酒店產品銷量不好?實施全員營銷,把握這幾點,讓客人主動進店

  「全員營銷」這個名詞對於管理者來說,並不陌生。

  

  但是,如何更進一步地來理解它,在實際工作中運用好它,這就需要管理者做更深的研究和探討,思考如何讓它在酒店經營中更好地發揮作用,為投資者創造更多的利潤。

  

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  所有員工都是營銷工作的保證

  

  全員營銷是一個新的概念名詞。所謂全員營銷是指把營銷工作涵蓋於酒店的每一個部門,貫穿於每一道工作流程,落實到每一個人,所有的工作都緊緊圍繞著「營銷」二字進行,以全面優質管理作基本保證,使酒店中的每一個員工都具有強烈的營銷意識,通過直接接觸顧客的員工努力樹立酒店形象,擴大酒店知名度,使更多的顧客前來消費,在酒店內形成一種人人關心、處處支持營銷的工作氛圍。
原先,對於全員營銷的認識比較膚淺。記得當年領導來店布置第一次全員營銷工作時,誰也沒有弄清楚什麼是全員營銷,以為所有的員工都要參加營銷工作,大家都是一頭霧水,所以全員營銷工作並沒有真正開展起來。
隨著時間的推移,大家慢慢地認識到,全員營銷其實並不是讓所有的員工都去做銷售,只不過是讓員工們都掌握營銷知識,都來關心營銷工作,以自己優秀的工作質量,作為營銷工作的基本保證,最大限度地提高顧客滿意度,使每一位面對顧客的員工都能愉快地做好營銷工作。

  

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  全員營銷重在引入全新理念

  

  全員營銷與傳統營銷方式相比,優勢在於:
1、每一位直接面對顧客的員工都是一位營銷員。如迎賓、訂餐員、店員、酒水員、領班(部長)、主管(主任)甚至是警衛、清潔工等。
2、能夠在員工中發現適合做營銷工作的人才,加以培養,增加營銷後續力量。
3、更多地增加營業收入與市場占有率。
4、直接提高企業的品牌知名度與品牌價值。
5、促進全面優質管理的推行與應用,提高工作質量與管理水平。
6、大大提高顧客的滿意度,同時降低了各部門的管理費用,將會提高企業的盈利水平。
7、全員營銷強調的是持續和日常性的工作,而不是某些個人或某個部門在淡季或經營不景氣時的突擊任務。
全員營銷的最主要的意義還在於導入了一種全新的理念,是營銷指導思想的一次更新,是營銷具體工作的一次改革。不僅給企業帶來了經濟效益,還給社會提供營銷人才,同時也為員工今後創業打下了良好的基礎。

  

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  全員營銷的具體做法

  

  營銷工作從區域上分有酒店外和酒店內兩種,在此,我們著重看一下酒店內全員營銷的一些具體做法。
首先,看一看酒店內的營銷活動有哪些?
例如:推銷菜品、酒水飲料、土特產;預訂婚宴、生日宴、喬遷宴、單位宴請活動和一般聚會等。
全員營銷時有一項非常重要的工作:即在酒店內發現潛在的客戶,經過營銷活動,使他成為酒店的老客戶。這種營銷方法成本低、效果好,是全員營銷的重要做法之一。

  

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  如何將潛在客戶營銷成老客戶呢?

  

  首先,要培養員工的全員營銷意識,要讓所有面對客人的員工都意識到自己既是一個普通員工,又是一個合格的營銷員。其次,酒店領導要制定相幹的激勵政策,讓員工為企業做貢獻,同時自己也得到相應的回報。

  

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  案例一
有一次與家人去南湖玩,臨出公園門的時候,突然聽到一位掃地的阿姨在大聲地招呼兩位遊客:「喂!兩位先生,坐船在這邊!」已經進公園走在一條小路的兩位先生猶豫了一下,折返回來,按阿姨指引的方向去坐船了。從阿姨身旁路過的時候順便問了一句:「阿姨,為什麼要把他們叫回來?」阿姨說:「他們坐船的話可以增加營業額,大家能多分點獎金。」
阿姨的回答使人感到她那種強烈的營銷意識,可能她並沒有經過什麼正規的營銷培訓,但是她這種精神正是大家要學習的,她的這種做法也正是全員營銷的具體體現。

  

  案例二美國迪士尼公司下屬的迪士尼度假村在每一位員工進入公司後,都會對新員工進行營銷知識的培訓,使他們一進入工作崗位就明白自己既是一位普通員工,又是一位營銷員,有責任推銷公司的所有產品。因此,迪士尼度假村在全體員工的努力下取得了非常好的經濟效益。

  

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  所以,建議今後凡是有條件的酒店,在新員工進酒店後,不但要進行技能技巧、規章制度、禮貌禮儀的培訓,而且也要對員工進行營銷知識、營銷技巧的培訓,為全員營銷打好堅實的基礎。
1、心理準備
清除恐懼心理、自卑感一般來說,一位普通的店員或營銷員從未做過營銷,肯定會有一些恐懼心理和自卑感,因此要通過學習和教育,增強他們的自信心,鼓勵他們大膽地與客人進行交流。
考慮與客人的交流過程俗話說:「不打無準備之仗。」為了與客人更好的交流,要提前設想一下與客人的交流過程,有充分的思想準備。
2、資料準備
① 掌握訂餐客戶的資料。
如通過訂餐員已登記的資料情況,或原先已有的資料、客戶檔案等,獲取訂餐客人的所有相幹情況。
② 向同事了解。如果有同事曾經為此客人做過服務,就要詳細地了解有關情況。如:長相、衣著、口味、酒量等,越詳細越好。
3、本人外表、服飾整理
一個員工的外表與服飾代表了酒店的整體形象和企業文化,這一點大家都知道,但對於營銷工作來說,尤其重要。

