攜程十九，因何而立？

編者按

這家擁有30000名員工、基於互聯網去做旅遊服務的企業，如何去做到它「以最好的價格、最高的效率服務全球旅行者」這個遠景？

10月29日中午，梁建章站在了攜程總部凌空SOHO樓下的舞台，這個舞台是為一周前「攜程1024工程師節」使用搭建的。

做技術出身的他，據說現在依然保留著穿格子衫、POLO衫的習慣，但因為這一天是攜程19歲的生日，重要的場合里，他特地穿上了西裝。

攜程十九周年司慶現場梁建章演講

技術男不談空話。

梁建章站在台上，很直接的就拋出了員工關心的當下經濟形勢與行業發展前景。「中美貿易戰對中國經濟影響甚微。中國在城市化和人力資本的提升空間巨大，攜程作為世界上領先的旅行服務公司，在當下前景優勢下，加快產品創新，加大技術投入。以最好的價格、最高的效率服務全球旅行者。」這是梁建章身為執行董事局主席與創始人對行業前景做出的分享。

為中國和世界的創新與進步做出貢獻——目標很大，前景很大。

作為旁觀者，我們好奇，19歲的攜程，因何而立？這家擁有30000名員工、基於互聯網去做旅遊服務的企業，如何去做到這個遠景？

01用真誠說話

一年前，梁建章也曾和攜程CEO孫潔共同站在這個位置，跟現場的員工說，「從天文大廈的40平米出發，走到了現在的凌空SOHO，走到了14個國家，未來，我們還要一起走向更多更遠的地方。」

攜程十九周年司慶現場

他沒有食言。一年之後，從40平米出發的攜程，已經走到了17個國家，海外動作頻頻，Trip.com發力，服務本土化。對很多國內企業而言，類似於建立海外服務中心這樣的項目落地，是需要功底的。

在攜程19歲生日這一天，梁建章和孫潔一起，和部分員工約了一場名為「程·現」的溝通會，這種面對面的溝通，在過去一年里已有過幾次。在攜程生日這一天的溝通會，內容更有了數往知來的意味。

梁建章在「程·現」現場

「基於中國出口美國的整個出口附加值僅占中國GDP的1%，中美貿易戰對中國經濟影響甚微。中國作為亞洲的創新中心，創新能力卓越超前，這使得中國經濟前景被持續看好，同時，會帶動中國人均GDP水平繼續拉升。」梁建章以一貫平和的語氣描述，「2017年中國出境遊1.29億人次，2020年將達到2億人次。從社會功能來看，在人們出遊意願高漲的當下，對比起中國遊客的護照持有率，旅遊市場具備強大的成長空間。」

梁強悍的邏輯能力，使他能迅速抓住事物本質，員工熟悉他，並且充分信任他。

中國旅遊市場龐大。作為世界上出境人口最多、消費能力最強的國家，國內國際旅遊增勢迅猛，同時，中國旅遊基礎設施接近成為全球最好的領先者。以汽車保有量及國家高鐵建設發展為例，中國擁有世界第一的汽車保有量，以及里程最多、速度最快的高鐵設施，這些都將為國人的旅行提供更多、更完善的優於其他國家的出行條件。

「這是一個注定會在GDP占比會越來越高的行業，占GDP的比重完全大於甚至是超過所有實物交易的水平。我們會在這個行業占據應有的地位。」梁說這些話時，語調和情緒沒有絲毫變化，聽上去是在陳述事實，而不是在宣講目標。「從創立這家公司到現在十九年了，這麼長的時間里，我所能感受到的是行業持續的發展動力。」

攜程為在旅途的國人提供全球7×24小時緊急支援服務

「攜程是中國最有可能做到全球化的服務型企業，」CEO孫潔的介紹更加細致，「我們已經搭建起了業界生態系統，最大的交易量、最快的成長率，最全的產品線，最好的服務，最強的平台，」當然，攜程還有更大的願景，「全球化並不僅僅指出境遊，而是能夠服務全世界、去任何地方旅行的人，攜程也應該可以成為這些人的首選。」

來自國家商務部的統計，2011 年至 2015 年，中國的服務貿易進口額年均增長 17.2%。其中，出境旅遊的增長最為顯著。在連續八年超過 20% 的快速增長勢頭下，中國居民的出境遊消費額在 2015 年又做到了 77% 的驚人增長。

在中國這片巨大的市場，旅遊對創新和經濟發展影響巨大。

「這是一份值得我們一起奮鬥終生的事業，我願意跟大家一起繼續去共同創造、探索幸福的旅程。」

技術男很少煽情，但梁建章在說這句話的時候很動情。

02 員工是最好的代言人

18歲到19歲，攜程人過得不容易。

生日這天，管理團隊一起向當月司齡滿八年的員工頒發了象徵與企業共成長的紀念品——一枚金制徽章，這是攜程向老員工表示敬意的最直接方式。

對奮鬥者來說，一年可以很長，十年八年也可以很短。

梁建章曾經在公眾場合表示「攜程的發展史，也是中國旅遊行業的成長史。」攜程的發展路徑，亦是中國OTA進步的縮影，這句話很難去反駁。

這個行業在服務內容迭代和對用戶的需求上，通過攜程這個先發者，已找到目前的最優解，並在服務貿易領域立，繼續領跑。

而作為這份成績單的締造者——攜程的30000名員工，一方面為行業的成長貢獻了經營基礎，另一個方面，其所在的生態系統、組織模型也是行業內的參照系，他們的工作標準也成為了行業的重要參考標準。

