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來源： 電子商務研究中心
1月22日，國內知名電商智庫——電子商務研究中心發布《2018年Q4中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，報告發布「2018年Q4全國零售電商TOP30消費評級榜」，榜單顯示四季度共有30家投訴量「規上」的零售電商平台上榜，分別獲「建議下單」、「謹慎下單」與「不建議下單」購買評級。
導 讀
據悉，榜單依據運行近十年的第三方「電子商務消費糾紛調解平台」2018年Q4受理的全國數百家電商平台用戶消費糾紛案例大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由系統自動生成。報告選取案例來自電子商務消費糾紛調解平台接到的用戶投訴案例庫以及媒體披露的重大典型案例。
30家零售電商上榜 表現孰好孰壞？
「2018年Q4全國零售電商TOP30消費評級榜」顯示，淘集集、綠森數位、蘇寧易購、雲集、途虎養車網、唯品會、網易嚴選、拼多多、有讚、京東、蘑菇街、屈臣氏萵筍、當當網，在受理、解決平台通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數普遍在0.75以上，獲得「建議下單」購買評級。
其中，淘集集、綠森數位、蘇寧易購、雲集、途虎養車網、唯品會、網易嚴選、拼多多，平台反饋率為100%，積極受理平台移交的用戶投訴並及時回復，位列榜單前八位。
而尚品網、貝貝網、萌店、好樂買、每日優鮮、微店，沒有很好地受理平台移交的用戶投訴，平台反饋率、回復時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數在0.4-0.75間，獲「謹慎下單」評級。
由於平台反饋率、回復時效性、用戶滿意度得分較低，導致綜合的購買指數低於0.4，國美在線、轉轉、一號店、絲芙蘭官網、華為商城、拼趣多、閃電降價、卷皮網、小米等電商獲「不建議下單」評級，其中，拼趣多、獵趣、閃電降價、卷皮網、小米的四項指數得分均為「0」，需引起重視。
電商帳戶難註銷 「花式砍單」太任性
第四季度，據電子商務消費糾紛調解平台用戶投訴數據庫顯示，零售電商十大熱點用戶投訴問題為退款問題、發貨問題、商品質量、虛假促銷、網路欺詐、退店保證金不退還、霸王條款、售後服務、網路售假、退換貨難。
典型問題一：電商帳戶難註銷 想說「再見」難
每個互聯網用戶或多或少都註冊了幾個電商類APP，然而當你不需要使用它想要註銷時，想說「再見」就難了。2019年1月15日，電子商務研究中心對零售電商、生活服務電商、跨境電商以及金融科技各選取10家主流平台進行帳號註銷評測，評測結果顯示，40家電商平台APP僅16家有「頁面註銷」選項，僅40%達標。其中，每日優鮮、貝貝、轉轉等零售電商明確不可以註銷帳戶。
典型案例：薑女士就遇到了註冊帳戶難註銷的問題。她在「每日優鮮」註冊帳戶購買水果，其中購買的牛油果出現壞果，在退款過程中不是很順利，感覺該APP不是很好用想註銷帳戶。結果薑女士發現該APP沒有註銷功能。接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此「每日優鮮」表示已經聯繫用戶並解決。
分析點評：電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，由於電商平台APP屬於消費類型的軟件，在平時使用過程中產生的訂單記錄就包含了大量的個人信息，如果在註銷時，不能徹底消除，就很容易埋下安全隱患。這也是為什麼消費者在不使用某些APP之後想要註銷帳號的原因之一。
此外，結合「每日優鮮」平台帳號註銷未果，歸根到底，還是商業利益在作怪。一方面，APP用戶量是衡量電商平台經營規模的重要指標，保障平台長期穩定經營；另一方面，對於平台而言，用戶流量的是後台大數據分析的基礎，沒有了用戶，平台的發展更是無從談起；最後，對於投資者而言，每個用戶在資本市場上都是有價值的，在融資過程中，用戶數往往是互聯網公司的重要籌碼。綜合以上種種因素，平台提高註銷門檻，讓用戶知難而退，保證了用戶數量的穩定就十分必要了。
典型問題二：虛假促銷多發 「花式砍單」太任性
《電商法》於2019年1月1日正式施行，第49條第2款指出：「電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款後合同不成立；格式條款等含有該項內 容的，其內容無效。」該法律條款明確電商「砍單」屬違規。然而在該法實施前，不少消費者就遇到過電商的「花式砍單」，下單成功後商家以各種理由不發貨，訂 單被迫不成立，面對商家的「不平等條款」，消費者難維權。
