電子商務|淘寶電商:面對可駭的中差評,我們該怎麼應對?

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關鍵詞:客服服務

適用行業:所有行業

適用賣家規模:所有級別

說到購物,現在很多人都會想到淘寶,如今網上購物的人也越來越多。社會各界人群也都慢慢形成了網上購物的習慣。淘寶本身就是一個交易的平台,商家通過上傳自己的商品,在淘寶平台上展示並出售。客戶則是通過淘寶的平台買到更好用更實惠的產品。對於買賣雙方而言,溝通是達成購物的一大重要手段。

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圖2(此圖來自於網路,僅供參考)

淘寶中購買後的評價系統,給我們設置了好評,中評,和差評三檔,讓客戶對於店鋪有一定的評價。其他購買產品的客戶也有一個評價參考。對於中差評,可以說是我們中小賣家頭疼的事情了。試想一下,如果我們到一家店鋪選購產品,在看過產品主圖詳情頁之後,興沖沖的準備下單購買。但是進到評價里隨便翻了翻看一看評價如何的時候,突然看到一個差評,是不是頓時就打消了購買的念頭呢?沒錯,差評對於產品和店鋪而言,就是這麼恐怖的存在。而且差評還會影響我們店鋪的動態評分,不單單是下單的影響這麼簡單。

相信很多賣家也碰到過中差評。中評對於店鋪的影響還相對較小,差評的話甚至會影響到店鋪幾天甚至是幾個月的銷量。絕對不容小覷。可以說中差評是不可避免的,畢竟我們的客戶寶寶們都是有自己的個性的。有些時候我們對產品做好了嚴格的把關,主圖詳情頁也符合實物,可就是有客戶莫名其妙的給了我們差評。還有些買家甚至聯繫都聯繫不上,給完中差評就消失不見,根本無法處理。中差評問題一直是困擾我們淘寶賣家的一個大問題,新手賣家可能碰到這樣的問題完全不知道應該怎麼辦,今天就和大家分享一下如何盡可能的去處理店鋪的中差評的方法。

在此之前還要重點提醒一下大家,由於淘寶規則的不斷完善,新廣告法的不斷更新,淘寶中也湧現出了大量的差評師。更有些人以差評師當做一種職業,專門通過尋找產品漏洞或者是店鋪圖片漏洞牟利。對於此現象,我們首先要做到的就是完善好自己店鋪的基礎設置。仔細再仔細的檢查店鋪。盡量避免漏洞的產生,例如我們的產品是大米,如果包裝上沒有打有機大米字樣,就一定不能在詳情頁體現出有機大米這樣的字樣。如果遇到差評師,這樣的詳情頁是必定會讓店鋪收到經濟損失的。

所以在平時就應該做好差評的防禦工作,還可以通過訂購一些軟件來協助我們排查差評師,在後台進行一些設置,盡可能的少給專業的差評師機會,因為這些人都是防不勝防的。排除這類人群,遇到中差評的時候,我們該怎麼處理呢?

一、找原因

遇到中差評不要慌張,首先我們要學會找原因。任何事情的發生都是有一定的原因的,中差評也不例外,我們首先要看看客戶給我們的中差評的內容,看一下客戶因為什麼產生的不滿意。例如客服的服務態度不滿意,快遞的速度不滿意,或者是產品的質量不滿意等等。先找到疾病的源頭,才方便我們穩準狠的對症下藥。

客戶給中差評的原因主要有一下三種類型:

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圖2(此圖來自於網路,僅供參考)

1、快遞問題:快遞問題主要是快遞服務態度差、快遞發貨速度慢、快遞錯誤發件、丟件等原因。通常為快遞公司人為造成。與我們產品和服務無關的這類原因。

2、賣家產品問題和服務問題:寶貝質量差、寶貝產生破損、寶貝與描述不符、延遲發貨、漏發錯發、售後服務不好沒有及時接待。

3、客戶個人原因:,買完覺得不喜歡想退,期望過高、與想像中的不符,客戶拍錯,客戶不小心點錯操作失誤。

二、查聯繫方式聊天記錄

其次,我們要快速檢查客戶給中差評的時間。查看一下對方所留的電話號碼是手機號還是座機號,再看看我們當初的聊天記錄有沒有對方對我們不滿意的地方。主要是查看聊天記錄當中,客戶對我們表達的情緒是怎樣的。跟我們客服的關係相處的如何?還有就是看看是不是客戶在旺旺向我們反映問題,我們沒有及時處理。遇到中差評,要做到快速分析並且第一時間著手處理。千萬不要因為不知道該怎麼解決而一拖再拖,因為很多客戶都是比較健忘的。有可能他們給了中差評自己還不自知,我們在處理此類事件也要抓住最佳聯繫時機。

