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每經記者：王鬱彪 每經編輯：陳劍銳
2017年，烏鎮，一個在人類社會延續4000多年的古老遊戲，AI贏了。
AlphaGo在三番棋中零封19歲的世界圍棋第一人柯潔九段，沒有給人類留下一絲機會。「對手下得太完美了」，那年柯潔淚灑現場。也是那一年，人工智慧逐漸侵占大眾視野，AI熱潮洶湧襲來。
棋盤之上，人類和AI各執黑白落子，博弈廝殺。「對於AlphaGo的自我進步來講，人類太多餘了。」新版AlphaGo Zero問世後不久，柯潔這樣說道。
棋盤之外，人類對AI的探索從未停止過。「如果一臺機器能夠與人類展開對話（通過電傳設備）而不能被辨別出其機器身份，那麼稱這臺機器具有智能」。70年前，人工智慧之父艾倫·圖靈提出：將人與機器之間的對話作為判斷機器是否具有智能的標準。
「圖靈的選擇並不是隨意的，對話是人特有的高級智能，只有當機器能夠與人進行長時間對話時，才稱得上擁有了類人的智能。」3月19日，針對前不久京東科技人機交互平臺「言犀」對大同12345市民服務熱線進行的智能化升級，京東集團副總裁、京東科技集團智能客服產品部負責人、京東人工智慧研究院常務副院長何曉冬在接受《每日經濟新聞》採訪時表示，而從產業發展來看，「自計算機誕生以來，人們始終致力於如何克服‘人機交流障礙’，而在這個過程中，人機交互等技術每往前發展進一步，產業應用價值也往往隨之快速增長。」
從語音識別到深度語義理解，再到能夠訴諸情緒表達的「情感陪護」，AI的迭代與產業的思考在內部形成「化學反應」。外部，巨頭企業在已然迸發出無數價值點的廣袤市場上不斷試錯、「折騰」。
無論是為了打造服務主業的工具，還是探尋業務的第二增長極，AI都是巨頭們的必選項，星星之火早已燃起，一些細分領域的商業化應用已然成型。
智能客服成AI商業化落地排頭兵
圖靈測試提出16年後，美國麻省理工學院人工智慧實驗室的約瑟夫·維森鮑姆開發了最早的人機對話機器人ELIZA，能夠模仿臨床治療中的心理醫生。
「當時的ELIZA只是簡單模仿人的行為，談不上智能。到上世紀90年代，人機對話才進入了一個新的發展階段，大家開始討論怎麼讓計算機理解人類意圖與執行命令。」何曉冬告訴記者。
2012年以來，蘋果的Siri、Google的Google Assistant、微軟小冰、亞馬遜的Alexa等為代表的智能對話機器人走進「尋常百姓家」。這些機器人不但能完成人下達的任務，還能逐漸跟用戶建立情感上的聯繫。而伴隨人機對話交互技術的成功應用，其也逐漸成為整個AI賽道絕對炙手可熱的領域。
某種程度上，國外更加聚焦基礎性的研究，而我國自由交互機器人的優勢體現在通過應用場景的實戰為技術積累經驗並不斷迭代，比如智能客服。
「智能客服本身就是京東零售業務最核心的環節之一，每天都有數百萬人聯繫京東的客服，交流、咨詢、尋求解決各種各樣的問題，這使得我們可以培養出真正能夠產生價值的對話系統。」何曉冬進一步解釋道，「對京東智能客服而言，每一個消費者都是一個圖靈測試裁判員，他們的滿意度某種程度上就體現出了一個圖靈指數。」
智能客服是一個泛客戶服務的概念，不只是解決企業售後問題，其對企業真正的價值是增強顧客的親密度。這是一個通用型的產品，尤其在醫療健康，金融、交通、教育等領域的需求極為明顯。
事實上，智能客服已經成為AI商業化落地的排頭兵。《百度大腦領導力白皮書》追蹤的近70個應用場景中，智能客服在各行業應用場景中最為廣泛。另有數據顯示我國擁有整體規模高達4000億人民幣的客服市場，其中智能客服市場將達到500億~800億元。
網易七魚總經理段毓錚曾對媒體表示：「智能客服目前總體上是存量市場，許多企業是基於替換需求購買服務。」
雖然當前智能客服的市場不算大，但整個市場的潛力不可忽視，這或許是以BATJ為首的巨頭不斷加碼智能客服的根本原因。
在一個待挖掘的千億級市場中，智能客服服務提供者的核心任務是做加法——一方面快速迭代，增加自身智能客服產品的成熟度；另一方面不斷整合各領域市場需求，不斷拓寬市場，除了醫療，電商、金融、教育等領域外，政務也逐漸成為智能客服主要開拓的市場之一。
「人情味」或為智能客服下一個課題
而在經歷零售、物流、金融等產業服務場景實戰後，京東科技的人機交互技術將觸角伸向智能政務熱線領域。
2021年2月，京東科技人機交互平臺「言犀」對大同12345市民服務熱線進行了智能化升級並上線。大同12345熱線的負責人告訴記者：過去大同12345傳統人工坐席日均受理量約2500件，最高日受理4000件。熱線智能化後，初步統計日均呼入總量5269通，較原系統增加31.7%，高峰呼入總量超7000通，溢出部分全部由機器人接待，呼入電話接起率提升至100%。日均有效訴求3340件，較此前提高33.6%。