  

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  案 例講一個有關喬・吉拉德的小故事。喬・吉拉德是世界有名的汽車銷售大師,凡是做營銷工作的同仁都知道他。
有一天晚上,他已經睡下了,突然,電話鈴聲響了,一般人這時候肯定不高興別人打攪他的休息。但是,喬・吉拉德立即拿起電話,非常客氣地向對方問好,問清緣由後,知道對方是有關汽車的咨詢,然後與對方約好十分鐘後再通電話。在這十分鐘裡,喬・吉拉德穿好衣服,系好領帶,到洗漱間刷牙、洗臉、梳好頭,與平時上班一樣,然後在書房等待。十分鐘到了,喬·吉拉德拿起電話,以非常尊敬的態度與對方通電話。
就是因為這樣的敬業精神和對顧客的誠懇態度,使得喬・吉拉德在15年裡銷售了13001輛汽車,成為「世界上最偉大的銷售員」。

  

  因此,每一個從事銷售的員工,都要十分注重自己的儀容、儀表、服飾,以及誠懇的態度,這對銷售工作來說非常重要。
4、物品準備
店員都有「三件寶」:開瓶器、筆、打火機。同樣,營銷員也要有這三件寶,因為要為客人服務。另外,還要帶上宣傳資料和名片。那麼,一般的酒店店員都沒有名片,怎麼辦呢?下面,介紹一下聯誼卡及它的作用。
① 當兩位不相識的客人相互介紹時,常常會出現這樣的尷尬局面,一位遞給對方名片,但另一位沒有帶。此時往往會叫店員拿張紙,一般是點菜單一類的紙,既不尊重別人也不美觀。如果這時店員(或營銷員)快速遞上聯誼卡和筆,客人一定會非常高興;
② 當兩位客人就餐後要再次會面,其中的一位拿出聯誼卡給對方打電話時,可以很方便地按聯誼卡上的訂餐電話直接訂餐;
③ 如果客人整個就餐過程對店員的服務非常滿意,有可能會向店員索要電話,以便下次訂餐和點名服務,這時,店員就可以把事先填寫好的聯誼卡遞給客人,這就說明店員(或營銷員)的營銷已經初步成功,與客人建立了聯繫的基礎。

  

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  5、迎客準備(在門口迎接,特別是領導、老年人、病人等)。
迎客工作非常重要。就我多年的餐飲行業經驗,當客人遠遠地看見你在門口迎接他,他心裡別提多高興了。並且,可以利用這個機會了解今天有什麼客人前來就餐,為下一步的營銷做好準備。
6、認準要公關營銷的客人(潛在的目標客戶)
通過了解,知道今天有什麼重要客人,最好事先認準,並知道他坐在哪個位子,怎麼稱呼。
7、根據已掌握的資料準備腹稿,想好與不認識的客人怎麼交流。
8、利用點菜或服務的機會適時地與客人交流,必要時可介紹一些食品及營養知識,以幫助客人,加深留給客人的印象。
9、主動派發名片,有禮貌地向客人索取名片、聯繫方式,或快速遞上聯繫卡和筆。
10、交流中征詢客人有關菜品、服務等方面的意見。必要時可適度地向客人敬酒或講一些菜品典故、當地名人軼事等,以調節氣氛。

  

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  11、在服務過程中,特別要關註潛在的目標客戶,多與之交流,留心客人的消費特點,做好記錄(如左手、忌諱、愛好、酒量等)。
12、結束前,爭取幫客人買單,視情況給予適當優惠,再次征詢客人對菜品、服務及環境方面的意見並致謝。
13、送客。這個工作與迎客同等重要,最好送到門口或送上車,而且,一定要按照禮儀的標準目送客人離開,這幾分鐘的效果會非常好。
14、與同事交流在全過程中特別重要的情況,做好記錄並及時反饋到有關部門。
有時,在你離開的時候,可能客人對酒店的某些方面做了評價,而這些評價對我們今後的工作會有幫助,因此一定要仔細進行了解,並把有關的情況反饋給有關部門,幫助改進提高。
15、千萬不要忘記在第二天給客人打個電話!
這個電話非常重要,因為客人在第二天對前一天晚上的事印象還比較深,間隔時間越長效果就越差。還有,在適當的時候(如周末、節假日),不要忘了邀請客人前來消費,這才是目的。

  

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  這種營銷方法簡稱為內銷,當然,酒店的激勵措施一定要相應地跟上,才會產生良好的效果。  
設想一下,如果酒店的每一位店員手上都有三、五位或更多老客戶,再加上領班、主管、經理、營銷員及其他管理幹部的客戶,那麼,酒店就會有許多客戶資源,整個酒店就會有一張營銷大網。如果說每天都有不同的老客戶輪流光臨酒店,都乘興而來,滿意而去,那麼酒店的生意還用愁嗎,老板想要生意不好都難。

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