第1000家門市開幕；

I.1997年8月股票上市，所有門市POS系統上線；9月第1500家門市開幕。

2)從統一超商的發展歷程來看，我們很多的經營作為是依內外環境的變動而有所調整的，譬如：

A.在剛開始與南方公司合作時，援用其市場定位，把主要客戶界定在家庭主婦，商店位置開設在住宅區，但營業狀況始終不好，分析原因是由於兩國環境不同，後來我們改變策略，以年輕人、男性為主要訴求對象，門市調整開在主幹道，營運狀況便漸漸好轉。

B.其次，在88年開始有競爭者時入此市場後，即改變我們的展店策略，積極大量展店以爭取優勢；

C.另外，當公司轉虧為盈之後，開始導入感性經營，參與社會公益活動，舉凡文藝、運動、環保、災難救助、弱勢族群開懷等到，而能深獲消費大眾共鳴與肯定；

由上例子可看得出來，我們的經營策略乃是不斷地檢視環境變動，因時、因地制宜。

7-ELEVEN台灣地區經驗

台灣地區的便利商店業，統一超商是個行業的INNOVATOR（開創者）；這一路過來顯得格外艱辛。整個發展歷程中，我們深信顧客是最後的裁判者，群策群力，不斷地求新、求進，才發展到現在成為台灣地區便利商店代名詞。謹提供以下經營管理經驗做為分享：

商品與行銷

1)強化商品開發提升商品力，1997年本公司引進新品2729支（含出版品）及淘汰3.09項銷售狀況不佳的舊商品，藉此建立消費者對本公司FRESH印象。

2)開發自有品牌，創造了不少消費者喜愛、其他連鎖仿效的自創商品。日前PB商品有一百多項，可藉此減輕同類貨品的比價程度、增加消費者的選擇性、差異化，並建立起專屬的市場信譽。

3)商品本土化：不賣漢堡而賣黑蛋（茶葉蛋）。

4)以顧客為導向：因應消費者的需求是多變，開發特殊商品（如重量杯、思樂冰、熱狗大亨、微波速食、關東煮、禦飯團等）、便利性顧客服務，ex .販賣B.B.CALL通訊商品、代表產險，結合產險公司推出以家庭財產標的的綜全產險，以吸引顧客顛覆傳統業務員推廣方式並積極推動代收、宅配業務

5)強調區域行銷與單店行銷：因應商圈特性而調整商品結構，並與當地社區活動結合。如區運、職棒、監水烽炮、朝會迎神等

6)國際採購與大量採購，故可降低成本與售價，如7-11club冰川水。

7)明確的FOOD STORE IMAGE政策，結合供貨、物流廠商進行產品研發，創造差異性產品；擴大餐飲市場開發。

8)積極建立業結盟關係，包括共同開發新商品（如速食、鮮食等—）、聯合行銷（如與著名遊樂區合作代售入場）等，可營造話題、增加店面的活性化、降低經營成本與風險…等，達到事半功倍的效果。

掌握銷售方向的情報系統及物流配送網路

1)情報系統的改革

對便利商店而言，有效地掌握顧客及商品情報是很重要的，由於我們每天所接觸的顧客與販售的商品都相當多，我們必須藉助系統化、高效能的設備幫助我們搜集這些情報，因此，我們投資了近十億元建立我們的POS系統。

引進系統有助於簡化門市的作業流程及增長資訊傳遞的速度，並能減少人為疏失的機會，可讓門市人員有更多的時間來思考如何強化

對顧客的服務與提升單店經營效率等問題。也可讓我們的MDR清楚地掌握各項商品的銷售情報，對於未來的商品選擇會有很大的幫助，亦有助於強化我們整體的商品結構與商品力。

架構POS銷售情報系統：反應即時經營訊息(如過去的銷售數量、天氣、客戶結構、時段分析…等)，強化資訊傳遞管道。提供系統性的訂貨準則。

1997年已完成全省門市POS之導和，大幅提高門市作業效率與正確性，強化即時銷售情報之掌握與商機管理，未來更可利用網路系統提供消費者生活資訊情報服務、傳遞溫馨與FRESH的感覺予消費者，強化7-ELEVEN的親切感。

2)物流配送系統的整合

A. 成立專業物流公司：作業標準化、提升配送品質、強化作業效

率。7-ELEVEN有近八成的商品透過8家協力物流中心配送，且依地區、溫層之不同而統一規劃，提升專業化配送之效益。

B.溫層精耕管理：實施同溫層共同配送、推展定時配送管理、建立QU資料庫、共同採購、集中研發

C.物流配送類頻繁，可有效降低門市庫存壓力，提高商品新鮮度。

D.為因應未來之需要，積極籌劃地區性小型模型物流中心（Model

DC）及低溫物流中心，未來可望進一步提高專業化配送效率。

E.創造夥伴關係：篩選長期合作夥伴、建立合理利潤評估系統

F.善畫社會責任：效率化的物流降低物流成本。

G. 成立專業物流公司：作業標準化、提升配送品質、強化作業效率同時減少交通流量、空氣污染，對廠商、零售商、消費大眾均有益處。

3)加盟推展

A.加盟制度順勢推展之利基—

a.低風險及合理獲利的創業機會；

b.加盟主「經營自己的事業」經營成本能有效控制；

c.人務分店管理，總部專心技術支援，連鎖體系千里馬快速發展

B.7-ELEVEN對於加盟主的甄選相當嚴謹，需經八方訪談與面試，相互了解，希望與加盟主之間在共存共榮的基礎上，建立起長期的合作夥伴關係，加上完整的希望教育訓練與經營輔導支援，使得加盟店能維持與直營店相同的整體報務品質，一般人很難從店面判斷

出該門市之店形態。

C.累積長期的產業知識，建立起完整的經營輔導體系，派有專責區顧問經常性到店輔導，提供加盟主充份的KNOW-HOW支援及經驗交流的機會。另外還定期發行加盟事務連絡單（FOCUS）、設立加盟咨商專線等，以強化總部加盟主之間的溝通管道。

有關加盟事務之規章制度相當完整，如溝通系統、共濟制度、年度滿意度調查、訓練制度、激勵制度等，且定其檢視，使得加盟系統得以順利運作，以提供社會人士及內部員工創業機會。

4)管理系統之改良

A.完整人務培育計劃與訓練體系-自新進人員的職前訓練，乃至中高級主管的特訓，針對不同階段人員的職能需求，本公司皆有設計相關訓練課程，則訂有派外訓練辦法，兩相配合之下。

B.經營知識（KNOW-HOW）手冊化、系統化、電腦化：建立門店及後勤之SOP（標準作業程序）

C.1985年10月1日起全面啟用人力資源系統電腦化作業，可強化人員的選、訓、晉用等作業，有助於整體人力資源之掌握、運用與規劃作業。

工程保修制度全面導入，可將單一門市的設備故障風險分散，尤其對加盟友店而言，可減少加盟主之預期外支出，使加盟主能更安心地經營門市；另設有Call Center,修維護效率化。

5)彈性組織精簡人力

定期檢視組織運作效能及人員生產力，全面提升經營管理效益，加速國際化、多角化計劃性培育專業人才

連鎖是系統工程，一個成功的連鎖系統從戰略，模式，標準化，督導，執行，團隊文化及團隊建設等模塊構成，如果您有從事連鎖這個行業，可以 liuhaomin3，一起聊聊連鎖的那些事兒

同一超商經營打點經驗分享