好醫保背後

2020年5月25日，支付寶聯合中國人民健康保險、中再壽險發布了全國首款終身醫療險——「好醫保終身防癌醫療險」，保額可高達400萬元。至此，好醫保用戶數已超3000萬，累計為10萬個家庭緩解了病症帶來的經濟壓力。

5月21日，支付寶、人壽雙方項目負責人，以現場、遠程方式兩次接受媒體專訪。螞蟻集團副總裁、保險事業群總裁尹銘認為：在全民醫保的基礎上，商業健康險可以滿足民眾多元化需求、提高保障程度，是多層次醫療保障體系的重要組成部分。

三年有成

1）惺惺相惜

人保產品開發市場研究處辛丹博士告訴媒體，2017年底接到命令開始與支付寶接觸、合作。

2018年2月份進入產品討論階段，4月份包裝完畢，5月初上線。

人保團隊第一次領教互聯網公司的節奏，有點「人仰馬翻」。

有意思的是，支付寶對人保的專業能力的工作效率十分認可，「原以為國企的速度都很慢。」

讓人保吃驚的則是洶湧的保單量和保費金額，自此對支付寶「帶貨」能力深信不疑，決定針對互聯網渠道的特點拿出有分量而且是差異化的產品。

與此同時，人保用3個月時間引入支付寶成熟的金融級分布式交易架構，實現了從底層基礎設施到上層應用的全面升級，IT能力有了質的飛躍。例如保單處理能力，舊系統5秒完成1單，新系統每秒1000單，提高了5000倍。

人保、支付寶都從對方身上發現閃光點，可以說惺惺相惜，這為進一步合作開了個好頭，日後的理念碰撞、觀點相左沒有動搖雙方的合作，反而越來越默契。

2）傳統金融被互聯網改變

人保黃處長介紹說，2014年公司成立電商渠道。最大的體會是不像傳統渠道有那麼多營銷人員、個險代理人，公司可以直接觸達用戶，迅速根據反饋調整產品和服務。

黃處認為支付寶的重要貢獻是降低了保險產品的門檻。一是讓用互聯網思維設計的產品簡單明了；二是改善理賠體驗，過去為防止騙保把核保標準定得很嚴。

更深層的改變來自產品研發。過去客戶投訴會被匯總起來，過一段時間梳理一下再按部就班地處理，一般需要兩周到一個月時間。如今人保健康的響應速度極速提升，客服部門將投訴反饋上來，產品部門發現問題所在，半天到一天之內調整完畢。與支付寶合作頭6個月，推出8款產品，迭代20次，在傳統保險行業是難以想像的。

過去保險品種的定價靠的是精算師。具體而言就是基於經驗建立並不斷完善數學模型，再將各種病症的發病率、醫療費用等數據代入模型，獲得結果。作為有10億級用戶的支付寶，處理大數據的能力及人工智慧的應用，能夠幫助保險公司提高定價精準度。

除了產品研發部門和IT部門，人保客服也改變的工作風格。原來400呼叫中心是朝九晚九。開始合作後，規定說網路客服接待咨詢的高峰時間在午夜以後。為了適應年輕客戶的需求，呼叫中心的服務時間改為每天24小時、每周7天，就是所謂的007。

新冠疫情爆發後，300多人的團隊在線遠程提供服務，監控率保持96%，滿意率保持在98%以上。

3）「金領」遭遇「理工男」

背景完全不同的兩群人合起來設計產品，各自解決問題的方式方法也大相徑庭。

人保「金領」的畫風是「可不可以這樣？如果不可以，我們討論一下有沒有其它可能。」

支付寶「理工男」的風格是「不這樣做就別合作了！」

一開始，雙方考慮問題的出發點不同。

作為保險公司，人保強調風險控制，保證產品能夠長久、穩定、有效運行下去。不能讓產品今年上、明年就因經營不善下架。人保常說的狠話是「保險公司不是提款機，不是慈善機構 。」

