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經營就是要摸透顧客的心思。
如果說一天最浪費時間的事情是什麼？毫無疑問的是：排隊！命運如此多舛，排隊實在辛酸出門堵車排隊，吃飯等餐排隊。
最慘的莫過於排隊者心猿意馬，總是排著這邊的隊，心系著那邊的隊。最後，兩頭空空的也許就是你了~
排隊排的多了，也發現了一些有趣的現象。零顧問是星巴克和麥當勞的常客，觀察中發現他們的方式排隊方式很不一樣，那這里面有著什麼奧秘呢？對於服裝實體店又有哪些啟發呢？
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▎為什麼星巴克橫著排？
你有沒有注意過星巴克的隊伍是橫著排的。1971年第一家星巴克，西雅圖派克市場最早的樣子，顧客也是橫著排隊的。
如果你去觀察身邊的星巴克，你會發現除了受到環境限制，絕大多數的星巴克都是橫向排隊的。
為什麼呢？因為星巴克的血液流淌著社交的基因，而社交，是人這種社會性動物無法抗拒的。
這並沒有什麼值得拿來說的，畢竟不少公司甚至連百度都宣稱自己有公司使命。
第一次看到星巴克所謂的公司使命時，就像習慣性的抗拒路邊的小廣告和電話推銷，一樣打心眼里對此嗤之以鼻。
你問我難道現在就相信了嗎？不，公司的使命是賺錢
但是，星巴克還是給了我很大的衝擊，因為它確實利用制度和設計的力量，踐行了他所謂的使命，實實在在成為了一個有別於家和辦公室的「第三空間」。
你也許會問，為什麼一個橫向排隊就牽扯了公司文化和使命？是不是太誇張了？那是因為，你不了解排隊的「內幕」，這些其實都經過設計和考量的。
從技術上看橫著排隊一方面是顧客與顧客之間會產生交流，可能是直接的搭訕，也可能是隱性的交流，最重要的是優化購物體驗。
1、緩解焦慮感
當顧客站在櫃台旁邊，很清楚的看到牆上的商品價目單，而不用擔心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選的時候能打發時間，有效壓抑排隊等候的煩躁。反之，影響視野的排隊加深顧客的焦慮感。
2、儀式化觀感
橫著的吧台相當於一個完整的製作流程展示，可以看到咖啡師操作的全過程，通過飲品製作儀式化的過程讓顧客潛在而自主的在心里提升這杯飲品的價值：嗯，這杯飲料做起來很麻煩，確實值這個價格。
3、避免製造擁擠感
員工的作業吧台是橫向的流水線，所以顧客在面對吧台左側排隊，而在右邊取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。
送餐口有一排座位，這是為了鼓勵顧客和吧員交流而設置的，也有人稱這是「家屬區」，這樣的配置，更層次鞏固了星巴克所傳遞的文化。
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▎那麼，麥當勞為什麼豎著排隊？
麥當勞作為快餐業的鼻祖，力圖營造更熱鬧、快節奏的氛圍，縱向排隊，顧客之間是背與面的接觸。「看不見頭」 的等待 + 快節奏就餐方式，剛好迎合了麥當勞的調性。
豎著排隊，會讓顧客產生焦慮感，在後面排隊的時候會想前面怎麼這麼磨嘰，輪到自己點餐的時候總會覺得後面排隊的人會不耐煩。
所以點餐速度會非常快，感覺大家點餐都是火急火燎的，開始以為是餓了，其實這和用戶心理有關，提醒顧客盡早作出決策。
麥當勞店面往往在門口就貼出了，當日推薦的套餐組合，並把主推產品貼在室內，現在更有螢幕點單加快點餐效率。
減少服務生移動，工作人員的位置，基本大家回個頭就能把炸雞漢堡裝在你的餐盤里，最遠就是去做個甜筒，距離也就幾步。
不管是橫著排隊的星巴克還是豎著排隊的麥當勞，在排隊方面，大佬們就經過了這麼多的考量，除了定位了餐廳的文化和使命外，其實早就摸透了顧客的心思。
同樣經營實體店，你的店鋪有哪些摸透用戶心理的設計呢？
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編輯 | 零售專家 內容來源 |
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