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最近這幾天，一直在挑選電腦，說實話，距離我上一次買電腦，已經過去了7年的時間了。
對於電腦硬件和品牌本就關注不多的我而言，買電腦真的成了一件難事。
不得已，我只好看各大論壇的評測和開箱視頻，順便再了解一下哪個牌子更好一些。
但是沒成想，了解品牌的過程中，職業病又犯了，看著品牌的時候，就看成了品牌故事和案例解讀，明明是想買一台電腦，可誰成想，最後竟然變成了研究品牌案例。
在這期間，我無意中找到了一個惠普的故事，雖然年代有些久遠，但是我覺得，惠普在今天的中國依然保有競爭力，和當年的這個事件有著密不可分的關係。
今天不妨一起來回溯一下當年的「惠普召回事件」，看看我們能從惠普的身上，收獲什麼樣的啟示。
惠普召回事件始末
2004年的中國市場，有兩只即將經歷涅槃之劫的「鳳凰」，其中的一只叫三菱，但不幸的是，它沒能渡劫成功。
因為技術缺陷和資金的問題，三菱在明知自己產品有問題的情況下，硬是掩蓋這一事實長達11年之久，期間導致了多起惡性時間的發生。
後來這些醜聞被新聞爆出，三菱品牌聲譽掃地，成為了民眾口誅筆伐的對象，在國內市場已經變得命懸一線，搖搖欲墜。
另一只涅槃重生的鳳凰，叫做惠普。
2004年6月26日，新浪科技一則題為「第三方內存設計存在缺陷，惠普召回90萬台筆記本電腦」的新聞，引起了無數網民的圍觀。
惠普方面稱：目前正在向受到影響的客戶，提供免費的更換內存服務，以此來不長消費者可能受到的損失，而且採用這家內存廠商的其他公司，可能也會存在類似的問題，請消費者們一定要重視起來。
並且，惠普已經在官網中提供了一個軟件測試工具，用來檢驗自己的筆記本是否存在內存設計的缺陷，如果顧客發現自己的電腦存在內存問題，那麼惠普仍舊會提供免費的更換內存服務。
過去我們總聽說汽車行業會召回問題車輛，而且好像還是經常事一樣，但是在IT行業，惠普的這個召回動作卻是「大姑娘上花轎——頭一回」。
如果以一位從事行銷人員的視角來看，惠普的這個召回動作，明顯是一個設計好的公關行為。
其一，在發現筆記本存在設計缺陷時，不等消費者質疑和抱怨，主動開始召回動作，把問題產品收回。
雖然是第一例IT產品召回，其引起的轟動不比消費者抱怨來的小，但是主動出擊的做法，符合惠普「國際大品牌」的定位形象，在一定程度上，反而能維護品牌，減少損失。
其二，這次的事故，本應是第三方的責任，但是惠普卻是大義凜然的抗了下來，採取主動承擔責任的態度，並且提出了積極的補救措施。
此舉我們能夠看的出惠普的成熟與責任心，這樣做不僅化解了顧客的抱怨，甚至反過來，還贏得了很多顧客的誇獎。
其三，惠普強調，採用這家內存廠商產品的不止自己一家，其他品牌如果用了問題產品，可能同樣會出現內存的問題。
自己主動選擇召回、提供免費更換內存的措施、在網上提供檢測工具，這樣的做法無異於是給自己畫了一條隔離帶，把自己和「其他品牌」做了有效的區分，凸顯了自己「業界良心」的形象。
從惠普的「召回事件」中，我們真的不難發現，惠普這個「老奸巨猾」的國際品牌，在公關方面的確是非常的精妙、老道。
我們常說公關有兩種，一種是「臨時抱佛腳」，沒出事就先這樣混著，等出了事情再說。
而另一種則是「潤物細無聲」，平時多燒香，多加強人們對品牌的好感，進而增強美譽度，潛移默化的讓人們接受品牌信息。
但是惠普的公關卻像是二者的結合，平時的積累也在做，提升美譽度的事業沒有落下，而出了問題後，「抱佛腳」又抱的有理有據，從來不混，至少在這次的「惠普召回事件」中，我吸納了三種惠普公關的智慧：
01.坦誠公布，把事情本來的面目，真實的向公眾交待。
相比於三菱隱藏真相的做法，惠普的坦誠更能贏得人心，前者對於大眾來講，幾乎沒有寬容它的理由，甚至還會加重憤怒；
而惠普選擇面對問題，並且積極的拿出應對方案，為人們解決問題。
02.企業一定要敢於承擔責任。
相比當年的三鹿，把責任推給質檢方、農場主的做法，惠普的做法就高明的多了。
我召回產品，實際原因是因為第三方的缺陷造成，但是出於商業道德和品牌形象，我直接把這個擔子就抗在肩上了，因為畢竟這也是我的責任，一個也是趕，兩個也是放，這個責任，全由我惠普來承擔。
03.用行動來彌補錯誤。
我們說，光是道歉或者是承認錯誤，僅僅是做對了一半，而想要完全做好公關工作，就一定要建立行之有效的彌補措施。
惠普的做法顯然是教科書級別的，在承諾幫助顧客解決問題的同時，輔以行動落地，並不是說說而已，這充分展示了惠普的形象，以及大企業該有的作風。
那麼看到這里，你是不是在想，我們的企業該如何向惠普學習呢？
錯，我只能說惠普的這個思想我們可以吸收，但是手法的話，學起來難度是非常大的，這里有兩點我們不能忽視的因素：
1.中國企業的主體，是以中小型為主，而惠普作為全球的大品牌，他們的公關策略完全就是「富人的遊戲」，而且這個品牌有著足夠的品牌資產作為支撐，公關行為已經不能用解決危機來解讀來了，毫不誇張的說，這甚至是一種占了略投資。
2.同樣是作為塑造品牌的工具，公關與廣告很不同的一點就是，廣告的方式屬於「告知」，而公關則是「感知」，簡單說，公關投資的是長遠未來，收益也在未來；
而廣告更多的是著眼於當下，收益不可能放在一條很久遠的時間線上，這種投資對於中小型企業而言，是非常不划算的。
品牌猶如鳳凰，如果沒有鳳凰涅槃的勇氣，就別把自己吹成鳳凰的實力。
那些動不動就標榜「做百年企業」、「樹立百年品牌」、「打造民族驕傲第一品牌」的豪言壯語，一旦在危機降臨時，就完全失去了意義。
做品牌不是作秀，更不是欺世盜名，當一個品牌真的被推到舞台上時，請一定要珍惜機會，該承擔的要承擔，該摒棄的要摒棄，這樣方能完成鳳凰涅槃的奇跡。
