面對315，餓了麼的公關招式其實叫「對人不對事」

文丨舍予兄

昨晚央視315晚會首先拿外賣平台餓了麼開炮，餓了麼市場的一個負責大區的加V員工有意無意地通過微博放出話，「對不起，餓了麼今天忘記給央視續費了」。瞬間引起了全國網民的渲染大波，很多人驚異有之，嘲諷有之，當然更多的人選擇了看熱鬧。但是我們今天卻要分析分析，餓了麼的公關水平，真的像他們說的那樣，是豬隊友嗎？

事實當真如此嗎？誰不知道「六扇門」的厲害？

一般而言，公關講究個未雨綢繆，315晚會各家企業都是有預案的，一般早在2月底就會出動各種應對方案了，而食品安全，歷來是315的重頭戲，所以作為餐飲O2O代表企業的餓了麼，不會不做自己有可能中槍的準備的。

所以我們看看在昨晚發生了什麼？

一方面，餓了麼官方迅速做出了反應，官方連夜發聲明:成立專案組徹查違規餐廳。

第二天，CEO張旭豪更是「流露」出了一篇內部郵件，號召員工拿出一個成熟公司的責任感。到了這一步，基本上都沒有什麼問題，作為餓了麼的娘家人，上海食藥監局對餓了麼立案調查,罰款12萬元，也算是中規中矩，12萬對現在的互聯網企業動輒千萬融資來說，九牛一毛而已。

所以你看，到了這步，至少從企業官方發聲來看，危機公關三原則，速度第一，承擔責任，真誠溝通，還是可以打60分的。

但在還有另一方面，各大網民津津樂道的是餓了麼的一個高層個人員工的微博聲明：「對不起，今天忘記給央X續費了」，隨後，這句話還被人製作成了圖片，開始在微博和朋友圈，以及各大媒體中傳播。一時之間，大部分人也開始忘記餓了麼的餐飲環境，轉而開始嘲弄餓了麼的公關水平了。

我有不同看法。

為什麼？315是重頭戲，圈內不管是公關還是市場，各種企業高層基本上都是嚴陣以待，千年等一天，試問這樣的情況下，作為一個負責市場的高級員工，這小子就算吃了熊心豹子膽，也不敢私自發微博對嗆央視吧。真把自己當天王老子了？不知道這一句話出口馬上會變成什麼？

事實上，昨晚餓了麼的高層除了那個叫「餓了麼-大先生」的，全員狀態基本都是三緘其口，試問在這樣的情況下，一個下屬的市場元老，突然跳到台面上來蹦躂，難道是一時興起，觀眾看到這哥們在台上跳上跳下，對餓了麼的公關水平呵呵一笑之後，卻不知道自己才是智商需要續費的一方。

民眾永遠會站在弱者一方，相比央視和315，餓了麼明顯是更加弱勢，上海互聯網勢單力薄，除了陸家嘴那一片搞互聯網金融和P2P的，也就餓了麼這一家O2O獨苗了，餓了麼下屬的這個員工把矛頭直接指向央視，無形之中在廣大看客的潛意識里給餓了麼公司帶來了一點同情分，畢竟人家是個民營企業嘛。

說到底，業內都知道，餐飲O2O，下面地推的小夥伴都是背了KPI的，美團和百度外賣這兩家怎麼樣？下面那麼多餐飲商家，還不都是被幾家搶來搶去，所以，你不弄和尚就要弄，昨晚看到朋友圈里，新美大的員工都在彈冠相慶，這事有什麼好開心的，殺一儆百，被警告的是整個行業。再說了，315曝光了餐飲問題，樓下蒼蠅館子還吃不吃了？那當然還是要吃，不然不得餓死了嘛。餐飲安全問題，源頭在上遊商家，甚至供應鏈那邊，這塊平台有沒有責任，其實是有的，但是是不是主要責任，我覺得這個問題有待商榷。

所以企業搞危機公關，總結宗旨就五個字：對人不對事！

本來餓了麼被315曝光，源頭是個食品安全問題，這時候，其實餓了麼公關站出來，把主要精力拿去申辯和認錯，都沒有太大意義，媒體說你產品和服務有問題，這時候，你說沒問題，那媒體自然要打死你，參考當年農夫山泉嘴硬，被京華時報連續28天，73個版面，狂轟濫炸事件，你說我認錯行不行，可以，但那沒有多大效用，認錯的主要作用，其實還是企業對官方和媒體道歉，但是對消費者，作用不大，企業還是百口莫辯。

所以，有必要把危機從「事」引導到「人」身上，這才是昨晚餓了麼公關回應最有可能的真相。所謂的餓了麼-大先生，這小子跳上台，主要就是當了一回背鍋俠，這水也就給攪渾了，民眾的眼光，自然是從食品安全問題，轉移到了，餓了麼PK黨媒的公關是否合適這樣的問題上來了。比如前幾年，網上左右兩派的憤青吵架，一開始都是講事實擺道理，後來往往就成了，兩個人相互表達，你這人是不是個賣國賊這樣的問題上，運用扣帽子的方式把對方搞臭，以此以回避對自己不利的理性討論，這都是上一代老網民玩的輕車熟路的路子了。

所以餓了麼的公關，兵分兩路面對此次315的曝光，絕對是及格分的，但再加上一點就能到80分了，就是得公開處分一下，那個叫餓了麼-大先生的市場經理。處分一下再告訴媒體就完美了。

這篇文章無意洗白餓了麼，因為食品安全是個嚴肅話題，餓了麼當然是有錯的！三觀還是要正的！但另一個客觀事實是，在眼下這個媒體衰落，輿論權力尋租、商業與政治相互混雜、交媾的國內互聯網語境下，沒有人能潔身自好，更沒有組織可以推脫責任，昨晚的315的曝光之下，老百姓的餐飲選擇並沒有實質性的改變，我個人覺得，真正需要道歉的，需要作為的遠遠不止餓了麼這家民營企業，我想你們知道應該是誰。

本文作者：舍予兄，三只松鼠前廣告策劃，社會化行銷及O2O領域研究者，自媒體人，微信號shuyang9451，《共鳴：移動互聯網時代的公關法則》作者