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一個個生命
像推動改革的祭品
幾天前，樂清女孩被滴滴順風車司機殺害的消息爆出，一石激起千層浪，滴滴陷入巨大的輿論之中。
滴滴周一下線了順風車功能。
網上的評論從一開始的一邊討伐滴滴，到後來出現不少用戶為滴滴喊冤。那些為滴滴喊冤的人認為，千錯萬錯都是司機的錯，滴滴只是一個平台，他沒法檢測到司機是否即興殺人，所以滴滴不應該承擔這麼多的指責。
但是差評覺得，滴滴絕對有錯。
獸爺在他的文章中提到，滴滴的客服是外包的，一線客服幾乎沒什麼權利。
事實上也確實如此，滴滴每天有三千萬的訂單，保守可能，滴滴每天有將近三萬投訴，再加上各種來回扯皮，電話更多了，如果自己來培養客服，人員投入將非常大。
滴滴想省錢，所以一線客服找了外包，他們接觸不到什麼核心信息，這些一線客服做的最多的事情是什麼呢？—— 道歉。
滴滴客服人員自述：
一線客服像用篩子一樣，把能扯皮的事情用人海戰術解決掉，這樣滴滴自己只培養一部分高級客服處理加急事件，省了好多 money，機智呢！
但是，這次事情應該關注的點也在這。
正是因為這個省錢機制，給這次事件埋下禍根。
看一下，受害人的朋友在微博上給出的投訴時間線。
滴滴客服照本宣科，不斷安撫受害人朋友，不斷地道歉，不斷的說會加急處理，即使在警察的介入下，也只能把這件事情轉給上一層，讓上面的人做決議。
從第一次投訴開始，一直到 5 個小時候才給到警方信息。
誠然，在報警之前受害人就已經遇害，但是這並不是滴滴可以耽誤 5 個小時的理由，也不是在警方介入下用 3 個小時才給到警方信息的理由。
在這種受害人明確發出求救信號並且聯繫不上的情況下，每一分每一秒都是珍貴的，越快對接生還的概率越大，滴滴不知道麼？難道滴滴不應該想著跟警方建立一條備用的綠色通道，以便出現問題時能盡解決麼？
或許滴滴認為，四年50起性侵事件，還不夠格。
而且，滴滴的客服系統，確實是導致這個慘劇的推手。
因為，就在受害人遇害前一天，有另外一個女性投訴過這個司機，當時這個司機就往偏僻的地方開，這位女性以跳車相逼才換回一線生機，事後她向滴滴客服投訴講了事情經過，希望滴滴封掉司機帳號，但是滴滴方面方面沒有任何作為，所以司機轉天還能繼續尋覓受害人。
巧的是，三個月前，空姐受害事件，滴滴在給出事件說明中，也曾經提到過司機案發前有過騷擾投訴，但是客服未能對投訴做妥善處理。
有騷擾投訴記錄，在一段時間內不能接順風車，對司機作警告處理，告訴司機滴滴平台會密切注意他的接單運行狀態，甚至對司機做背景調查，這個執行很難麼？
滴滴有這個技術，有這個資金，但是沒有這麼做。即使每年發生那麼多性騷擾、搶劫、殺人事件。
是啊，滴滴有更重要的事。
它要跟美團競爭，它要試水送外賣，它要推行智慧交通城市，它要買下所有有可能的競爭對手，它要投資出行領域的每個環節，它要把滴滴出行做到全世界。。那麼多要做的事情，每個環節都要錢，即使去年滴滴一共有 74.3 億訂單量，每單抽成 10%-22%，賺了這麼多錢依然虧損了 4 億美元，還怎麼能把精力資金浪費在乘客安全上面？反正滴滴自己覺得自己比計程車安全，這就夠了。
為了訂單量，為了業績，為了社交理念，滴滴不惜自打自臉，重新開放乘客的性別頭像等信息。
這一次，一百天裡面連續兩起性侵殺人案，終於讓我們意識到，不能再放縱滴滴自由生長了。
可是又能怎麼樣呢？
滴滴關停順風車後，多少用戶哀嚎，這麼個便宜又好使的產品，連個替代品都沒有。
多少人心狠卸載了滴滴，但是別的網約車車又少，不得已又把滴滴裝了回來。
出了這件事後，除了官方的聲明和自查，滴滴方面一直沒有正面回應輿論。
今天晚上，滴滴的高管終於發聲了。
嗯，這個道歉很好，態度很好，所有暴露出的問題都指出來了，這封道歉信跟滴滴的客服指導書一樣完美。
那麼，希望今後的整改行動也會這樣完美。
人們的耐心不會延續到第三次。
圖片來源：
差評
資料參考：
1.《使用滴滴打車客服投訴是種怎樣的體驗？》，每日人物
2.《獸爺丨我們都成了產品經理》，獸樓處
3.《滴滴核心數據曝光：2017整體虧3-4億美元，2018沖刺整體盈利》，全天候科技
4.《又一起順風車遇害案，四年50起性侵犯案例，滴滴如何整改》，南方周末
5.《滴滴宣布順風車漲價10%，8個城市正式實施！司機卻不開心？》，經非西比
6.《傅蔚岡：網約車的安全性比傳統計程車高》，36Kr
「 沒有什麼不是提一次價不能解決的不行就兩次。—— 滴滴 」
