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目前，日本AI顧客服務系統已滲入到各領域。未來，隨著AI技術產品與服務能力的不斷迭變，中國的服務機器人也將在各行業中得到更廣泛的應用。
2018-10-25
近幾年，人工智能（以下略稱為AI）接連有著在圍棋、將棋等領域戰勝世界頂級大師的記錄，可以說AI已經掀起了人類史上全新的工業革命浪潮。
AI之所以廣受關注，不僅僅在於輸入已有的數據、分析數據，更在於不斷的更新並學習。
預計於2045年，AI在技術領域將超越人腦。
AI已經慢慢的滲入了人們的日常生活中，各行各業都在開始爭相恐後的引入AI系統。
從2017年開始，日本在AI方面更是有了很大的發展，並且滲入了各行各業。
日本厚生勞力省表示，將於2020年完全用AI代替現有系統。日本國土交通省為了緩解旅遊觀光引起的交通阻塞問題，也已在高速公路以及主要幹線道路上設置網路相機，利用AI系統進行分析。而日本證券業界（證券公司以及日本交易市場）也都在利用AI進行各種信息的收集以及解析。
零售業同樣如此。最近，日本零售業以及外餐行業開始引進AI顧客服務系統，使得AI在信息處理功能以外，能夠以最直接的方式服務於人。
餐廳
日本高鐵
購物中心
1
服務業引進AI顧客服務系統
日本近來最為流行的就要數「AI櫻花小姐」AI顧客服務系統了。「AI櫻花小姐」這位有魅力的小姐被各大企業所爭先搶用的原因可以概括為：
- 大量數據的信息分析 AI顧客服務系統可以對應：「顧客的需求確認」，「將顧客需求統計解析並提案最適合顧客的商品」，「下訂單業務」等，還可以連帶著「熱銷商品提案」，「在庫確認」，「入庫預定確認」等業務系統。將信息進行自動分析，結果給與客商提案，協助客商更有效進行營商。
- 突破了以往的只有人工才能做到的察言觀色 「AI櫻花小姐」完美的運用人臉識別技術，能夠感知年齡和感情，熱情積極迎合對方的情感進行輕鬆交流，而不再是給人以冷冰古板的機器人感覺。
如此能幹事半功倍的顧客服務能手，可以說正是品牌商家最為需要的。
目前，日本還有一些企業在導入AI顧客服務系統方面具有了相對成功的經驗。
01
永旺集團
永旺在松本、熊本等9家店鋪都導入了AI搭載對話型系統，對客戶的問題自動識別並且給顧客做嚮導。這個AI搭載對話型系統可以對應日文、英文、中文三種語言。
2018年8月7日，永旺在千葉市幕張新都心購物中心新引進了可以自主行走的機器人「Pepper」，在前台協助顧客辦理永旺會員卡的入會手續業務。
通過AI搭載的電子看板，「Pepper」可以自動識別面前所站立的客戶年齡和性別等，之後顧客只要按照提示進行後續操作，就可以完成會員卡的辦理。
「Pepper」最多同時可以對應3名顧客，可以自動感知顧客並會在安全範圍內自動行走接近顧客。它具有很強的識別能力，可以有效提供符合顧客年齡層以及興趣的商品，不僅能用日語，還能用英語給顧客做嚮導。
「Pepper」還可以為店鋪提供協助服務，在閉店以後會自動巡回店鋪，讀取各個商鋪的電子數據，自動確認店鋪的商品在庫數量，並反饋給商戶相關內容。
不僅如此，永旺還引進了AI顧客服務系統「AI櫻花小姐」來進行服務。「AI櫻花小姐」可以識別每位顧客的性別、年齡等基本信息，還可以識別各種表情和感情，迎合著顧客的情感進行對話，可以說是一個可以洞察對方心思的、能察言觀色的銷售能手。並且與「Pepper」相同，「AI櫻花小姐」可以對應日語、英語、中文、韓語四種語言，滿足到訪的海外人士需要。
02
神戶大丸百貨
神戶大丸是日本首家導入AI顧客服務系統的百貨商店。日本神戶元町的大丸百貨商店，於今年6月雇傭了2位對話型AI小姐「MOTOMAQI」，並在日本中元、年末這樣專門饋贈親朋好友禮物的節日期間提供特別服務。
面對顧客購買禮物的需求，「MOTOMAQI」會詢問送禮的對象性別、喜好顏色等，進而分析、回答，向顧客提案饋贈禮物的方案。
不僅僅對於禮節式購物的需求，任何送禮、購物需求都可以滿足，從而做到對此前未能滿足的多樣式需求的回應。
03
大榮超市
2018年7月31日，大榮超市各店鋪以及本社為了提高和改善業務效率，開始導入AI顧客服務系統「AI櫻花小姐」，可以全天候即時回答公司內系統使用等相關的問題。系統內同時設置了聲音識別裝置，可以對應長文的問答。
「AI櫻花小姐」可愛的電子臉增加了親近感，讓人們樂於進行各種雜談等，因此現已在大榮公司內部廣泛使用。
「AI櫻花小姐」的引入也讓公司的企劃、市場、營業部門攜手進一步提升了業務效率，更是加速了開發AI技術的步伐。
