京東商城CEO徐雷痛陳公司內部唯KPI論，對客戶傲慢，宣布4大變革

徐雷

1月19日，京東商城在北京舉辦了2018年度表彰大會，CEO徐雷參加了這次大會並發表了演講。在演講中，徐雷並沒有報喜不報憂，他實事求是的點名了京東商城在過去一段時間內存在的問題，以及即將迎來的4大變革。

徐雷說：

回顧2018年，相信大家的感受都是「累」。確實，過去一年，可以說是京東歷史上內外部環境變化最劇烈的一年，在經歷了十幾年的高速增長之後，商城進入到了一個大變局時期……

拋開大形勢，向內看，實事求是的說，我們的組織能力和行為方式也出現了問題：客戶為先的價值觀被稀釋、唯KPI論和「交數」文化盛行、部門牆越來越高、自說自話、沒有統一的經營邏輯、對外界變化反應越來越慢，對客戶傲慢了。我們由一個行業的顛覆者變成了被挑戰者，但思想上和機制上都沒有做好相應的準備。

對此，徐雷說京東商城在劉強東的帶領下，「集團和商城的管理團隊始終都保持了強烈的危機意識和正視問題、實事求是的精神，不粉飾、不遮掩」，徐雷透露2018年12月初，京東商城組織了核心高管進行了4天4夜的戰略研討會，在當前的環境下主動求變。

在演講中，徐雷的演講不僅表揚了京東商城奮鬥的員工，他對公司內部的弊病和反思也很實在，而且句句紮心。隨後他宣布了京東商城的四大變化：

第一：從單純追求數字，到追求有質量增長的變化！

第二：從單純以貨為中心，到以客戶為中心的變化！

第三：從縱向垂直一體化的組織架構，到積木化前中後台的變化！

第四：從創造數字到創造價值的人才激勵導向的變化。

2018年7月16日，京東曾發布公告，集團CMO徐雷輪值京東商城CEO，向劉強東匯報。今天徐雷的演講中提到的4大變革是他擔任京東商城CEO半年以來，第二次對外宣布重大變革。這次是對京東商城從戰略到價值觀的一次重新修訂。

此前京東商城曾在2018年12月21日，宣布組織架構調整，原大快消、電子文娛與時尚生活三大事業群下的數個業務分支重新拆分、組合，並向徐雷匯報。據悉在那一輪調整後，直接向徐雷匯報的業務部門共計達到10個。因此徐雷也一度被媒體稱為僅次於劉強東的「京東二號人物」。

劉強東與徐雷

目前從徐雷提出的變革方向來看，嘗試從商城的經營理念調整來消除公司內部的唯KPI論，消除部門之間的隔閡，同時提升員工對客戶服務的重視程度。

徐雷提出了對前中台人才的具體要求：

前台人員要具備更強的客戶意識、行業敏感度和創新意識及能力。大中台人員，我們則要求具備更強的服務意識、專業能力和開放心態。

對內部員工的要求著重提到客戶意識和服務意識，也能看出徐雷對於消費者的重視程度。希望通過徐雷的強調，以後京東商城的服務質量會更上一層樓！