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5月14日消息，據報導，由於來自電子商務巨頭亞馬遜以及其他在線零售商的競爭日趨激烈，美國各大線下零售商正對自家客戶忠誠度計劃進行重新設計，推出私人試衣間、會員制商店和智能應用程序等一系列功能。
過去兩年，包括梅西百貨、諾德斯特龍、科爾公司等在內的美國主要零售商花費數十億美元來重塑現有計劃或推出新的客戶忠誠度計劃。
根據市場情報公司Beroe的可能，2018年美國客戶忠誠度計劃市場價值470億美元到550億美元，公司和行業分析師預計，2018年至2020年間，美國的客戶忠誠度計劃市場將保持每年2%到4%的增長率。
研究公司LoyaltyOne的數據顯示，零售商目前至少將總收入的2%用於客戶忠誠度計劃，並將相關客群定位和分析的開支提高了一倍多。百貨公司和服裝零售商通常比其他公司投資更多。
一項名為《客戶忠誠度計劃圖譜》的調查報告對1200家會員計劃提供者以及大約4500名成員進行了調查。其中69%的高管稱過去兩年中特許權使用費增加，55%的高管預計未來兩年投資將進一步增加。
大約一個多世紀以來，以某種形式存在的客戶忠誠度計劃一直依賴於一個簡單的概念，即用優惠券、折扣、獎品或航空里程獎勵購物者，吸引他們再次消費。
但電子商務改變了這一點。
它讓消費者更容易買到便宜貨，而亞馬遜的Prime計劃則為用戶提供更多優惠設定了一個新的行業標桿，比如兩日達免費送貨上門服務、視頻流媒體服務或雲存儲服務。
就在上個月，亞馬遜再次提高了賭註，宣布將斥資8億美元，確保Prime會員能享受當日達送貨服務。
市場情報公司英敏特高級電子商務分析師馬特o林德納(Matt Lindner)表示:「在亞馬遜時代，更重要的是‘你最近為我創造了什麼樣的零售環境’。」
「這些傳統零售商面臨的挑戰是，如何在不完全損害利潤的前提下提供更有吸引力的獎勵。」
行業分析人士說，傳統零售商意識到，昂貴的廣告無助於從在線競爭對手那里拉回更多客戶，因此已將重點轉向留住現有客戶，並讓他們增加消費。
最大的和最壞的
那些最成功的公司利用複雜的數據收集和分析技術，根據客戶品味量身定制產品，同時提供亞馬遜無法提供的額外服務，比如私人更衣室、會員制商店或美容院。
市場研究公司Gartner主管湯姆o格哈尼（Tom Gehani）說:「零售商們終於意識到，他們現在需要對市場上‘最大、最壞’的忠誠計劃做出反應，那就是亞馬遜Prime計劃。」
在過去的五年里，傳統零售商不斷改進客戶忠誠度計劃，採取了增加在線服務、將在線購物與店內提貨服務相結合、開設與會員優惠掛鉤的升級版商店、推出新版移動應用程序等多種舉措。
例如，梅西百貨於2017年年終重新推出了一項忠誠度計劃，為最忠誠、開支最大的客群提供特別優惠。此前其連續10個季度可比銷售額下降。這些優惠包括梅西百貨感恩節遊行銷售、音樂會、時裝秀和烹飪課等各大活動的入場券。
一年後，梅西百貨公布了2018年第三季度的收益，幾乎是華爾街預期的兩倍。該連鎖百貨公司將部分增長歸功於其「明星獎勵」計劃。
梅西百貨首席執行官傑弗里o根內特(Jeffrey Gennette)今年2月表示:「該計劃的表現超出了我們的預期。」
競爭對手諾德斯特龍於2018年10月重新設計了其客戶忠誠度計劃「諾迪俱樂部」。該計劃為會員提供更多的積分獎勵、快速兌換、路邊取貨，以及其他購物者無法享受的美容和時尚工作室等額外服務。如今，該計劃的1100萬會員占諾德斯特龍客戶的三分之一，占其銷售額的一半以上。
「諾迪俱樂部」的會員還可以將想要購買的商品保存在應用程序中，一旦他們接近諾德斯特龍商店，該應用程序就會發送推送通知，提醒他們自己想要購買的商品清單。
咨詢公司Bond Brand Loyalty執行副總裁肖恩o克里森(Sean Claessen)表示，就在三四年前，諾德斯特龍還會把大部分廣告費用花在季節性活動上。
他說:「你現在看到他們把注意力轉向‘諾迪俱樂部’之類的計劃。」
品牌零售商也加入了競爭。
美國經典服飾品牌J Crew於2018年7月推出了第一個客戶忠誠度獎勵計劃，為會員提供免費送貨、獨家銷售和優惠，而耐克在其位於紐約市第五大道的旗艦店設有會員制樓層。
該公司NikePlus計劃的會員可以在店內免費送貨上門，還可以獨家獲得有需求的鞋子，並由專家進行一對一的評估。
「我最喜歡的額外待遇是，他們可以為你預訂一雙運動鞋，還有只有會員才能買到的特有服裝，還有生日折扣，」23歲的紐約市大學生卡洛斯·佩納(Carlos Pena)說。佩納說，他在22歲生日時用該計劃的折扣買了一雙運動鞋。
去年12月，加拿大著名瑜伽運動服零售商Lululemon表示，它正在測試其有史以來第一個年度會員計劃，收費128美元，其中包括提供健身課程、免費送貨和一條瑜伽褲等額外服務。
Gartner的格哈尼表示:「贏得客戶並留住客戶的標準將越來越高。」「亞馬遜是一家習慣於主動迎接挑戰的公司，其他所有零售商都在學習，他們也需要不斷奮起迎接挑戰。」
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