居家社區養老經營8大法則

社區養老三個常見問題

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第一個問題是項目立不住。經驗很少，教訓很多，很多項目做一做就黃了，經不起時間的考驗，主要是居家社區養老整體商業模式設計出了問題。

第二個問題是服務瞄不準。老年人需要的服務給不了，給的服務又不需要。蘇州老年協會做了一個調查，調查完總結了社區養老的「四宗最」：醫療最頭疼，吃飯最迫切，娛樂最歡迎，缺錢最害怕。65.2%的老年人是空巢老人，獨居老人占24.3%，社區老人對服務不滿意的占39%，不滿意的程度和社區的醫療高度相關。服務瞄不準，而基於服務設計的盈利模式就會出問題，所以居家社區養老要知道你的項目利潤從哪里業，並運用整體的商業模式進行利潤創新。

第三個問題是叫不響。在中國，79%的老人沒有享受過社區照料，沒有社區的上門服務。45.4%從未參加過社區的文娛活動，原因是沒有或者是不知道。更別提三，四線城市，對於居家養老服務更是聞所未聞。

社區養老都在做什麼?

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第一類是老有所養，就是一些生活型服務，如老年餐桌、家政服務、購物服務等。再有一類是老有所醫，是醫療康復的。還有就是老有所樂，例如文娛活動等。

全國老齡辦在10個城市調研了一下，得出來的核心結論是：對健康老人來說，文化娛樂是第一需求，居家服務和醫療服務差不多，區別不大;對於失能老人，醫療、康復醫療是第一需求，剩下的是文化娛樂，最後的就是家政的各種服務。總的來說，平均數是老有所醫的需求最大，老有所樂其次，最後是老有所養。

總結一下幸存下來的示範案例，總共有八大法則。

先搞清機制、政策，再落實規模、定位

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很多人把社區養老看成社區里面開洗衣店、理髮店等服務項目，沒什麼風險，只要服務做得足夠好，老人肯定會上門。

實際上在出問題的企業里面，大部分都是這種問題。原因就是沒有搞清楚社區養老的機制。社區養老的機制就是充上電，能夠生產出養老的服務。這個電是什麼呢?除了人力、物力和財力以外，還有社會資本、政策。做社區養老有三個基本國情，第一個是未富先老，老人沒錢;第二是快速老齡化，一下子需求就很大;第三個是社區和市場。社區養老的機制是先給政策後給錢，所以現在市場企業瞄準的是政府，你買什麼社區服務我就生產什麼服務，生產出來的服務再分給老人，老人對這個服務沒有什麼選擇權。這樣就形成了一個問題，本來應該是需求方決定養老服務，現在變成了全都對著政策去生產。所以按照市場需求做調研，最後投入養老服務的企業生存很艱難，凡是瞄準政策又瞄準市場的，基本上都能夠生存下來。

資源整合，輸血和造血

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做養老項目初期是整合各個管道的各種資源，重點落在培養造血機能，不要過分依賴輸血。造血指的是可持續發展和經營費用，輸血指的是開發費用。如果造血機能不行，就整合資源，要把輸血的事解決了。

資源對接一定要立足基層

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社區養老實際上就是四件事情，硬件建設、整合資源、培育隊伍、建設平台，哪一件都離不開一個閃閃發光的身影，就是社區或者居委會。實際上居委會在產業鏈上是一個重要的社會資本，它被行政化了，很多老人覺得它是一個基層的政治組織，實際上是群眾組織。

控制成本

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第一個，靠布局來控制成本。說白了是針對社區嵌入式養老這個業態來說的，最基本的打法是「眾星拱月」，就是10到30張床的嵌入式小機構。它們是星星，合著養一個月亮，月亮就是總部，星星能不能活下來跟是否能得到總部的集中服務息息相關。總部有什麼服務呢?總部有大型的洗衣服、食品加工、物流、信息平台、社會資源的整合、人員培訓、行銷策劃等。這樣每一個星星都有自己的服務範圍，靠總部輸送服務，大大降低成本。

再有一個借老人的自我服務降低成本。這有一個案例，是老人自己辦的社區養老設施。用老人自己的家，老人自己管理自己，公司對接居委會、政府、老人、服務設施，從政府領來錢，把老人管理好。所以生存下來的社區養老項目有很明顯的特徵，就是通過老人自我管理降低成本。

還有靠制度降成本。所謂制度是股份制，很多社區養老的業態比如社區養老康復，需要大量的專業人才。既然現在給不起錢，你就要給將來的錢，在這兒幹多長時間將來可以拿到公司的多少股份。

規劃上要對外開放

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社區養老的商業邏輯其實是短租業態，機構養老實際上是長租業態。咱們拋開養老說業態。社區養老追求的是老人高頻次的玩法，所以老人活動半徑就300米，這300米內的老人到底是什麼情況呢?不要高端，要堅持雙零原則，就是零關係的老人零心理壓力讓他進來。讓老人進來，這就解決了社區養老項目生存下來的一大問題了。

對內搞活

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我們來看看一個生存下來的社區養老項目。社區老人活動空間對外開放，通過長時間的經營，他們發現外面的空間可以做各種活動的擴展，老年人辦的跳蚤市場、晚上跳舞等。室內就是三個「活」——空間活、功能活、規模活。比如不大的屋子，空間也是活的，功能也是活的，可以開會，還可以辦社區老人運動會，如果在設計上能做到的話，還可以把社區養老康復的部分內容放在這里。

平台思維

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社區養老說起來是老年服務，實際上服務是千差萬別的，很難標準化。

養老有三個思維。一個是產品思維，就是蘋果手機，我只要做得好，老人一定會來。用戶思維是什麼呢?我先了解一下你們到底用什麼手機，最後定制出來一個小米，這個叫用戶思維。再有一個是平台思維，類似淘寶和萬達，就是我也不卷起袖子來自己造手機了，就是造個平台，你們誰有本事誰幹，大家過來做養老，我只是提供房子而已。

仔細想一想，社區養老是什麼呢?是用戶思維，既然你在家里住，那麼我就圍繞這個定制服務。還有就是平台思維，平台思維實際上有兩個平台，一個是服務平台，一個是信息平台。信息平台一定要做得很樸實，因為這一代的老年人接受不了太新的東西，現在很多人做的一些很奇怪的信息平台，什麼O2O、微商，是行不通的。老年人能接受的是政府的優惠卡、貼在牆上的廣告、電話、可取傳單的架子。少了這些東西，老年人不相信，也完全不接受新的業態。

口碑傳播

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成功的業態往往是通過口碑傳播的，而不是網路傳播。我們調研發現，老年人中有一個重要現象。當老年人覺得一項服務特別好的時候，他會告訴10個親友，如果有一項服務做得不好，他就會告訴15個人。這就是好事不出門，壞事傳千里。對O2O來講，O2O的本質就是做流量，把流量做出來以後，網路平台控制不住服務平台，服務平台一旦做砸了，老人就不來了。老年人傳統的三個傳播途徑，第一個是靠口碑傳播，第二個是靠拍照，第三個是靠產生話題的活動。沒有什麼更好的打法，只有很樸實的辦法。

最後，我們把社區養老的經營總結一下，三個原則——項目要立得住、服務要瞄得住、宣傳要叫得響。八大法則——理清政策、機制，整合財力物力，立足基層，有效降低成本，對內搞活，對外開放，要有平台思維，最後要想活下來，讓口碑、話題來傳播。

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