對奮鬥者來說，一年可以很長，十年八年也可以很短。

梁所言攜程的發展路徑，亦是中國OTA成長縮影，這句話很難去反駁。這個行業已經在服務內容迭代和對用戶的需求上，通過攜程這個先發者，找到最優解，並在繼續領跑。

而作為這份成績單的締造者，攜程的員工們，一方面為行業的成長貢獻了經營哲學，另一個方面，其所在的生態系統、組織模型也是行業內的參照系，他們的工作標準也成為了行業的重要參考標準。

旅遊是精神層面的消費需求，對於提供需求內容的OTA而言，拼的就是服務。

「十幾年前我們就在做六西格瑪管理了，要知道我們接的每一通電話，客人從撥入到接起等待時間不能超過20秒的。」做服務，攜程人對結果的追求近乎完美，一名叫金榮慧的客服介紹，「不能對客人反問質疑、不能插話搶話、不能語調上揚；不能掛斷客人電話；必須主動回電……」

在攜程機票客服崗位上工作了兩年，金榮慧已經接觸過所有的客服業務

他們創造過很多極限性的數據。

據粗略統計，每天最少有30萬通來電，帶著各種不同的訴求和情緒，等著攜程接線人員去消化。

攜程內部有一個名為「平凡英雄」的IP製作計劃，目的是記錄這些普通員工真實的工作。

對於一家企業而言，員工是最好的代言人。

攜程人對於服務的打磨，是有自己維度的。3萬人體量的企業，不缺大牛。他們之中，有能一天處理770個航變的陳雯雯，有得到數億人次點讚的導遊胡娜娜，有台風時和客人在機場守候的領隊陳明，有地震發生後逆著人群沖上前的地接王先生。

「這樣的事情太多了，我們可以定期出冊。除了借助技術手段搭建全產業鏈的服務基礎，整個旅遊行業對‘人為工作’的依賴也是非常強的，通過人與人之間一點點有溫度的工作付出和結果推動，拼來了攜程一寸寸的服務江山。」攜程HR這樣向我們介紹。

用3倍、15分鐘、20秒等精準的數字來規範，沒有模棱兩可的模糊地帶。

就是這群代言人，在他們的螺螄殼里做著道場。

這些內容對企業來說是傳承和記錄，對旁觀者而言，看到的是一股強大的生存欲望，和柔韌的成長力。

03 服務標尺，決定客戶心里的天秤

今年4月，所有客服人員，都在同一時間收到了一項新通知和新的培訓要求——服務全線升級。

「這次可以用三個字簡單概括：動真格。特別較真兒。」來自服務團隊的趙亮說，她是一名樂觀直爽的90後，「這個世界上只有肯掏出真金白銀，才是最真誠的吧？！」

最大限度的讓用戶看到自己的決心和誠意，這名90後應該不難理解這個邏輯：短期來看，平台減少了相應的銷售利潤，但從長遠來看，選擇權交由消費者，才能贏得消費者的心。

無從統計為了這次服務升級攜程方所要付出的成本，外界所知道的是，攜程10大業務板塊都參與了。

機票不收退改簽額外費用，違規行為，賠償三倍原票款；酒店先行賠付、15分鐘無損取消……方方面面，要讓用戶更有安全感、感受到被尊重。

針對安全，孫潔在近期一次外部的會議上提議——建立針對保障旅行者安全的全球標準。

如果要制定這套標準，攜程應該是很有話語權的。他們有一套自己的7*24「全球旅行SOS」系統。遇上災情，「重大災害旅遊體驗保障金」就會跟上。

「特別害怕聽到哪里惡劣天氣的新聞，更害怕聽到哪里政變、槍擊什麼的，」一名基層領隊管理人員章雲霞說，「甚至有一段時間蕭敬騰的行程我們都要關注。遇到長假，家里人甚至都替我們去雍和宮拜拜（笑）。」

日本大阪地震之後，攜程29位遊客平安抵達上海虹橋機場

回憶起今年8月份發生在龍目島上的一幕，攜程的領隊王侶心有戚戚然。「當時是晚上休息時間，突然酒店就開始晃動起來，想也沒想就往外沖。」他並不是沖向酒店大堂，而是沖出去拍響自己遊客的房門。

這場強震造成約400人死亡，38萬多人無家可歸。面對餘震，「能不能趕快走？什麼時候可以走？」這是8月2日地震發生後在異國他鄉遊客的唯一訴求。有位客人撥通了攜程客服的電話，在接到客人的求助後，攜程酒店、領隊、印尼當地地接社一起，以最快的速度，將客人送上了撤離龍目島的船只。

