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早在 2016 年，經合組織發現，只有三分之一的成年人能夠成功完成中等複雜度的任務。而且為了完成這些任務，用戶必須在頁面之間和應用程序之間來回穿梭。這些任務包括多個步驟，以及使用工具和軟件特性（例如排序功能）來做到解決方案。此外，這些活動還需要推理和評價有關的資料。
換句話說，這些活動並不簡單。三分之二的研究參與者無法完成這種難度的活動。
而我們總是大量使用互聯網進行複雜的、以研究為基礎的活動。
在我們最近的在線生活研究項目中，我們觀察到許多人難以完成複雜的信息綜合任務的例子。與 OECD 研究中定義的中等複雜度任務類似，這些基於研究的活動通常要求用戶跨越各種來源定位和綜合信息，並使用工具得出結論。在這項研究中，參與者要努力完成以下任務：
1. 計劃在巴黎度假
2. 尋找最適合一家五口的租車價格
3. 確定註冊駕照的要求
當用戶難以完成他們的研究任務時，通常是由於網站或應用程序無法支持這些活動。因此，用戶在回答他們的問題或放棄之前，往往會求助於搜尋引擎瀏覽多個站點（有時是多個競爭對手）。在有些情況下，問題就會被多個站點或應用程序共享。
這些失敗的核心是缺乏對用戶目標和信息需求的理解。特別是，這些失敗是由於網站或應用程序：信息不足，或結構、交付上的錯誤。
信息不足
一些網站未能充分預測到用戶的知識差距，也並未提供足夠的信息來填補這些差距。
所以，當用戶需要在當前工作流中沒有的信息時，就必須到其他地方尋找答案（例如，打開一個新選項卡來跟蹤額外的細節）。在許多情況下，丟失的信息會使本來可以完成的任務脫軌，或者使關鍵決策變得困難。
缺少信息會導致任務放棄
其中一名參與者是我們分校的研究生，他打算重新裝修他的後院。他讀了一篇自己動手做的關於後院美化的文章，其中包括購買豌豆礫石。當時，他在網上搜尋了「如何購買豌豆礫石」，在頁面頂部找到了各種各樣的購物結果。看到價格千差萬別，他問道：「為什麼這個要貴得多？」
在某網站上，參與者看到 5 碼的散裝豌豆礫石售價為 575 美元。「我需要多少豌豆礫石？」他大聲問道。「如果你有 X 量的豌豆礫石，它能覆蓋多少面積？」關於這些問題，他無法在頁面上找到答案。
圖 1. 圖片來源於網路
這一頁沒有任何幫助他確定需要多少豌豆礫石的信息。參與者打開一個新標籤並繼續搜尋。最終，他在某網站上找到了一篇文章，標題是「50 磅能覆蓋多少豌豆礫石？」該文章提供了計算所需礫石數量的說明，但這些說明混在一段沒有格式的文字中令人容易混淆。
圖 2. 圖片來源於網路
這篇文章包含了一些回答，但信息表達得很差。他費了好大的勁才能可能出他需要多少豌豆礫石。
即使是一位受過高等教育的參與者，也很難將主頁上的信息與其他網站上的信息結合起來，以確定覆蓋自家後院所需的豌豆沙礫的正確數量。最終，他在另一家網站上找到了豌豆礫石的描述頁面，並決定在那里購買。
這一事件意味著最初的那家供應商失去了大量機會。如果它的網站能夠預測並回答用戶的問題，那麼用戶就不會離開。這種較差的用戶體驗讓用戶對其看法產生負面影響。
圖 3. 圖片來源於網路
應當為這類信息需求提供一個上圖的計算器工具。用戶可以輸入材料、空間大小等信息，以確定他們需要多少材料。
這個工具正是該用戶解決問題所需要的，不幸的是，他一直沒有找到它。這樣的計算頁面沒有鏈接到礫石細節頁面，因為此計算器並沒有計算礫石的材料選項。
計算器是一個很好的例子，它可以理解用戶不知道的內容，並提供工具和信息來填補空白。該網站本可以簡單的在頁面上添加一段解釋性文字，或者為用戶提供一個計算公式。一個實際的計算器工具可為用戶節省大量的腦力勞力，可惜的是，該計算器並不能用於礫石材料的計算。
在本例中，缺少的信息阻止了該用戶在此過程中的前進動力，讓用戶體驗變得極其糟糕。
缺失信息導致決策不確定
我們還注意到，在許多用戶努力完成複雜任務時，缺少的關鍵信息導致一些不確定性。
堪薩斯城的參與者正在考慮購買當地劇院 Kauffman 中心的演出門票。她在劇院的網站上購買了門票，但很難決定她喜歡哪個座位。該網站提供了座位圖，但在這方面並沒有真正回答用戶的核心問題——我在這個座位看舞台是什麼樣的？
由於該網站未能提供該信息，因此參與者轉向搜尋引擎嘗試使用以下步驟解決自己的問題。
1. 她打開了一個新的瀏覽器標籤，並對「Kauffman Center Seating」進行圖像搜尋。
2. 她仔細觀察了劇院內部的照片，試圖找到一張似乎是在她有購買意向的座位區附近拍攝的照片。
3. 然後她想像自己坐在那些座位上。
圖 4. 圖片來源於網路
參與者告訴我們，「我希望它能告訴我，我坐在座位上能看到的景色。我在其他我購買過門票的網站上都有這個，它可以幫助我知道我是否真想要那個座位。」
圖 5. 圖片來源於網路
相比之下，上圖這個做得更好，它預測到——用戶需要了解從他們選擇的座位是如何觀賞到舞台景色的。該網站使用分屏技術，在左側列出可用座位和相應的視圖，並在右側列出整個舞台上這些座位的位置。
這種對信息的綜合處理能力，對於支持用戶的理想操作尤為重要。
未完待續。
英文部分來源：https://www.nngroup.com
作者： Kim Flaherty Kate Moran
編譯：研如玉
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