典型案例：丁女士於2018年10月1日參與團購活動， 在「國美」下單購買sony 65x9000f的電視機，於當天中午完成付款，約定送貨時間為10月3日。但直到10月3日一直未有出貨信息，經咨詢在線客服，對方表示這個訂單不會出貨，並提出300元優惠券或現價降低500元的解決方案。接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此「國美」表示，此單據國美最終有兩種解決方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為：按照商品現鏈接價格購買，總價可有500元優惠；第二方案為：顧客取消訂單，一次 性補償300元紅券，顧客均不認可。
分析點評：電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，電商大促期間。商家砍單也是時有發生，當消費者下單的數量超過商家備貨數量時，刷量促銷的商家就會要求用戶取消訂單，嚴重損害了消費者的合法權益。根據《電子商務法》第四十九條規定電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款後合同不成立；格式條款等含有該內容的，其內容無效。但值得注意的是，如何 定義第二款中「支付價款」的問題，因為在日常網購中也會出現如預付金、拼單等情況的出現，這是值得商榷的。
商家單方面取消訂單是否賠償的問題，其實就是一個格式條款的問題。「電商平台現在的交易習慣是發貨才視為合同成立，」但按照《合同法》第39 條，40條，41條的規定，格式條款必須做出釋明，並提供出格式對不利方的解釋，而《合同法司法解釋（二）》里第六條，第九條，第十條，也有相關的規定。
「砍單」行為的根本杜絕，平台方面要設立一些制度性的方法，來控制防范這種情況的發生，否則一旦出現爆單情況，商家就會鑽制度空子。同時，電商「砍單」已有向其他互聯網消費領域擴展的趨勢，如消費者訂了機票後被商家單方面取消，消費者訂了酒店後被商家單方面取消等。如果電商「砍單」問題得不到有效遏制，將會損害更多消費者的合法權益，一旦這種無良操作方法成為行業慣例，對於電子商務平台整體的信譽度，都將有不利的影響。
典型問題三：電商平台「霸王條款」多 小商家被處罰「很任性」
作為網路商家除了要服務好消費者，也要在經營中履行平台規則，然而當遇到電商平台的「霸王條款」時，往往也面臨著雞蛋碰石頭的局面。尤其是一些平台成立之初以較低的門檻吸引商家，後續為提高平台口碑，隨意制定規則提高門檻，商家一不小心就觸碰紅線被罰款。也有部分小商家並未違規，卻成為平台「清理門戶」的犧 牲品。
典型案例：蔣女士在「享物說」平台開店，享物說是閒置互送平台，用虛擬貨幣交易，發的則是真實商 品。蔣女士銷售了287件商品，期間沒有任何違規，卻被平台惡意封號，且平台不告知違規訂單。沒有證據就封號，並且被告知是永久性封號，而且無法申訴。在蔣女士「享物說」的平台里還有價值1500多元的虛擬貨幣，平台卻不給任何解釋和申訴機會。
接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此「享物說」表示，已核查用戶存在與ID2956035存在倒花，訂單273847、6190159、181593、 419261等處理結果：考慮是平台老用戶，已解封帳號，但再違反平台規則將封號處理。
分析點評：電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，一般情況下，平台對商家進行罰款主要是在於商家違反了平台交易規則，同時，平台對商家的管理理應做到透明化、合理化，避免引發商家與平台之間的衝突。此外，充足的用戶數量以及良好的用戶體驗是電商平台可持續發展的根基，即使平台擁有再完美的商業模式和多元流量入口，若不能做到以用戶、商家為核心，忽視商家利益和用戶心聲，盲目的快速發展最終只會加速走向衰落。
典型問題四：入駐容易退店難 保證金不全退
2018年是社交電商平台快速發展的「風口期」，拼多多上市， 雲集微店、貝店等也迅猛發展，而不少人也註冊成為了社交電商平台的店主，成為了創業者。然而，和帳戶註銷一樣，註冊容易退出難，不少店主出現了退店難退保 證金的問題。據電子商務消費糾紛調解平台接到的用戶維權案例顯示，拼趣多、淘集集、蘑菇街、萌店、微拍堂、獵趣網、米折網等電商保證金不退問題突出。
典型案例：劉先生於2018年6月8日入駐「拼趣多」商城，在經營期間沒有做任何違反商城規定的銷售行為。他於2018年9月11日和11月26日兩次在「拼趣多」申 請退店，而拼趣多平台1500元的保證金在10月30日只退還劉先生1425元，而1830元貨款卻一直不予審核，至今還顯示待審核狀態。劉先生表示在入駐平台的時候沒有簽任何的扣除協議，他要求退還剩下的75元保證金和貨款1830元。與拼趣多負責退店的工作人員多次溝通，工作人員都無法給出答案。
分析點評：電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，退店保證金退還問題，長久以來商家投訴的熱點話題之一。根據《電子商務法》中第二十一條規定，電子商務經營者按照約定向消費者收取押金的，應當明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務經營者應當及時退還。如若，劉先生描述屬實，那麼「拼趣多」則違反了《電子商務法》。