在攜程內部員工之間不成文的共識是，每一次全球SOS事件發生的時候，攜程都在力有所及。特別是在旅遊業事件格外多的今年。

泰國普吉島沉船、日本大阪台風、北海道地震……

2017年的巴厘島火山爆發、拉斯維加斯槍擊案和九寨溝地震……

從年初到現在，3133起SOS求助案件，來自全球100多個目的地，最新的統計數據顯示，救援成功率達到94%。

還有一群勤懇的小蜜蜂， 「微領隊」們通過微信群解決遊客問題的，「到現在為止，7000多萬個旅遊目的地問題都被解決了。幹我們這行，不能有投訴。」團隊工作人員介紹。

服務-發展-員工-回饋，這是一個生態的循環，達到良性的循環之後，會釋放更大的能量。

04 遇強則強與心懷謙卑

最新的《財富》「未來公司50強」榜單上，攜程位列第4，榜單上唯一一家旅遊企業。

在過去幾年里，市場上其他多家OTA對攜程發起的挑戰從未停止過，一位老攜程人的評價：「旅遊行業市場競爭的複雜程度是外界難以想像的，但每一次大的挑戰過去之後，攜程就又壯大了一次，遇強則強已經成了攜程骨子里的東西。」

其實內部員工更清楚，「發卡發出來的公司」這個標籤貼在了很多攜程人身上。他們對自己的客人心懷謙卑，對市場心存敬畏。

他們自我總結為：「之前也希望團隊能像那些創業型的互聯網企業一樣放飛自我，但是事實證明，像我們這樣，基於互聯網發展，實實在在做旅行服務的公司，和純粹互聯網企業是不太一樣的。」

「攜程人做事特點鮮明，他們真的能把事情給做到極致。」一位熟悉攜程的業界大咖給予的評價。「服務嘛，就要務實，賣力。做到行業第一，一定有它的理由，不僅僅是趕上了好時候，更多的原因來自於做這些事兒的人，來自於這個團隊的合力。靠發卡而壯大的公司？同樣也有其他企業在發卡，他們為什麼沒有成功呢？」

當然，團隊也毫不掩飾對年輕人的喜愛，校園招聘的人員預算較去年增加了9成，對年輕人的培養力度，由此可見一斑。

孫潔在北京大學校園招聘會現場回答同學問題

「人才策略，組織策略，這些東西其實是始終緊密伴隨著業務的，我們需要從一線的視角，將人心拉緊，夯實，這樣才能去迎接組織的挑戰和發展。從哪里開始？從每一個普通人的身上。」孫潔作為管理者深知，員工是什麼性格不重要，員工各有什麼司齡和背景不重要，重要的——一起成長，共同生長。

這種文化上的改變很微妙，不是單純的多了一份柔軟對待員工，而是用更加欣賞的眼光看自己的夥伴，這對受眾而言，其實也是一種很好的鼓勵和激勵。

05 才19歲，可以更靈動敏捷

為了加強品牌建設工作，攜程在內部成立了專門機構，參與這個民間機構的有業務、有HR、有客服，有管理者也有熱心基層員工，甚至還有外部的忠誠客戶，全程聯動，從內部的核心開始抓起，力爭做到發現問題就迅速解決。

這不止有策略性的自我保護，更是在洞悉自身的前提下，一種由主人翁精神作基礎、由進取心驅動、由自信心支撐的開放心態。

業務方面，行業第一的銳氣和策略還是在持續推動的，攜程出海動作依然迅猛且深入，同時，也在加緊向更深的三四線城市、縣城、鄉鎮滲透。

「行動更加鮮明了。」海外分公司已經達到了17個國家，海外雇員超過了千人。HR們開始惡補不同國別的勞力用工知識；

招聘團隊有一個新增的業務項目，培養可以專門帶隊下鄉的管培生隊伍，要敢打敢幹，也要知識豐富，靈動敏捷。

「攜程是在變的」。一名程里人說，「畢竟我們才19歲嘛，動作可以更快，更有幹勁兒」。

羅馬不是一天建成的。這個龐大的軍團，其業務範圍早已囊括了旅遊行業的所有內容。在強調國際化出海的背景下，必然也將迎來大批新人，為了適應新形勢，公司文化勢必要更加開放多元、具有彈性。

開拓海外，深耕內陸，繼續踏踏實實做服務，繼續允許有不安分者、叛逆者的聲音發出，對新生事物葆有好奇心，求同存異，在過程中去適應這種化學反應，並從機制上建立保護這種反應的規則，避免從極致到極端。

攜程十九，因何而立？

「在當前宏觀經濟環境下，旅遊行業前景可期，攜程將繼續做好行業創新，去全面助力消費者的幸福旅行。」梁建章說。

「員工、客戶、夥伴，是攜程的立命之本。我覺得今天攜程最重要的，是整個文化的延展、人才的延展、夥伴的延展，我希望我能更好地去推動這個正向的循環，這是我作為管理者對這個公司的責任，」孫潔說。

攜程十九，未來可期。