04
無人咖啡廳
2017年11月16日，無人咖啡屋開始在東京原宿10日試經營。在這個無人咖啡屋里，迎接顧客的是服務生機器人「Pepper」，它會主動來搭訕並詢問喝咖啡的口味等。客人指定好之後，機器人會聯絡廚房的廚師「DuAro」、「Parisuta」。
廚房內的廚師機器人「DuAro」由川崎重工業生產，它會按照服務生「Pepper」的指令去做咖啡以及小點心，放在盤子上，搬到前台，服務生「Pepper」會將這些飲品和餐食端到客戶的手里。
不同於自動販賣機買賣咖啡，也不同於其他的咖啡廳，這間無人咖啡屋最為與眾不同的是能夠記住每個人的臉，並且記住每個人的喜好。下次再來的時候，機器人會主動去問需要不需要和上次一樣的咖啡，令人倍增親切感。
機器人再也不是冰冷無感情的機器，而是如同朋友般。
無人咖啡廳逐漸成為一個打卡旅遊觀光處，從2018年2月開始，這里增設了中文系統，還支持使用手機支付寶進行結帳。
除了可以提供咖啡，這里還銷售一些特色咖啡，並且全部服務內容都是由「Pepper」這個能乾的服務生來完成。
05
化妝品店
一些美妝店也開始運用「AI櫻花小姐」，因為「她」不僅能及時回答顧客的所有問題，還可以確認出每個人的年齡、肌質、膚色、疑問等，然後從自帶的數據庫中找到相同客戶群的需求商品，提案適合不同女性的化妝品。
並且，該系統提供從下訂單到最後支付為止的全程服務，且結算信息（個人信息）不會留底，使得商家以及付款個人都很安心。
此外，四國語言（日文、英文、中文、韓文）的提供，也為超級喜歡日本化妝品的海外遊客提供了便利。
之前只有人能做的顧客服務活動，現在可以利用AI進行服務接待，不僅僅能夠解決零售行業人手不足的問題、降低了成本，還能提高效率，通過對顧客察言觀色增加滿意度。同時，多語種的設置，也幫助使用企業加速向新型零售業企業的轉型，保持行業領先優勢。
2
AI導入所帶來的問題
01
隱私泄露的潛在隱患
AI數據庫里有著很多通過各種管道收集到的顧客個人信息，諸多顧客對AI顧客
系統有可能通過網路將個人隱私泄露而感到不安，人們有必要了解自己的個人隱私信息用途。
對此，未來需要顧客、企業、政府三者聯合解決，更要提高信息收集與使用的透明度。
02
待完善環節仍有很多
雖然AI顧客服務系統已經具有了對顧客察言觀色的技能，離人腦越來越接近，但諸如法律判裁等內容複雜的行業仍難以委托AI系統完成。但可以預期的是，AI技術系統將會更加智能。
今後展望
針對2017年7月到2018年6月期間日本的對話型AI系統市場，矢野經濟研究所對日本國內的AI技術開發企業以及相關服務企業進行了相關調查，並預測：2020年日本國內對話型AI系統市場規模將增至到97億日元，2022年預測其市場規模將增加至132億日元。
預計在2020年東京舉辦奧林匹克之時，作為日本尖端技術的AI顧客服務系統將能夠通過多語言服務來接待來自世界各國的遊客。
根據清華大學發布的『中國人工智能發展報告2018』，在中國的零售行業中，AI更加精確的市場預測不僅能提高企業的銷售，同時能夠降低庫存成本，從而帶來至少約4200億人民幣的成本降低與價值提升。
可以期待，更智能的AI服務將很快深度滲透在消費者的日常生活中，為人們的生活創造更多便利。
參考資料：
1. Wezzy 『イオン、ユニクロなど業界最大手が次々と導入するAIで私たちの生活は何から変わっていくのか？』
2. 『AI（人口知能）導入の事例一覧 問題點は何？ 世界がどう変わる？』
3. Excite ニュース 『「AIさくらさん」を株式會社ダイエーに導入、社內のヘルプデスク部門の業務効率改善へ ～各店舗や本社から寄せられる様々な問い合わせに「AIさくらさん」が24時間365日いつでも対応』
4. 東洋経済 『「営業・接客系」の働き方はAI登場で変わるか』
5. NISSEN DIGITAL HUB 『AI（人口知能）で業務改善はどれだけ可能なのか』
6. 流動ニュース 『SPJ/小売業に特化したAI接客システム開発』
7. エーアイジン 『AI（人工知能）が接客をしてくれる、未來を感じる3つのスポット』
8. OK SKY ChatBOT 『人とAIのハイブリッド接客の良いとこ取り！WEB接客システム』
9. 清華大學 『2018中國人工智能AI發展報告』
10. Tifana AI業務網頁
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