英語培訓巨頭沒落:以相親之名打擦邊球招生

  每經記者:丁舟洋 杜蔚

  【胡歌當初代言英孚教育的時候,英孚事業正如日中天。不過,胡歌應該慶幸的是,沒有和英孚續約代言,要不然現在麻煩就大了。】

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  如何才能退費,成為英孚學員們討論最熱烈的事,群裡的接龍消息不斷閃爍,此起彼伏。

  日前,英孚教育(以下簡稱「英孚」)將關閉除「北上廣深」一線城市以外的西安、武漢、蘇州、徐州、成都、無錫等多地線下成人校區的消息傳開。英孚校區關停前夕,手背上還有留置針的劉思明,暫停一天輸液,心急火燎地趕到校區。

  「我背著3萬多的貸款,沒敢跟爸媽說。」劉思明告訴每日經濟新聞記者(以下簡稱「每經記者」)。

  對於像劉思明這樣「分期付款」的學員們,雖然線下門店要關了又無法順利退款,但他們仍須繼續每個月按時還款,否則就要支付滯納金,還將影響個人徵信。當初英孚工作人員勸他們使用的所謂「分期付款」,事實上並不是每個月分期付學費給學校,而是與第三方金融機構簽署的貸款。

  而一位學員盧月此前在與英孚銷售人員交流中,流露出自己是單身時,對方立即說她的未婚夫就是通過學員介紹的,「說不定你也可以在這裡找到男朋友。」

  曾經,在英孚課後輔導老師口中,無論是想要排遣孤獨的老年人、想要相親的年輕人、還是想要考過大學英語拿學位證的在校學生,英孚都能滿足。「認識高淨值對象的好去處」「說不定也可在這裡找到男朋友」「不想當‘單身狗’了嗎?你們的相親課來了」……透過課後輔導老師的這些說辭,似乎主打高端成人英語的機構一下變身成了相親俱樂部。

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  記者實地走訪

  圖片來源:每經記者 杜蔚 攝

  核心的地理位置、高端的物業樓宇,推開英孚校區的門,硬件設施一切如舊,前臺和茶水間放著「2022北京冬奧會語言培訓服務供應商」的牌子,而這個頂著行業龍頭光環的教培機構在劉思明心中的好感已跌落底谷。

  每經記者調查發現,這家入駐中國二十多年、可謂「成人英語教育」開山鼻祖的大型教育培訓集團,已陷入經營困境。除了英孚之外,包括韋博、華爾街英語在內的成人英語教培機構,為何接連爆雷?掩蓋在英語淘金熱下的內部隱憂是什麼?

  培訓變相親?

  課後輔導老師推薦相親課

  聽到英孚線下校區即將關閉,麗麗不敢相信。在英孚PM(課後輔導)老師的極力遊說下,她續繳了又一個學年度的線下課程費,而當時英孚老師隻字未提其所在的校區一周後將永久關閉的消息。

  面對起始學歷不高、月薪不到三千元的麗麗,PM老師曾向她勾勒了一幅「英語我優、高薪在手」的美好藍圖,長達6個小時的時間裡,PM老師不斷做出右手握拳的加油手勢給麗麗「打雞血」:「我們是想學好英語的,那就學起來、做起來!現在就報名,現在就行動!」

  「中間我真的被逼得煩了,想出去透口氣,他們組長就和我一起出去,站在外面繼續跟我聊,生怕我走掉。」麗麗回憶稱。

  與盧月的交流過程中,一位英孚PM老師敏銳捕捉到盧月流露出自己是單身有交友訴求的資訊,於是話鋒一轉,銷售口中,這家成人英語高端培訓的場所,立刻變為認識高淨值對象的好去處。「銷售說她的未婚夫就是通過學員介紹的,說不定我也可以在這裡找到男朋友。」

