快遞員的職業規劃應該怎麼做？蘇寧物流給出答案

連續3年派發50萬現金，累計發放1000萬福利，蘇寧物流承諾快遞員的職業晉升。

來源 | 運聯傳媒，作者 | 楊宏遠

8月28日，蘇寧物流在全國40多座城市聯動舉辦了「第三屆快遞員節」。而在快遞員節的前一天，蘇寧與南京郵電大學現代郵政學院，共同揭牌成立全國首座培養「快遞人才」的專業學院——快遞學院。

蘇寧物流發布「快遞人才發展計劃」

早在2017年8月28日，蘇寧物流就開設了第一屆快遞員節，並針對快遞員群體提出了「關愛」「關注」「關懷」三大關鍵詞。自此，每年的快遞員節，蘇寧都會為被選出的全國100名「最美快遞員」，頒發榮譽勛章並給予每人5000元的現金獎勵。

今年，蘇寧物流進一步升級對快遞員的培養計劃。「我們分享歡樂，也專注於未來的成長。今年，我們對快遞員節的內容做了調整，從純『福利』轉向『福利+賦能』，更關注快遞員群體的能力提升和職業成長，幫助他們快速向技能型、知識型、創新型人才方向發展。」蘇寧物流集團執行總裁姚凱表示。

蘇寧物流集團執行總裁 姚凱

蘇寧物流集團執行總裁 姚凱

發布會現場，蘇寧物流聯合江蘇省郵政管理局、江蘇省快遞協會、南京郵電大學、蘇州科技大學共同啟動「快遞人才發展計劃」，每年為快遞從業者提供500+學歷提升名額。

蘇寧物流「快遞人才發展計劃」有一個「三步走」：第一步，政校企聯合為快遞員提供職業技能培訓。「快遞人才發展計劃」將培訓分為四個層次，包括學歷教育、崗前入門、績效提升、未來職業發展管理，主張對快遞員的賦能貫徹快遞員的職業周期，加快建設技術型、知識型和創新型的人才梯隊。第二步，為快遞員群體定制化打造學習型組織。第三步，讓能力強的快遞員加速技能迭代。

蘇寧物流「快遞人才發展計劃」承諾，每年輸出500+課時的專業課程，覆蓋3萬人次，每年為快遞從業者提供500+學歷提升名額。

除此之外，蘇寧物流還聯合了蘇州科技大學、南京科技職業學院等國內多所院校，針對快遞員提供學歷提升方案。蘇寧在全國設立了20多個實訓基地，通過線上課堂和線下培訓相結合的方式，提升終端服務人員操作技能、服務能力。

同時，蘇寧物流還發布了「星級快遞員評價體系」，做到服務在線化、數據化，評測立體化、實時化，通過多維度的評價體系，進行服務賦能和分級，強化末端交付正向激勵。

據了解，「星級快遞員評價體系」基於快遞員自我發展和用戶體驗兩大方向建構服務評價新范式，採用月度積分制，綜合派件、用戶評價等多個維度，積累到一定積分可自動升星，月度星等級可進行月度流轉。

評價體系兼顧了快遞員自我管理和用戶評價，對快遞員服務的評價更科學合理。蘇寧物流客服總監桑萍介紹，在對高星快遞員的正向激勵上，蘇寧物流提供了多層次的收入激勵，分為高星達成獎勵、高星提成獎勵、五星年度獎勵、五星年度評優獎勵以及梯隊晉升通道。據悉，一個五星快遞員的年度收入，平均可增加20%以上。

蘇寧物流客服總監 桑萍

蘇寧物流客服總監 桑萍

「二元結構」的管理體制

今年3月份，在北京雁棲湖國際會展中心，德邦快遞董事長崔維星親手向234名服務品質績效考核最優的金星快遞員，頒發了金星勛章獎和總價值為2340萬元的金磚年終獎。這也是德邦快遞第二年向優秀的快遞員頒發金磚年終獎。順豐、京東等企業近幾年也越來越關注快遞員等基層員工。

為什麼這些企業都越來越重視快遞員群體？背後的原因有兩個：第一，消費者對於物流服務的要求越來越高，而快遞員是和消費者直接接觸的人，他們的服務直接影響著消費者體驗。尤其是像蘇寧物流這樣的圍繞蘇寧易購零售體系構建的物流，末端「觸點」承擔著更多的功能，快遞員自然也被賦予了更多的責任。

第二，物流企業內部普遍存在著人力資源的「二元結構」特點，一部分是像司機、理貨員這樣的工人，另一部分則是大學生等受過高等教育的白領。大型企業對白領階層的人才培養體系建設已經較為完善，但是對快遞員的考核卻缺乏精確到個體的系統化、可量化評估方案，缺乏對快遞員的長效激勵方案。目前，多數企業快遞員收入「簡單粗暴」地與投訴類違規扣罰相關聯，服務水平管理工具較為單一，未形成數據化管理，最終造成快遞員群體歸屬感、榮譽感不強，快遞員隊伍不穩定。

而企業的管理手段無非就兩個：獎和罰。實際上，相比於懲罰，獎勵更難推進。因為企業不僅需要摸索出什麼樣的獎勵能夠激勵到快遞員，還需要考慮快遞員想要的是什麼樣的激勵。

蘇寧物流的做法，是將快遞員等級和收入建立直接相關，促進快遞員提升終端服務質量。驅動快遞員自我管理，從而形成快遞員晉升體系。穩定高星級快遞員留存，推進快遞員群體迭代更新。

作為總部，要實施管理下沉，對快遞員管理體系輸出標準化管理標準和管理工具，最終運用評價數據，推進服務的優化與升級。

據桑萍介紹，蘇寧物流本次發布的星級快遞員評價體系和以往相比有所不同，對快遞員的評價採取內外雙線維度。內部考驗員工敬業度，包括服務的穩定性和服務產出；外部考驗用戶體驗，包括五星評分、評價標籤、投訴表揚和服務調研。蘇寧物流認為只有內外相結合的、立體的、多維的測評，才能完成對個人的評估，也能夠幫助企業快速地、精準地定位到每一位快遞員的特質和特性。

蘇寧物流一直在完善快遞員的薪資激勵體系，以及集體旅遊、帶薪休假等福利制度。據了解，3年來，快遞員節僅福利費用發放累計超過1000萬。「越努力越幸運。一直以來，我們都希望將快遞員節打造成行業共同的一個節日，提升快遞員群體的歸屬感、幸福感，這樣的目標，需要社會各界的共同努力。」姚凱表示。

運聯原創，如需轉載請聯繫授權

>快遞員的職業規劃應該怎麼做？蘇寧物流給出答案