員工從「沉默」到「積極」的距離有多遠？隻隔著AI

導讀

「組織溝通力」的缺失或不足，是絕大部分組織長期存在的薄弱環節，組織也因之難以擺脫 「組而不織」的尷尬局面。

嚴格地說，「組織溝通力」這個概念及其所要求的實施活動，在絕大部分組織中幾乎是缺失的。通常說的「溝通」更多是指主管與下級的溝通，團隊、部門間的交流與聯動，還有就是跨板塊之間的戰略與業務方面的協同。

不過，這些溝通在本質上都可以歸結為具體的人與人之間的局部互動，而我們又何曾見過基於組織之上的整體溝通？

●一方面，宣貫文化、發布戰略、召開總結大會、流轉文件等這些組織行為比較低頻、單向、沒有閉環，這是企業在溝通上常被冠以「宣而不溝，溝而不通」的原因；

●另一方面，在具體的工作開展過程中，能夠為員工的成長花時間、花心思，不斷提供陪伴與指導的管理者是少之又少。

基於此，我們可以進一步說，「組織溝通力」的缺失或不足，是絕大部分組織長期存在的薄弱環節，也因之難以擺脫 「組而不織」的尷尬局面。

「親和力陷阱」指的是組織中的管理者在遇到意見不一，面臨溝通挑戰時，通過示好或維持表面友好，將組織問題擱置的回避行為。這一行為在組織中大量存在，在一團和氣的包裹下組織氛圍終將會走向消極，績效導向文化無法培養，組織戰鬥力日益衰弱。

也許有人說：「企業或組織還引入了許多的規章、制度、流程來規範並引導組織內的溝通與交流。特別地，諸多核心業務與管理流程就是一個個高度固化了的溝通流程，在‘織’的方面應該起到了很大的作用。」

對此，筆者想說：「它們在明確了溝通的事項、環節與角色的同時，又使得超出其外的‘不溝通’得以‘合法化’，從而製造了更大的溝通障礙。這也是人們常說‘一個被嚴格執行的，然而卻是緩慢的、割裂的流程，還不如沒有流程’的原因。」

我們一方面必須得承認文化、戰略、制度以及流程等對牽引員工，凝聚士氣，規範行為有著不可替代的作用。另一方面，我們又不得不面對並接受這樣一個現實：凡此種種對打造組織溝通力所起的作用還遠遠不夠。

隨著AI時代的到來，這一局面有望從根本上得以打破，因為一些深藏於組織內部的溝通場景將不斷被有意或無意地揭示。借助AI技術，管理者將有機會改善組織與員工的連結方式與質量。

根本性變化主要表現在如下幾方面：

一、

從單向到雙向：組織學會傾聽

如前所述，無論是組織的宣貫，還是管理者的要求，通常都是單向、自上而下的低頻過程，員工發聲並表達自己看法、情緒及期望的機會並不多。從這個意義上講，組織並不會「傾聽」。

人工智能技術的引入及其不斷成熟，如實時溝通工具「機器人/BOT」，可使「一場說開始就開始的溝通」成為可能。組織每時每刻都能收到來自每一位員工的即時心聲，若能同樣即時地予以匯總、分析、理解並採取改善行動，員工將感受到莫大的尊重與激勵。

其中，AI技術對員工情緒的準確把握，將有助於組織對各級員工和組織的整體精神狀態、組織氛圍的綜合判斷與掌握。如此，組織就能借助高效傾聽而展示出對員工的強大同理心。

二、

從被動到主動：員工學會表達

以大部分組織現有的管理水平以及組織支撐條件，員工要想主動發起溝通，表達自己的想法與建議，通常是一件吃力不討好甚至存在風險的事情。久而久之，員工便傾向於不說、少說、問了再說或選擇性地說，而員工也因此選擇孤立、自閉，其與組織的關係也變得越來越孱弱，而組織的整體能量也將無從凝聚與發揮。

AI時代，在人工智能的幫助下，員工們會驚奇地發現，他們將前所未有地掌握威力強大的溝通工具，讓意見直達組織核心，並得到及時、高質量的反饋，看到組織及時的響應與調整，因自己的敢於直言、熱心表達、善於交流而得到組織的認可或嘉獎。

這一刻不僅意味著員工創造了其新的個人「存在」，也意味著重塑了他的「世界」——這個為之值得奮鬥的組織。

三、

從事後到事中：組織將升華管理

事實上，組織的一些重大溝通總是基於關鍵事件的發生，而基於此的管理動作也總是滯後於已發生的事件結果。而且，不管做怎樣的調整，這種滯後作為組織管理的一個基本面，很難得到根本性解決。

由於AI技術能幫助組織及時且無過濾地捕捉到來自於組織任何個體、層面、角落的信息，它就能隨時發起「無人預警」「無人建議」「無人決策」，從而極大地幫助組織前置性地把握住每個關鍵時刻，讓管理同步甚至領先組織經營實際，真正做到治「未病」。

當然，這里說的「無人」並不是AI真的不需要人，而是強調在沒有人的主觀判斷的前提下，組織可以享受到基於人工智能的「客觀建議」，從而為人的決策提供更原始、更純粹的AI洞見，並幫助組織成功避開「親和力陷阱」。

四、

從跟隨到發起：員工將樂於承擔

員工在組織中的溝通總是處於被動地位，隨之而來的則是他們變得越來越習慣於不假思索地跟隨以及簡單機械地執行。可以想像，員工的體驗不但不會好，他們的能量與激情也將無從發揮。不久的將來，AI不僅能為員工提供查詢與己相關信息的便利，還能為他們提供建言獻策的敏捷管道以及參政施政的舞台。

如此一來，員工從過去組織發展的旁觀者、受動者，一躍成為發起者、創造者、施動者、擁有者及享受者。當然，這一切並不會因AI技術的成熟而迅速發生，但勢必會形成「技術倒逼組織」的趨勢，並不斷加速這一進程的到來。

我們有理由相信，未來的員工們將擁有更多的責任感，也將幫助我們更好地兌現這樣一個論斷——「主管力跟職位無關，它的發起可以來自組織內任何一個角落」。

要把這些「正在發生的未來」變為現實，組織還需要在若干方面採取相應的措施，積極創造條件迎接這一組織發展高潮的到來。一個重要的方面就是組織架構的適應性調整。許多組織正在發起建立強大「數據中台」的組織變革。

所謂「數據中台」不同於以往的數據倉庫或數據平台建設，它是一個新型的組織驅動引擎，通過它，組織能夠將來自組織內外的數據動態及時地匯集起來，並形成高效精準地分析，從而迅速產生洞見、預見，並據此驅動組織立即做出響應。在組織的管理邏輯上，這一變化將在很大的程度上顛覆組織對縱向命令鏈以及橫向拉通組織的流程機制的依賴。

在當今「主管力去人化」以及「組織去中心化」的背景下，借助AI的發展，「溝通去人化」恰逢其時地對此進行了呼應。這些所謂的「去人化」恰恰是最大地保留並尊重了對人性的關懷與把握，而根植於此的組織勢必發生脫胎換骨的變化，一種新的組織形態正在醞釀與誕生。

這樣的「溝通」與《易經》所說的「天地交而萬物通，上下交而其志同」是十分相近的。

END

世界「標桿企業」學習之旅