兩頭受氣的經營商員工：「我真的要崩潰了」

本人女，89年生，二本畢業，現從事中國移動XX分公司營業廳窗口服務人員。今在這po文，實在是，咽不下這口氣，已經憋成了內傷，現如今服務行業，客戶有對服務人員不滿直接可以進入客戶投訴通道，而作為服務行業基層人員的我們，卻找不到一個正規的維權管道，所以現在希望借網路這個平台進行自保。

A.事情概況：

XXXX年10月10日，我坐對著大門口的1號台席。

15:39:38，一位身高173cm左右的男士以百米沖刺的速度沖到台席前，直接將身份證拿給我說卡掉了，要補卡，我立即起身相迎，並迅速把客戶的號碼輸入電腦平台中。因為客戶比較著急，我直接省去了客戶基本資料的核實。（P.S.核實客戶基本資料這個環節是公司硬性規定需要營業員必須進行的流程，如若不做，後續多媒體檢測將被扣分和處分。）之後我邊準備新卡邊提醒客戶，補過卡之後原先舊卡里存的號碼和簡訊都會沒有，並迅速做好工單準備和號碼記錄工作。

15:40:23，我將業務宣傳資料遞給客戶，（P.S.遞宣傳資料給客戶這個主動推薦的環節也是公司硬性規定需要營業員必須進行的流程，如若不做，後續多媒體檢測將被扣分和處分。）客戶拿到手後直接用宣傳單頁拍打桌子並激動地說：「快點！快點！我趕火車……」我語氣平靜地回：「我要幫您把這個號碼核實過的。」(P.S.現營業廳補卡前都要打該電話進行核實，以確保客戶不是惡意補卡。)客戶反問：「身份證不是有麼？！」

15:40:34，我拿著工單和身份證離開台席去相鄰台席進行電話核實和證件復印工作。在行經途中，客戶朝我吼：「快！快！快！我真的趕火車，不用打這個號碼了。」我當時確實被客戶的呵斥搞得有點上火，就順口回了句：「快什麼快啊，我總得一步步來了。」

15:41:35，我完成電話核實和復印工作回到台席，並把身份證還給客戶，進行餘下的新寫卡的操作。

15:41:42，客戶在我面前把原先拿在手里的宣傳單頁進行扔甩，客戶用自己的身份證大力敲擊桌面，雖然只有一下。這是一種對我人格的不尊重。

15:42:38，我完成補卡並進行工單列印。順手拿出封套，想要替客戶裝工單，客戶張開右手五指在我面前來回揮動，並且不耐煩地說：「不用，不用！這些都不用！」等我把新卡取出卡槽，客戶非常激動，用右手食指指著我問：「好了吧？」便伸手要拿，鑒於補卡業務辦理過程中還有激活等流程未進行（P.S.新卡激活是為了保證卡的質量和穩定性，以防客戶拿回去無法使用），但為節省客戶時間，我將卡從卡套中取出，見客戶實在著急，我省略了這個部分，就將新卡交給客戶。

15:43:00，客戶拿到新卡，塞進錢包，然後用右手指著我說：「你態度好一點，我真的趕火車？！」我於是回他：「那請您也態度好一點。」

15:43:07，客戶趁我低頭整理工單的時候迅速起身離開，我發覺後在他身後喊：「您名字簽一下。」客戶背對著甩手說：「我不簽！」然後迅速跑步離開。

B．後續發展：

我於XXXX年10月11日下午接到投訴客接消息，說該用戶已對我進行投訴，投訴理由為服務態度差，並提出以下三個要求：1.要求我親自打電話真誠道歉。2.要求移動公司對我停薪留職一個月並進行培訓。3.如果公司不按照他的要求對我進行處分，他就會升級投訴，兩個月之後他會親自再來我營業廳核實公司的處分是否兌現。

同時客接在和該客戶進行電話協商時，該客戶明確提出自己是銷售員，口才很好，客接是說不過他的，所以他不需要客接的介入。

C.本人申明：

在為客戶補卡業務辦理的過程中，充分體諒客戶著急的心情，本著能信任客戶的條件下，將一些次要的審核工作進行省略，已經違背了業務操作的必需環節，為客戶節省了一部分時間，然後在將補卡成功之後也未進行新卡激活的環節，再一次為客戶節省了一部分時間，將原先需要5—10分鐘的補卡過程縮減到3分29秒。可惜客戶還是指著鼻子嫌態度不好，速度太慢，最後甩身離開，拒絕簽字，讓一份完整的業務畫上了一個不圓滿的句號，這份業務在法律上是不成立的，這也違背了公司的規章制度，我本應該使此新卡作廢失效。P.S.補一張卡我們營業員能產生的利潤一共有0.4元，大家覺得為了這0.4元我有必要受這麼大一份氣，有必要一份大大的投訴和主管不理解。

D．同事&群眾感想：

以下圖片均來自新浪微博對我帖子的評論。

P.S.該客戶男，34歲，現在XXXX區作業務員。我不知道對方是否真的去趕火車，我已經在我力所能及的範圍之內將顧客能承受的損失降到最少，我只想說，如果當時在他前面還有客戶，他是否會插隊，我很懷疑。其次，人都是需要尊重的，即使我們是服務人員，也需要客戶來尊重我們。哪怕您是我們公司的VIP，我想作為一個基本的社會組成單位——人，最最基本的禮貌和尊重您都無法做到的話，您拿什麼去要求別人。

在這個帖子發出了之後，公司的主管逐級的和我進行了談話，公司有部分主管同意了該王姓客戶的確存在人品和素質方面的問題。可是公司還是堅持讓我道歉，並刪貼，當一切事情都沒有發生過,低調處理。

公司作為世界五百強，居然連自己的員工都無法保護好，連員工最基本的權益都無法保障，只會一味的讓營業員委曲求全，甚至在金錢上面給予壓力，以營業廳所有員工的獎金縮減進行威脅，這種手段那是高明的可以（真心鄙視）！服務不能沒有底線，一味的忍讓只會讓惡意的人變本加厲更加肆無忌憚！

最後在這里呼籲：

致所有奮鬥在一線的服務窗口人員，銀行、通信、售票等等，如果碰到無理取鬧的人進行惡意投訴，尤其是針對服務態度的。我只想代表大家對那些投訴客戶說一句:己所不欲勿施於人！也許我們崗位平凡卑微，但不代表低人一等。要想得到服務人員的尊重和良好的態度，就該先尊重窗口人員。

綜合：經營商情報

監制：肖斌 張泉 劉立紅

編輯：薑涵 徐梅

責編：趙爽

校對：馬曉蒙