  一位英孚PM老師在今年3月發出「英孚相親課」的微信朋友圈——「不想當‘單身狗’了嗎?你們的相親課來了!單身小夥伴(不論男女)都可以在學校認識潛在對象哦!」

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  英孚PM老師朋友圈截圖

  圖片來源:記者調查獲取

  在全國不同城市的英孚退費學員群裡,每經記者發現,學員年齡跨度從「零零後」到「六零後」不等。英孚所經營的成人英語培訓並非應試培訓,但在PM老師口中,無論是想要排遣孤獨的老年人,想要相親的年輕人,還是想要考過大學英語拿學位證的在校學生,英孚都能滿足。

  「很難理解。」一位在教培行業深耕17年的「老兵」,聽聞學員在英孚報名時遭遇的上述「套路」後,陷入沉默。

  誕生於瑞典、時年57歲的英孚,鼎盛時期在全球120個國家開設了600所學校與辦公室,雇傭超過5.2萬名員工與老師,1994年進入中國市場,卻在一個月內,就要關閉半數門店。「現有線下16個中心,本次業務轉型涉及6個城市8個中心。」英孚相幹人員告訴每經記者。「英孚沒有引入外來資本,從成立至今一直由霍特家族把控。」

  至於剩下的線下中心是否也會陸續關閉,英孚方面並未回復。對於每經記者提出採訪英孚在中國高管的訴求,英孚方面表示:「相幹人員架構正在調整,目前暫無法安排。」

  始終未考過三級的劉思明,曾向當地有關部門投訴,認為並非從事成人應試教育的英孚,在清晰知曉他想過學位英語考試的訴求下,還力勸他報名,屬虛假宣傳。後來英孚給到他的解決辦法是「贈送課時」。

  在大量英孚學員們的共同認知中,這些自稱為學員規劃課程、輔導學習、解決問題的PM老師們,本質上都是銷售人員,他們以銷售業績為核心指標,人員流動性大,水平參差不齊。「勸你報名時喊你乖乖,報名後理都不得理你。」

  去年,一位北京的英孚PM老師因銷售壓力太大幹不下去了。「我們不僅要輔導學生學習,還要讓學生推薦新學員做二次銷售,導致學生連輔導也不願意來了。惡性循環。」

  分期付款?

  實為與金融機構簽署的貸款

  線下門店要關了,不願意轉線上課又無法順利退款的「分期付款」學員們發現,無論與英孚的協商是否能妥善解決,他們都必須繼續每個月按時還款,否則就要支付滯納金,還將影響個人徵信。當初英孚工作人員們勸他們使用的所謂「分期付款」,並不是每個月付給學校的分期付款,而是與第三方金融機構簽署的貸款。

  「我背著3萬多的貸款,沒敢跟爸媽說。」劉思明告訴每經記者,2019年,還沒畢業的劉思明瞞著家人報名英孚,當他對三萬多的學費表示太貴時,英孚工作人員提出他可以「分期付款」,先支付5000元現金,其餘的使用金融APP「度小滿」每個月還1000多元「無息貸款」,為期24個月。

  每經記者從金融機構和教育機構的兩位知情人士處了解到,英孚學員使用的度小滿「學費貸」並非真的無息,只是教育機構將利息打包在了總費用中。有數位學員稱,直至買房、買車時才得知當初英孚提供的分期「學費基金」實為小額貸款。

  「利息肯定是有的。英孚有分期價和一次性價,一次性付款我就告訴你學費30999元,如果你分期付我就報價33999元,中間這3000元就是利息。」一位英孚工作人員透露。

  月收入只有不到3000元的麗麗,在英孚工作人員的勸說下兩次使用「分期付款」支付了學費,每個月還款2100元。「當我明確表示一個月收入只有2700-2800元,拿出2000多還‘培訓貸’負擔太大時,工作人員就說年輕時就該捨得投資自己,投資自己就是投資未來。」麗麗告訴每經記者,英孚工作人員拿著她的手機幫她操作了貸款,而這些協議具體條款是怎樣的?使用小額貸款的風險是什麼?麗麗一頭霧水。

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  記者實地走訪

  圖片來源:每經記者 杜蔚 攝

  「從案例上看,這是一個違規的銷售手段,需要說清利息利率等問題。」社科院金融研究所金融科技研究室主任尹振濤在接受每經記者採訪表示,英孚在內部管理上,也存在營銷話術等方面的問題。