京東科技在大同智能政務熱線實踐，結合了細粒度的情緒識別技術，進行了多模態情感交互。對此，何曉冬說，「大家認為人機交互主要就是理解用戶語言，這是一個比較膚淺的看法。雙方對談包含著情感的理解，說話要有同理心，不僅僅是理解和生成對話，也需要理解對方的情緒變化。這對AI的模型就有更高的需求。」
何曉冬解釋道，「情緒在客服場景當中是一個很重要的問題，原因很簡單，只有AI在對話時可以一天二十四小時永遠保持溫和。以前可能AI說話太冷冰冰，就像機器一樣沒有人情味，但當我們把情感這一塊慢慢補上以後，用戶明明知道是機器人也沒關係，第一能夠解決問題，第二其可以與用戶更有感情的進行交流。」
何曉冬說出了智能客服未來的方向：理解對方的情緒變化，讓智能客服更有人情味。
智能客服發展初期一度被評價為「智障客服」，發展初期的智能客服因為技術的不成熟，甚至連「理解用戶語言」這一基本能力都不具備，更遑論為用戶解決問題？但正如上文所說，「我國自由交互機器人的優勢體現在通過應用場景的實戰為技術積累經驗並不斷迭代」，智能客服在我國有好康不盡的應用場景，這給了我們彎道超車的機會。
當前，我們基本實現了讓「AI在對話中保持溫和」，如何「沒有情感」的AI有人情味和同理心，這或是智能客服未來的課題。攻克它，需要一個漫長的過程。
做AI，需要長期主義
毋庸置疑，AI是趨勢。
外界此前也多有認定：2021年會是AI企業上市元年，但不曾想到，開年之初，這個原本吸睛無數的「性感」賽道上來就被潑了一盆盆冷水。伴隨依圖、雲知聲、柔宇科技等上市折戟，AI獨角獸們無法在二級市場進一步融資，帳面上的巨額虧損直接反映出AI商業化規模落地能力依然左支右絀；而獨角獸背後的資本們也難以退出，「泡沫」之聲不絕於耳。
問題是出在了哪裡？
「AI技術商業化往往需要經過幾個階段，包括：從基礎技術研究到形成業務可用的能力，再到形成一個給用戶帶來完整價值的產品。每一階段都需要試錯，且投入的成本也會不斷增大。」何曉冬坦言。
「技術研究是AI商業落地過程中試錯成本最小的。在這個階段，往往能夠快速探明基本方向、驗證可行性、形成技術突破；技術方向確定後，加大投入打磨成技術產品，帶來商業價值。再繼續反哺技術研究，快速試錯，尋找新的突破，再形成下一代的能力和產品，產生新的價值。」何曉冬展開解釋道。
說到此，問題的答案呼之欲出：AI研發、迭代和商業落地整個周期的巨大投入是這個行業的天然門檻，這不是個賺快錢的行業，需要的是長期主義者，AI企業在發展初期會面臨造血能力不足引發的一系列問題。
事實上，隨著AI技術從研究走向落地，技術正逐漸成為京東在交易和服務之後的第三支柱。
去年10月，京東物流正式發布了京東物流科技品牌，成為京東物流的第二增長曲線。這一舉動曾一度被外界視為京東物流IPO前的突進。2021農歷新年沒過多久，京東物流便遞交招股書，踏上上市征程。科技色彩的加持對於其未來上市估值更具想像。
今年1月11日，在整合雲與AI業務後，京東科技子集團成立。加之京東零售一以貫之的「科技思路」，技術在京東已然權重空前。
未來五年或為產業智能化的窗口期
「核心產品（如智能客服）通過打磨使得技術、場景和產品能夠真正產生緊密融合，才有可能真正產生AI落地的價值。從某種程度上講，我覺得技術要跟現實生活當中的真實場景結合，就是以價值為導向而不是以純技術為導向。」何曉冬舉例道。
對於AI怎樣產生價值，何曉冬告訴《每日經濟新聞》記者：對內而言，在各個業務條線做AI的實踐應用，其創造的價值不只是節約成本和提高效率，體驗本身才是最核心的價值主張。比如，智能客服的用戶滿意度近年來在持續提升，已經接近於專業客服人員的水平。，而在一些場景下，還能給顧客更好的體驗，比如在「6.18」和「11.11」等購物高峰期，用戶咨詢一些活動的詳情，想要立刻得到解答馬上下單，這時候智能客服的不用等待即時響應本身就給了用戶很好的體驗。
「我們預想，今後會出現越來越多能與人自由交互的機器人。」何曉冬直言，「一個具備長遠價值的目標是使AI真正展現類人的智力屬性，可以存儲、調用記憶，可以快速搜索知識，執行推理，用機器的效率去替代人完成各種各樣龐雜的任務，不斷學習和適應新的情況，在一些專業場景甚至能夠超越普通人能夠到達的地步。」
相比於獨立的AI企業，京東等巨頭做AI的優勢相對明顯，它具備足夠的應用場景讓AI技術試錯、落地。
也正是基於「得益於我們遍布全國的物流網路和自營的商品流通體系，京東本身是一個獨特的「‘互聯網+實體經濟」’的企業屬性，何曉冬告訴記者，。對於京東而言，AI能夠帶來價值的業務場景無處不在，特別是各個業務中客戶服務環節的智能化，是AI技術應用最核心的領域之一」何曉冬告訴記者。
智能客服只是AI的冰山一角，AI商業化以及未來AI產業何時才能成燎原之勢？何曉冬認為：過去五年，技術層面通過大量的試錯和探索產生出了許多新的算法和方向，可能在未來五年將以更加廣泛的機會和方式落地在產業。
「未來五年可能是產業智能化的窗口期。如果說過去的五年是AI在學術領域的爆發，那麼爆發帶來的紅利未來五年將會在產業上實現，現在，是AI落地產業最好的機會。」他這樣判斷道。
每日經濟新聞