三、快速處理

再找到原因並且得到買家電話和聯繫方式之後,我們要進行快速處理。我們賣家一定要擺正自己的態度,千萬不能說買家抓著小問題不放我們就不去處理了,這樣是很不好的。也不要覺得一個兩個差評沒什麼關係,往往就是這一個兩個差評會影響到很多人的下單。

四、聯繫客戶

對於不善言辭的中小賣家,很多沒有經過專業的客服訓練,可以先第一時間旺旺聯繫客戶。不過能聯繫到的幾率其實並不是很大,因為很多客戶在購買之後便退出淘寶了。尤其是手機端用戶,用旺旺聯繫到的機會就更小了。如果旺旺聯繫不到,那就要抓緊時間打電話。

話題開端要先自報家門,省的客戶一頭霧水。例如客戶買了我們的包包,卻給了中差評,我們可以這樣說:「是這樣的,我是XXX淘寶店,看您在我們家購買了包包,已經給我們確認收貨了噢,但是看您給我一個中評/差評呢,您說(評價內容說一遍)。」「不知道是哪里不滿意呢,親?」。詢問客戶不滿意的原因。讓客戶先了解是誰打給他們電話,什麼原因給他們打電話。

五、態度誠懇,詢問客戶不滿意的原因

聯繫到客戶之後,我們要第一時間詢問客戶不滿原因,因為此時很多客戶都在氣頭上,我們首先要做出和解的態度,這樣才能獲得與客戶有效溝通的機會。有很多客戶是不理解中差評對我們的威脅的,所以我們說我們自己的問題的時候,也不用低聲下氣,不卑不亢就行。當然語氣上要溫和且配合,拿出要積極解決問題的態度。

當客戶願意反饋給我們意見的時候,客服一定要第一時間作出回應,要用積極的態度給予反饋。這樣在遇到性子比較急的客戶的時候,我們可以快速地跟上客戶的反應及時安撫買家的情緒。並且在溝通過後,敲定處理的結果和處理的時間。

六、耐心傾聽

還有一類客戶因為積壓了一些不滿,例如是和售後溝通時,售後客服的態度強硬,讓客戶產生了很大的抱怨情緒。此時我們要耐心傾聽客戶的抱怨,將自己置身於客戶的角度去感受他們的情緒並設身處地的理解他們。不要總是試圖打斷客戶,因為這樣即不禮貌,又容易讓客戶產生更多的情緒,造成問題難以解決。

等客戶把情緒發泄完之後,通常就會與我們們好好溝通了。我們適當的給客戶安撫,然後再給出解決的方法和時間才最為有效。

七、做出解釋,提出道歉,並巧妙運用苦肉計

認真解釋,當客戶對我們提出問題之後,我們的態度要盡量溫和,讓客戶感受到我們是抱著最大的誠意來為他解決問題的,而不是和他吵架的。誠懇是十分重要的,由於無法面對面溝通,客服的於其和態度就會成為解決問題的關鍵。三十六計中非常有用的一計是——苦肉計。渲染可憐之處,博取他人同情,畢竟人都是有感情的動物,如果這個評價對於你相當重要,可以利用此計巧妙的把評價處理掉。

八、提出補償和解決方案

當進行了有效溝通後,如果此時客戶仍然沒有修改中差評的意願,就要利用補償的方式來引導客戶同意修改了。可以提出給客戶金錢補償,按照XX%貨款或紅包來給客戶退款作為補償。不惜一切代價跟客戶協商,如果客戶猶豫不決,那麼就搶先一步發言,”我們也是真心協商溝通的,請求您海涵給一次機會吧,謝謝您了」,再次強調我們對於客戶的抱歉和我們解決問題的誠意。遇到更為棘手的客戶,產品的價格又相對較低的話,可以棄車保帥,將產品送給客戶。走到這一步,客戶基本上就會同意修改掉中差評了。

九、快速收尾,減少客戶猶豫時間

及時收尾,將評價鏈接髮給客戶,讓他第一時間找到並修改。提高修改的成功率。在收尾過後也別忘了維護一下客戶關係。給我們好容易扭轉的僵局畫一個圓滿的句號,不要認為我們過河拆橋。中差評其實是做店鋪不可避免的問題,我們要提前做好心理準備,並想好應對措施。將每一次處理中差評的售後經驗記錄下來,整理好,做到有備無患。同時要學會換位思考,切身維護客戶的利益。在售前和售中要時時跟進產品,也可有效預防中差評的產生哦。

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