支付寶團隊則是「站客戶」，主張給客戶的越多越好。

辛博士舉了關於繳費方式調整的例子。

國內傳統醫療保險都是年繳，但支付寶認為按月扣費可減輕用戶資金壓力，是費順理成章的事情。

2018年5月，一年期產品上線。7月支付寶提出月繳，擺出「解決不了就不走」的架勢。經過反覆論證，解決法務上的問題，最終增加了月繳方式。

回過頭來看，保額高、準入科學是好醫保用戶快速增長的主要原因，而月繳方式也功不可沒。現在好醫保3000萬用戶中，90%都是月繳，說明支付寶對用戶偏好判斷正確。

後來雙方討論產品的模式就是，支付寶代表用戶提需求，人保健康想方設法滿足。雖然唇槍舌劍吵到半夜1、2點，但這是最好的合作機制。

4）「說人話」

保險產品是龐雜的金融產品，保險條款是嚴謹的法律文件，而且醫療險還涉及大量醫學專業問題，普通人根本看不懂。

人保總是被吐槽「能不能找一個不懂保險的人寫給不懂保險的人看的內容？」「麻煩你們說人話。」

互聯網用戶用戶體驗三要素是「別讓我想、別讓我等、別讓我煩」，產品設計的出發點就是「把龐雜留給自己、把簡單送給用戶」。

基於大數據、借助AI技術對用戶進行分層。提高產品與用戶間的匹配精度，同時簡化了用戶需要學習的內容。

盡管內容仍有30頁之多，但不會一股腦堆在用戶面前，而是要經過多輪交互、確認用戶「看懂了」再繼續展示。。用戶還可以看到視訊介紹，諸如理賠過程中需要注意什麼，需要怎麼的材料。

理賠曾是健康保險軟肋。人工受理體驗較差，票據需要當面提交或郵寄，保險公司要一張一張審核。

流程不熟、憑證不齊金等因素經常耗盡用戶耐心，產生賣保險時花言巧語，理賠時百般刁難的不滿情緒。

人保與支付寶開始合作不久，就上線了在線報案。醫療票據拍照或掃描上傳，金額、條目上OCR自動識別。

關於勇氣的故事

辛博士介紹說，一開始產品開了挺多短期產品，重疾、百萬醫療，大概7/8款產品，好處是便於調整、糾偏。

如果上來就推出一款五年期產品，相當於與投保人訂立了合同。即使這款產品停售，還是要把責任、義務覆行完。雙方開始合作的一年多時間，產品升級迭代大約20次。

說到長期險，辛博士提到的關鍵字是勇氣。傳統武術有句話叫「一寸短一寸險」，醫療險剛好相反——越長越險。首先是人的健康狀況、罹患各種疾病的概率不可能恒定不變。

另一方面，醫療技術不斷進步，針對某一種病的新療法、特效藥層出不窮，但費用有可能很高。盡管單一用戶的保額不變，但保險公司的總體賠付支出卻會超出原先精算出的金額。

香港及國外產品所謂「保證續保」僅僅保證可以續保，但不保證費用率升，連責任也不能保證。

中國人偏愛「天長地久」，一年期產品到期後，不能保證保續，能續保的手機費率、理賠條款都可能發生變化，甚至原來的險種可能已經停售。有個形象的比喻：保險公司是房東、購買一年期的用戶是房客，明年能否續租、能否維持原價，要看運氣。

支付寶很懂用戶，在與人保合作前就有做長期健康險產品的想法。

2018年5月，好醫保推出國內首款6年保證續保醫療險，保額200萬、重疾最高400萬，6年保證續保，續保無需審核，身體變差或理賠過都能續保。

辛博士說「大夫說一種疾病的治療方式五年間可能發生顛覆性變化，治法、費用完全不一樣，」所以「六年是我們能接受的最大限度，參與其中的人需要勇氣。」

2019年4月，銀保監會明確了長期醫療險費率可調的政策細則，為更長期的醫療險創造了條件。

在滿足用戶需求的同時，醫療險的長期化能鎖定用戶、降低營銷費用。