《身邊的合規故事》第19期-馮峻

摘要：後來我終於打通了移動公司的客服電話，對方表示在下班前會搶修完成系統，於是我對客戶進行了安撫，請他耐心等待。但是當時因為中國移動公司網站的問題，我們無法及時獲取到客戶的通話情況，我便讓客戶稍作休息，我這邊想辦法咨詢移動公司解決辦法。

馮峻：大家好，我是來自雲貴分區昆明分中心第三營業部的客服專員馮峻，自從2017年3月10日，我入職以來，無論是在客服的基礎工作開展上還是風險指標的把控上，我都取得了較好的成績。2018年第二季度到第四季度，我都以較優異的業務能力和排名，進入了客服榮譽體系，保持了三星客服專員的榮譽稱號。

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記得那是2017年快要接近尾聲的時候，我接待了一位來自公安局的客戶，在簽約時，公司規定需要將客戶在中國移動網站上的手機詳單導入系統才能簽約。但是當時因為中國移動公司網站的問題，我們無法及時獲取到客戶的通話情況，我便讓客戶稍作休息，我這邊想辦法咨詢移動公司解決辦法。此時客戶顧問建議說：「你讓客戶手抄10個聯繫人不就能簽約了，到時候你也把這十個聯繫人的聯繫方式也給我一份，我還能幫你做還款預提醒。」

這在當時的情況下，看起來確實是一個解決問題的捷徑，但是這麼做無疑違反了合規制度中關於信息保密的要求，很容易造成信息泄露。我當下拒絕了他的建議和要求，告訴他不論是為了客戶的信息安全，還是為了我們的職業生涯，都不能這麼做。後來我終於打通了移動公司的客服電話，對方表示在下班前會搶修完成系統，於是我對客戶進行了安撫，請他耐心等待。終於在晚一些的時候，移動公司網站恢復正常，客戶簽約成功。

從這個案例中，我感受到，合規是每一位CSC人都應該遵守的東西。無視流程的規範，不僅會對個人的職業生涯造成影響，也會給公司帶來無法彌補的損失。如果客戶辦理完畢，離開公司就受到了騷擾，他還會相信公司的正規性嗎？可能以後再也不會選擇和我們公司進行合作了。

因此合規工作是我們事業的起點，絕不僅僅是合規部門或者合規人員的事情，合規工作與我們客服工作的各個流程、各個工作環節乃至和每個員工都息息相關，合規的觀念和意識應該滲透到每個員工的血液中。合規是我們的立業之本，更是我們每位同事的朋友，沒有合規的支撐公司也會舉步維艱。