  針對上述付款方式和服務問題,英孚方面對每經記者回應:「如學員選擇貸款方式,將由其自主向具備相應資質的第三方金融機構進行申請。」

  「一直以來,英孚嚴格遵守各地的法律法規,要求課程顧問在學員購買課程前,幫助學員充分閱讀並理解合約的條款細節,並簽字確認。我們對任何違反公司誠信原則的行為採取‘零容忍’的態度,並將嚴肅處理具體實施過程中出現的違規行為。」英孚方面表示。

  不止是英孚,華爾街英語、韋博教育等成人英語培訓機構都曾為了擴大業績,積極廣泛與金融機構展開合作,為學員提供「培訓貸」,在韋博教育資金鏈斷裂時,金融風險凸顯。

  零壹研究院院擅長百程在接受每經記者採訪時表示,作為一種新型消費領域,教育消費在近幾年增速較快,成人培訓是為了職業發展,在技能教育後還款能力都是不錯的,對個人也降低了繼續學習的門檻,所以整個場景是不錯的。但裡面的問題就在於,當教育機構出現經營不善甚至跑路關停時,學員與金融公司已簽訂了貸款協議,就還得繼續還款。

  「教育機構在推薦分期付款業務時,如果沒有第一時間明確告知這是一筆貸款,那麼中間就存在誘導。比如利率是多少,需要教育機構明確告知學員,而不是籠統地說一個月還幾百元」,於百程認為,金融機構也有責任監測合作方提供的貸款流程。

  此前與英孚合作的度小滿、招聯金融方面均向每經記者表示,已終止與英孚等教育機構的合作。

  尹振濤認為,金融機構也應該承擔合作機構推廣貸款產品時的監督責任。「在選擇合作機構時首先要謹慎,對合作方的資質要求、日常管理、合作規范以及雙方之間的責任和權利要有一定的約束。」

  退費焦灼!

  線下課強行轉線上?

  如果不願意轉線上,那就把學費退回來,這樣向第三方金融平臺還款的「學費貸」就有著落了。這是很多學員共同的想法,而退費的過程卻異常艱難。

  英孚老學員妮娜告訴每經記者,她於4月2日提出退費,但截至5月18日仍未得到英孚的任何反饋。4月份後就沒有線下課可上的黃宇,也因為退費問題,和英孚僵持了近一個月。

  每經記者查詢黑貓投訴看到,截至5月9日16時許,英孚教育24小時有效投訴近1.3萬條,累計有效投訴高達873餘萬條。近期投訴中,因「線下課強行轉線上課」而提出的退費居多。

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  對於學員反饋的退費難問題,英孚方面在5月中旬向每經記者回應稱,「不想轉到線上的學員可提出訴求,我們會根據具體情況去處理。」

  學員退費的焦灼中,也暴露出英孚管理上的漏洞。每經記者調查發現,有英孚員工暗箱操作起學員剩餘的課程,幫忙尋找「接盤者」私下轉課。

  「我有學員想轉課,可以安排你們溝通價格。」4月下旬,每經記者以報名者身份咨詢英孚員工郭靜,除了正規的報名門路,郭靜主動拋出一個更「優惠」的方案,「現在是薅羊毛的時候。18個月的課,從學員手裡轉,只需1.5萬元,我會當著你的面,在後臺全部改成你的資訊,並能幫你轉到北京、上海等現在還有線下課的校區去學習。」

  「你如果擔心把錢轉給他,他就把你封鎖了,那可以先轉給我。」每經記者了解到,正常報名英孚北京、上海的線下課程,12個月需要交納近3.4萬元,但在英孚合同中禁止私下轉課。萬一被英孚發現是違規轉課而被停課怎麼辦?郭靜稱,「這是英孚默認的操作,公司也是要掙錢的。」

  亦有其他英孚銷售人員告知報名者,可以在他們的掩護下操作學員間的私下轉課。這到底是員工的個人行為,還是公司默許的潛規則?

