【安永觀察】未來客戶體驗——智能虛擬助理和聊天機器人如何增強服務交互體驗

智能虛擬助理將給企業和世界帶來何種改變？

向保險公司進行咨詢很快便將如同向私人家庭助理詢問天氣情況一樣簡單。隨著智能虛擬助理和聊天機器人的興起，這將比你預想的更快做到。對於保險公司而言，智能虛擬助理可用於優化客戶體驗，增加收入，降低成本和加強風險管理。而對於保險客戶而言，智能虛擬助理提供了一個簡單直觀的界面，便於客戶訪問和瀏覽保險公司的全部服務和產品。

智能虛擬助理給企業帶來的效益：

►提高效率

►改善客戶體驗

►智能追加銷售和交叉銷售

►加強風險管理

針對智能虛擬助理建立穩健的治理架構有助於加強風險管理，見下圖：

據Venture Beat報導，預計到2017年，所有財富100強企業都將在其科技行銷工具中添加聊天機器人。

智能虛擬助理的基礎技術在二十世紀六十年代就已出現，其不斷的成熟很大程度上得益於自然語言處理、自然語言理解、人工智能、機器學習、機器人流程自動化和後端系統集成的使用。

在哪里和如何實施智能虛擬助理可能較為複雜。通過適當的戰略方法，就能有助於保險公司應對多種挑戰，完全做到智能虛擬助理的價值主張。企業推行智能虛擬助理的戰略方法：

►制定商業案例

►計劃

►實施

盡管許多企業由於缺少適當的戰略、設計完備的客戶體驗和維護計劃，最終使智能虛擬助理的實施以失敗告終，但智能虛擬助理技術的實施相對較為容易。

安永基於廣泛的研究與分析，在財產險價值鏈中建立了可直接利用的智能虛擬助理使用案例庫。隨著保險公司積極採取行動應對數字化轉型的迫切需求，智能虛擬助理可以且應該成為其業務戰略和數字化路線圖的關鍵部分。智能虛擬助理可以讓保險公司同時做到降低成本並改善客戶體驗等衝突性目標，因此智能虛擬助理的時代已經到來。

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