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在遊戲行業里，客服團隊是和用戶關係最緊密的群體之一。每天，無數玩家通過電話、留言呼入，希望在這里找到答案、尋求幫助，或者僅僅是為了吐槽。
與大數據勾勒出的用戶畫像不同，這個隱藏於電話和螢幕彼端的職能組，通過一次次的碰撞和溝通，了解用戶作為一個個微觀個體的真實心情和需求。
在「未成年人沉迷遊戲」問題上也是如此，客服會直面家長的焦慮和困擾，傾聽每一個孩子和遊戲產生交集的原因。想真正了解廠商、家庭的對立與合作，這里是一個很好的顯微鏡。
一條聯通家長的「熱線」
網易未成年人守護團隊用戶的接聽記錄中，就有幾個平凡而真實的故事（以下皆為化名）。
賀女士是一個單親媽媽，獨生女正讀初中，孩子平時成績不錯，母女相處得還算融洽。而張女士的丈夫不幸患有殘疾，家里吃著低保，12歲的兒子就是她的希望。
賀女士的女兒喜歡上了一些熱門手遊，經常背著媽媽玩，甚至以「老師在手機上布置作業」為擋箭牌騙取家長的手機。了解原委後，賀女士表示震怒和不解。
張女士的兒子同樣被手機遊戲所吸引，被發現後也遭受了嚴厲批評。因為忍受不了責罵，正值青春期的少年選擇了離家出走，幾經周折才由家人報警找回。
這些孩子在虛擬世界之外，面臨著種種困擾。而冷戰和對立，往往是父母們面對這些問題時最常見的應對方式。但這樣的做法，很容易令孩子的抵觸情緒和親子之間的衝突加劇。因此，一些家長開始嘗試從另一個角度解決問題——向遊戲廠商尋求幫助。
小琪是網易未成年人守護團隊的一名客服，她每天的工作就是聆聽家長和孩子們的心聲，向家長們介紹防沉迷系統里的宵禁、限時等功能，並指導他們通過平台去限制孩子的遊戲時間和遊戲消費。在這些稍顯冰冷的技術性約束之外，她最重要的任務，是對用戶進行親子關係的溝通和疏導。
很多時候，孩子與遊戲的關係並不是三言兩語就能解釋清楚的。起初，小琪要在微信上與賀女士對話幾百條，主動給張女士打五六個電話，才能平息這兩位母親的怒氣，讓她們願意進行更深入的交流。同時，為了減少一些孩子對技術限制的抵觸和不滿，她需要耐心和孩子們聊天、解釋。前些日子，小琪還給一位患病的孩子送去了最愛的遊戲周邊。
這是一個從不解、到和解，再到認同，繼而互助的過程。
讓小琪欣慰的是，寒假期間，賀女士主動與她分享了帶孩子出去旅遊、增加親子陪伴的經歷，甚至還打算專門發一條微博表達感謝：「孩子現在消費觀念更成熟了，最近期末考試的成績也很好……經過這個事，我也是受教了。」
這樣一對一的協助和疏導固然有效，但在整個遊戲行業里，大部分家長仍然長期保持著沉默，廠商也無法做到對每個家庭進行長線追蹤。然而從這些家庭故事里，我們應該看到，當我們談論未成年人保護時，視角需要進一步拉遠，在必要的技術絕緣的同時，主動服務意識和建立家庭引導等其他角度的建設性思路同樣不容忽視。
技術的手段
技術是解決整個未成年人遊戲問題的基礎，也是最容易立竿見影的方式之一。
在這方面，國內遊戲企業已經做出了許多積極的嘗試。回望行業歷史，早在中國互聯網發展早期，就有借助技術手段約束用戶行為的先例，當時不少端遊會通過降低收益去針對未成年人過度遊戲的現象進行探索。進入移動互聯網時代後，隨著玩家需求和習慣的改變，在技術層面，企業有了更為嚴苛的舉措。
目前，頭部企業的做法已十分細致，往往會以12周歲為限，根據節假日與工作日的不同，給予未成年人每日1至3小時的遊戲時間，並實施更進一步的「宵禁」制度。例如網易在21:30到次日8:30就全面禁止未成年人進入遊戲。此外，在限制時間內，防沉迷系統還會適時提示玩家的剩餘遊玩時間，遊玩時間越久，這個提示就出現得越頻繁。
提示剩餘遊玩時間的消息會隨著遊戲時間的延長變得越來越頻繁