  「公司絕對不會做出這樣的默許,也不會允許員工這麼做。」英孚方面向每經記者否認了上述「私下轉課的潛規則」,並表示此行為在公司嚴格禁止,將對記者反映的情況予以內部調查。

  英語熱潮:

  曾掀起培訓淘金盛況

  神州大地曾刮起過一股「英語狂熱」的旋風,風口中的那些面孔至今歷歷在目。

  上世紀90年代,經濟提速,時代奔騰。隨著改革的深化,大量外企在中國萌芽,掌握英語進入外企,薪水瞬間翻倍;一部《北京人在紐約》的橫空出世,也在當時造成萬人空巷的轟動效應。既可漂洋過海,又可就地致富,那時,掌握英語代表著一種新的生存方式,也代表從此鯉魚躍龍門。

  「來是Come,去是Go,點頭Yes,搖頭No……」趙麗蓉用唐山口音在1999年央視春晚小品《老將出馬》中念出的英語學習順口溜,在讓大家會心一笑的同時,更是標誌著英語開始由一門單純的交流工具,突然發展成影響億萬人的文化現象,中國真正進入「全民英語熱」的時代。

  然而此時中國人英語基礎薄弱,難以從書本中習得的聽力和口語,成為國人學習英語的攔路虎,旺盛的需求下,國內外英語培訓機構掘金中國市場。

  前有從北大辭職的俞敏洪創辦新東方;後有「瘋狂英語」李陽舉起話筒對著黑壓壓的人群高呼「學好英語就可以make money」;老牌外資教育機構英孚、韋博教育、華爾街英語順勢進駐中國。

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  新東方創始人 俞敏洪

  圖片來源 視覺中國-VCG111221239345

  「1993年,英孚剛進入上海時,很多高校都採購它的課程。」一位上海高校的老師對每經記者說,「當時國內看到外國人都覺得稀奇,英孚的外教資源優勢明顯」。

  68歲的老楊坐在新東方少兒英語培訓教室後排,跟著5歲的孫子讀banana和apple。計程車司機孟寒擰開廣播收聽「計程車英語」,邊開車邊練口語;在全聚德,飯店經理在包間支起白板教店員念「Here’s the menu」……北京奧運會開幕前夕,新加坡導演派克的紀錄片《我為英語狂》,拍下了上述全民學英語熱潮的巔峰,而這也是國內最後一次英語熱潮。[1]

  英語在中國地位的變遷,是新中國從貧困挫折到開放繁榮的縮影。[2]暑假教室裡揮汗如雨的新東方、復讀機裡的周杰倫和拎著笨重錄音機站在教室門口的英語老師,都隨著80後90後從青春少年到為人父母而停留在了記憶裡。

  國家的崛起與互聯網的普及,改變著人們的心態。當年對英語世界的好奇心,隨著中國國力的增強和新一代年輕人英語水平提升而變淡。出國越來越成為稀松平常的一件事,李陽的嗓門越來越大,但他宣揚的口徑已是「可憐外國人不會講漢語」。[3]

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  瘋狂英語創始人 李陽

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  何去何從?

  「英語淘金熱」褪色

  轉型能否成功?

  「大家已不像多年前那樣把‘學好英語’這件事給神話,或是覺得它多麼的高級。」今年5月下旬,一位英語教培行業資深人士對每經記者分析到。

  「英語淘金熱」褪色,22年間成人英語也由盛轉衰,昔日巨頭接連倒下。1998年在上海創辦、鼎盛時期在60多座城市擁有154個培訓中心的韋博英語,因「資金鏈斷裂」於2019年10月停止經營;1972年景立,總部位於義大利,2000年進入中國市場的華爾街英語,於2021年8月宣布破產;彼時,英孚還曾表示可接收華爾街英語的學員。但僅8個月時間,英孚也出現致命「危機」。

  在大眾記憶裡,英孚的品牌形象曾與愛學習、愛讀書的演藝明星胡歌高度綁定。當每經記者問到學員們為什麼會選擇英孚時,不少人脫口而出:「因為胡歌代言的」。

  據英孚教育公開資料,胡歌是英孚的「老朋友」。2016年,胡歌成為英孚教育成人英語代言人,在英孚的宣傳片中,胡歌穿梭職場、旅行、社交等不同場景,用英語探索世界。2020年10月,英孚宣布再度牽手胡歌,擔任其品牌代言人和「學習官」,就在2021年2月,英孚還在發布胡歌拍攝的推廣視訊。

