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「客聽」2019年計劃入駐幾十家上海等地的全季酒店，並且以直營店為主，形成商業和品牌效應之後再考慮增加加盟店。
當無人酒店等新業態為酒店業做「減法」時，華住嘗試為酒店大堂閒置空間做「加法」。
「空空的酒店大堂是沒有溫度的，減到最後，需要有人了。」華住集團董事長、客聽項目發起人季琦1月14日表示。當日，華住集團旗下新零售品牌「客聽」首家線下旗艦店正式開業，作為全季酒店4.0版本的一部分，將傳統酒店接待、等候、洽談的大堂功能，轉變成為一個「書店+咖啡館+零售」復合式功能的「城市第三空間」，不僅對全季酒店住客，也對附近所有人開放。
「客聽」CEO昂揚表示，作為多維度線下生活體驗，「客聽」希望為客人創造更大的價值，在初期推進時，很多酒店為了「客聽」項目會減少客房，從而影響酒店經營，但是做創新總是要有所付出。她認為，當「客聽」被更多客人喜愛之後，對酒店來說，將會提升RevPAR（每間可售房收入）以及品牌效應。
昂揚透露，「客聽」2019年計劃入駐幾十家上海等地的全季酒店，並且以直營店為主，當在全季把這種新零售模式運轉好，形成商業和品牌效應之後，才會考慮增加加盟店，以及入駐其他華住酒店品牌。
大堂空間變革
在位於上海虹橋的首家「客聽」，消費者會將此作為閱讀品茶和臨時工作小憩的場所，還可以購買書籍、藝術作品、伴手禮，以及提高生活品質的物件。
事實上，城市中這種文化休閒復合式空間越來越多，其中大多是基於實體書店的「新零售改造」，如言幾又、大隱、方所等品牌。在電商成本高企、新零售高歌的洪流中，社會資本、金融資本、電商、出版社紛紛進軍這個領域。
華美酒店顧問機構首席知識官趙煥焱表示，酒店做新零售，優勢在於酒店客房是寶貴的消費終端，劣勢在於難以與專業化經營的咖啡館和零售店競爭。
對此，昂揚認為，與其他主體打造的城市文化休閒復合空間相比，盡管「客聽」呈現面貌接近，但本質上講起點不同。
「其他很多品牌的商業邏輯是利用文化品牌與商業資本拿很大的面積和優惠的租金，再作為二房東將空間分割成小塊吸引相同理念的相關品牌入駐，以租金差額來做到一定的商業回報，當整體客流帶動起來之後，再反過來撬動更大的地產項目。」昂揚表示，「客聽」的優勢在於酒店空間是現成的，改造成本也不會太大，要做的就是選書選品然後開始銷售滾動，更多依靠商品和空間的銷售來獲得回報。
酒店跨界之辯
此前，亞朵等酒店品牌已開始嘗試新零售。昂揚坦言，酒店做新零售，尤其是想走出實實在在的商業模式，挑戰很大。
對外的難點在於怎麼打破消費者心理的牆，從而吸引更多非酒店的客人。「客聽」計劃持續在酒店大堂做一些以前酒店不做的事，不斷策劃小的文化事件，如簽售、攝影展等，告訴大家酒店的大堂「還可以這麼玩」。
對內的難點則來自內部人員之間在細節上的探索和碰撞。「我們在大堂搞一個活動，前台其實覺得很吵，但是沒辦法，總得有點犧牲。但是我們也不能吵到客人要投訴，所以大家現在還在平衡，看怎麼去找到一個平衡點。」
昂揚還舉例說，在產品的具體細節上，酒店和零售思維也會發生碰撞。比如，從零售角度來說，桌子下面安裝輪子可以很方便地去改變店內布局。但從酒店安全的角度，客人走動可能會移動台子。所以最後還是選擇不裝輪子。
趙煥焱表示，跨界經營有可能成為提升酒店競爭力的源泉之一，體驗經濟、跨界經營、技術進步會成為酒店業發展的潮流。
「酒店是一個消費終端，捆綁的內容是形形色色、豐富多彩的精神需求和精神消費。」他認為，酒店跨界經營的三個關鍵點包括整合資源創新消費，跨界合作契約化，以及體驗項目的內容、程序、細節設計。酒店揚長避短，找到並且占領適合自己的細分市場，開發適應市場需求的細分產品，是適銷對路的關鍵。
文章轉載自《21世紀經濟報導》
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