自今年1月起，網易在首批15款手機遊戲中陸續上線了這個系統，從目前的數據和用戶評論來看，已經有了非常顯著的效果。以《陰陽師》和《荒野行動》為例，前者的未成年遊戲時長對比防沉迷系統上線前的一個月，環比下降了35.5%，後者的未成年玩家遊戲時長更是同比下降了69.3%。
《陰陽師》是網易旗下較早引入防沉迷系統的遊戲之一
還有一個有趣的現象說明了這個系統的「威力」，據網易未成年人守護團隊介紹，為了躲避身份審核，不少用戶耍起了「小聰明」，常見說辭包括將已登記的未成年人帳號謊稱為「自己的弟弟誤操作」，或者說帳號是3年前登記的，如今已經成年等等。對於這種申訴，遊戲企業也展現出了「鐵面無情」的態度。
網易客服回復：建議您可等待成年後系統自動解除
這些孩子的不甘和申訴，反映出了一個客觀現實：技術手段已經打下了一個相對有效的基礎，但這些略顯冷冰冰的人機設置場景顯然是不夠的。在此基礎上，強化主動服務意識，做到人與人之間更交心的互動，才能讓孩子更好的理解家長和企業的初衷，培養出更健康的遊戲行為。
從不解到和解
未成年人網路安全課題，並不只依靠技術限制和監管體系就可以完美解決。正如賀女士、張女士的家庭故事所揭示的那樣，根本上說，孩子的遊戲問題來源於娛樂形態、家庭互動、社會交流等元素隨時代發展而產生的變遷，想要解決它，需要更多元的力量和更廣泛的思路。
「這遊戲到底有什麼好玩」「為什麼不讓我們玩」「孩子不理解我們家長的心情」「我和父母不是一個世界」……
每一天，網易未成年人守護團隊都要面對無數類似的不滿和不解，而團隊需要仔細詢問每一個家庭的具體情況，耐心進行溝通勸解，定期回訪，並協助指導，找出妥善的解決方案。自今年1月「網易家長關愛平台」升級以來，守護團隊的專線電話已接入超過6363通，主動呼出也超過5300通。他們保持著24小時在線的工作節奏，節假日更需要時刻待命。
在接聽訴求之外，守護團隊還同步進行著24小時數據監控，對於超出一定消費數額的疑似未成年人異常消費行為，團隊會第一時間主動聯繫，確保未成年人的遊戲行為已征得家長同意，否則將直接採取凍結充值的操作。
在努力提供協助的同時，守護團隊也很清楚，在未成年人這個問題上，遠不是簡單的一刀切所能解決。守護團隊里的許多成員已為人父母，有時下班回家後孩子早已入睡，正因為無法給自己的孩子提供更多的陪伴，更讓他們理解了電話那頭的家長們出於各種現實問題，無法投入更多時間照顧孩子的無奈。
這也讓他們進一步認識到，想要真正解決未成年人「沉迷」網路的問題，既需要防沉迷等技術限制手段作為基礎，要求企業提供更具有主動性和人情味的解決方案，也需要家長與孩子的相互理解與親子溝通，甚至需要社會各界去豐富孩子的業餘生活，只有讓孩子們擁有更多的選擇、更自由的空間和足夠的尊重，才能盡量避免因為強制性監管措施而產生的抵觸情緒。
正因如此，基於用戶的溝通和實際的工作體會，網易未成年人守護團隊也需要定期向各部門反饋用戶的聲音，不斷去探討更完善的保護舉措改進方法。據了解，網易即將推出移動端App版的家長關愛平台功能，讓家長可以更方便地做到對孩子的監管。
風向正在變化，保護沒有終點
在遊戲公司的一系列舉措之下，和PC互聯網時代相比，社會輿論在未成年人保護方面的風向已經有了顯著的變化，對於解決這一問題的思路，也開始考慮更多角色和手段的介入與合作。
在完善未成年人保護舉措的同時，遊戲行業也在進行更深層次的產業價值升級。在遊戲與文化、教育相互結合等理念的催化下，一些寓教於樂的功能遊戲、傳統文化遊戲如《我的世界》中國版、《繪真·妙筆千山》等正在興起，成為遊戲行業新的發力點。而這些致力於深耕遊戲正向價值的探索，也在逐步重塑遊戲行業與用戶之間的關係。
在未成年人「沉迷」遊戲的問題上，遊戲行業需要做的、可以做的還有更多。正如遊戲研究學者劉夢霏所提議的：「遊戲的未來取決於我們如何認識它。」在遊戲公司、社會、家庭和學校的共同努力下，或許遊戲有機會成為更正向、更積極的生活方式和表達方式。