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  圖片來源:英孚教育官方微信公眾號

  「從英孚的學員做到員工,我曾在英孚擁有人生最輝煌的時候。」今年4月,一位英孚員工在朋友圈裡飽含深情地描述英孚讓她「第一次體會到勝利的感覺」。「可突如其來的改變真的不是我們能控制的。」她表示英孚正處於艱難時刻,「一次次強忍淚水給每個學員耐心溝通。」

  據英孚內部人士透露,英孚關閉線下校區是為「及時止損」。「師資、場地等成本高昂,學員買3萬塊錢的課程,最終到老板那裡能掙到的錢很少,我們中心一個月(營收)僅200萬元。」

  在上述資深人士看來,英孚的經營模式本質上是「強銷售模式」,類似當年的健身房,不斷鼓吹會員辦年卡,讓新用戶不斷增加,是支撐它把雪球滾起來的關鍵。當下,一方面是需求端的冷靜,另一方面是供給端的豐富多元,再加上疫情對線下門店的影響,不針對應試的高昂成人英語學費是最先被砍掉的非剛需。多重因素下,對英孚的沖擊是巨大的。

  而學員們普遍反饋的「虛假宣傳」「誘導學費貸」「私下轉課亂象」等管理漏洞,在公司增速放緩時就顯露了出來。對學員反映的上述問題,每經記者向英孚方面發去詳盡採訪問題。英孚方面並未正面回復:「2012 年起,我們就設立了全國統一客戶服務中心,處理和解決學員意見及投訴。」「我們對中國市場承諾始終保持不變。英孚成人英語業務將通過資源整合和技術革新兩大手段,持續升級我們的產品和服務。」

  收縮線下成本,轉戰線上模式,英孚能否成功轉型?中國教育科學研究院研究員儲朝暉認為,現在已經有不少成人英語培訓機構採用線上模式,也不乏行之有效者。但線下和線上是兩套打法,成人英語的學習需求也非常細分,強線下的英孚是否具備成功轉線上的基因,尚有不確定性。

  (應採訪對象要求,文中以下人物為化名:學員劉思明、麗麗、盧月、妮娜、黃宇、及英孚員工郭靜)

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  記者手記| 英語熱、考研熱、健身熱…潮流背後是努力尋求改變的渴望

  文曲星、復讀機、新東方的商業成功,都是英語熱的最好註腳。與這些「功利性」很強的英語學習相比,英孚「語言文化」傳播者的姿態,看起來更「白領」更高級。

  2017年,曾經的代言人胡歌在出席英孚活動時發表演講《無界夢想家》,藍色的背景流星閃爍,胡歌用流暢的英文說:「在今後的旅途和學習中,我會不斷努力地去探索不同的文化。」

  用開放的心態學習語言,面對世界,胡歌講的並沒有問題。即便是國內外環境都發生很大改變的現在,英語學習的需求仍然存在。就像一些健身房雖然舉步維艱,但仍不影響眾多渴望健康、美好的人群繼續訴諸於健身,只是,如果當他們常去的高價健身房變得服務又退化又要關閉線下門店時,他們為什麼還要交同樣的錢去上線上健身課?網上那麼多健身博主授課,跟著劉畊宏練不香嗎?類似現象,恐怕是英孚也需要考慮的。

  參考資料 References

  [1]新加坡導演拍攝中國人「瘋狂」學英語紀錄片。中國青年報

  [2] 我為英語狂:從鬥爭需要到全民熱潮。 飯統戴老板

  [3]當我們學英語的時候我們在學習什麼:英語熱三十年。南方周末

  記者 | 丁舟洋 杜蔚

  編輯 | 易啟江

  視覺 | 劉青彥

  視訊編輯 | 朱星運

  排版 | 易啟江

  每日經濟新聞

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