杭州小夥飛豬上給酒店差評被罵「垃圾」 飛豬客服竟說：沒辦法

據觀察者網報導：最近，杭州小夥黃先生被飛豬客服和酒店兩方搞得焦頭爛額。

據杭州日報10月23日消息，黃先生在10月11日預定了蘇州的一家酒店，酒店方卻三番五次讓他主動取消訂單。入住結束後，黃先生給了酒店一個差評，對方卻打電話要求他撤評，還連罵三次：「你就是垃圾！」

黃先生致電飛豬平台要求給個說法，結果客服表示酒店也是「客戶」，「沒辦法處罰」。22日晚，飛豬終於下架了該涉事酒店。

根據黃先生的爆料，11日，他在阿里飛豬平台的直營酒店平台訂了一晚「蘇州科逸連鎖酒店蘇州教育園店」。

但預訂完當天，酒店就聯繫他要他取消訂單，說「沒房了」。黃先生說明明已經預訂成功，不同意取消。

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黃先生的訂單 圖源：杭州日報 下同

後來幾天，酒店又三番五次打電話讓他主動取消訂單，甚至威脅說即使他到店，都不可能辦理入住，「到時候你流落街頭你自己倒霉」雲雲。

但黃先生覺得，他一旦取消，飛豬和酒店就都無責了。於是每次接完酒店電話，他都打電話給飛豬平台，要求確保有房入住。經過四五次協調，飛豬答復說可以確保有房。但酒店依然繼續給黃先生打電話，要求與此前均是一般。面對黃先生的質問，酒店只是說：「那你找飛豬好了。」

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平台上顯示的酒店

直到黃先生出發前三天，飛豬總算打來電話告知了原因：酒店覺得賣給他的那晚價格低了。協商的結果是他先入住，補100元差價，再由飛豬報銷。黃先生查詢後發現，酒店同房型的價格的確翻了一番。

黃先生同意了這個方案，終於得以正常入住正常退房。而且，100元的差價到了也沒讓他補，酒店前台服務生態度似乎也不錯。

入住結束後，因為此前的溝通過程，黃先生還是決定給這家酒店打個差評。

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黃先生的差評

沒想到幾天之後，一個地址是蘇州的私人號碼打來了電話。對方開門見山讓黃先生修改一下評價。

黃先生還是沒同意。於是，電話那頭自稱是酒店負責人的男子頓時大怒，說黃先生不懂得感恩，沒有讓他流落街頭，還開罵：

「你就是垃圾！」

「我就是說你是個垃圾！」

「我就罵你是垃圾，怎麼了！」

然後，電話被迅速掛斷了。

黃先生聽到「垃圾三連」後表示，整個人都氣得發抖。這麼多年，還沒有一個人罵過自己「垃圾」。而他認為自己全程中還是比較克制的，沒有意氣用事。他致電飛豬平台要求酒店道歉。

飛豬客服隨後回應，酒店拒絕道歉，而平台也沒辦法強制。「這個事情我們也沒辦法對他進行處罰，因為他沒有違背我們針對商家制定的規則和規範。」

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黃先生反問客服價值觀何在，致使受到人格侮辱都不算「違背商業規範」。客服竟補了一句：

「先生也請您理解，您是我們的客戶，但入駐酒店它也是我們的客戶呀……」

10月22日，黃先生又曝光了另一段電話錄音。他打電話質問該負責人為什麼罵他「垃圾」，對方卻回應：

「你本來就是。你不要說我罵你垃圾，你自己本來就是好吧。」

黃先生試圖講道理：「我是正常入住，正常辦理預訂，我有什麼問題呢？我不知道我哪裡垃圾，你說說看？」

然而，對方卻認為黃先生「得了便宜還賣乖」、「你這樣的人我第一次見到」。

被問及到底是酒店的什麼人，對方表示不想回答這個問題，就把電話掛了。

到了22日晚上，@杭州日報 更新消息稱，黃先生收到了飛豬平台的反饋，表示已對涉事酒店做下架處理，進行整頓。而罵黃先生「垃圾」的酒店工作人員也道了歉，聲稱當時衝動了。

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觀察者網查詢發現，現在查看飛豬軟體，確實已經無法從正常方法搜索到這家酒店。

飛豬公關向杭州日報承認，在這起事件中，酒店方面和當時對接黃先生的「小二客服」存在溝通不恰當的行為，並都進行了相關的處理。飛豬盡管對於合作的酒店有一系列的約束規則，但這件事確實比較少見，會在經過討論後做出一個處理決定。

那麼，平常遇到類似情況該如何處理？

熟悉旅遊軟體的專業人士提醒大家：

針對商家私下聯繫消費者的一些違約行為，一定不要擅自同意，必須通過網購平台來處理，請平台方介入處理，這樣才能確保事後產生矛盾時有跡可循。

另外，消費預定記錄、聊天記錄、電話溝通等都需要做好截圖和錄音保全，防止商家事後不認帳。

事件曝光後，部分微博網友批評黃先生有「得理不饒人」之嫌，畢竟最後他還是順利入住了酒店，也沒有多花一分錢。

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另一邊，絕大多數人則力挺黃先生維權：既然平台設了評價功能，酒店又確有不妥之處，那麼消費者就有打差評的權利。

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