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滴滴的客服系統被罵的很慘，處在第一線的這群客服怎麼看？
採訪、整理 | Kr Lab
滴滴順風車事件後，一個容易被人忽視如今卻被推至台前的職業漸漸浮現出來——客服。
他們不少是兼職，有一些是頂著大公司的名號實則寄托於外包公司，大多是大專或以下學歷，大多沒有穩定而可規劃的職業生涯。
外賣、電商、快遞、旅遊…無數的服務型交易型行業背後，都需要有這樣一個角色存在，甚至當一個企業最早的時候，創始人都會頻繁扮演這個角色。
Kr Lab對這個我們日常頻繁接觸但又始終在電話或螢幕另一邊的角色感到好奇。他們有怎樣的故事？他們做客服有成就感嗎？對於這次事件，他們有怎樣的看法？
我們採訪到了之前做過一線客服的5個人，他們分別來自電商、保險、通信經營商、快遞、旅遊這五個我們日常接觸的行業。
1
「如果能負責到底，我肯定會的，但是沒有那個權利啊。」
——廢話李 前某服裝品牌天貓客服 從業1個月
我是16年雙十一那陣做了一個月的客服，屬於外包性質，除了雙十一那幾天，其他時間一天一休，基本不加班，最後賺了1200，還算可以。
客服給我的第一感覺就是忙，體力活。每天來問問題的人太多了，少的時候也要同時聊七八個人，多的時候四十來個窗口不停地響，一邊聊天一邊還要記錄修改訂單等等，考核標準印象較深的就這兩條：
1.回復間隔不能超過30秒；2.回復字數需多於客戶發出的字數。
看上去雖然很基本，但同時聊上一二十個壓力就出來了。
最主要的工作就是每天幫助客戶解決問題，記錄訂單，處理退換貨訂單等等，基本沒什麼權利，就是做答疑，記錄工作，有投訴也只是記錄然後上報。碰到的用戶也是各式各樣，有上來就罵人問不出原因的，還有聊兩句就把我一個大男人當女生調戲的，也有被上一個客服惹惱，我還得費力安撫的……
當然每天也會接到投訴，對待投訴都是，能安撫就安撫，不能安撫就記錄上報給主管，至於怎麼處理就不知道了，如果能負責到底，我肯定會的，但是沒有那個權利啊。就像這次的滴滴，其實客服在我感覺只是一個聯繫和記錄的工具，因為出問題客服只負責上報，至於處理，沒有權利怎麼處理？我感覺就算有關部門找上滴滴客服，客服也不會把用戶信息說出來，都要看上報以後讓有權利的人來解決，比如說的什麼安全專家。
我覺得客服普遍不受重視，因為都被當工具使所以感覺沒什麼提升空間，如果讓自己公司的客服來給自己公司提意見，肯定很有意思。
2
「未來的客服應該會被人工智能取代吧。」
——便利店 前某汽車保險公司客服 從業2個月
聽說滴滴的客服是外包的，我們不太一樣，不管是總公司還是分公司的客服都是直屬，沒有外包。
我是在地方分公司，可以處理的理賠金額不高，只能處理萬元以下的案件，超過萬元的就必須上報總公司。面對像車險這樣的案件我們處理手段有限，現在車險賺的錢不多，同情心泛濫公司就要虧損。遇到過最棘手的案件是小商販被撞卻因無證經營無法提供薪水單，這種情況我們無法提供給他誤工費，來來回回有一個多月也沒有談攏。我很想幫他，但也沒有什麼辦法。因為心理落差太大，他最後把我們投訴到銀保監了。
保險公司現在對投訴看的很重，所以基本上所有人都會很重視客戶的投訴，恨不得一下午都在處理一個人的案子。雖然很辛苦，但其實，保險公司的客服很大程度上是重復工作，對於個人能力沒什麼要求。我們平時的工作就是定制理賠金額，與客戶協商，流程包括從被保險人出險，勘察定損，核賠和理算結案，如果出現不滿意的情況，還要處理投訴。
現在客服的趨勢就是逐漸被人工智能取代，沒什麼上升空間，我不是很建議畢業的學生去找這種工作。
3
「滴滴客服根據自己的工作流程來解決問題並沒有錯，他們已經盡力做了自己該做的。」
——喬先生 前在線旅遊公司客服 從業4個月
我16年3月份開始做的客服，做了4個月，平均薪水稅後3k-4.5k，那是我來北京的第一份工作，只為糊口。薪水是按照接話量、關單率、返單率、投訴率綜合計算（註：關單率——訂單處理完畢，工單關閉，用戶3天內沒有因相同問題打電話；返單率——訂單處理完了，用戶在3天內又打電話進來，算重開單，影響績效）。基本上大多數基層客服都是外包的，不過福利跟直屬公司一樣。
每個客服有最多50元給用戶打款的權利，是可直接打入用戶金融卡的現金，用於處理很多小問題，比如用戶不認可50元的機票改簽手續費這種。大多數的投訴工單都很好解決，但被處理過很多次的疑難訂單，因為權限不夠，涉及到賠償退款的問題，就要升級主管，這種單子處理時間長，一般客服不會負責到底。
所以很多時候，工作流程決定了事情的結果。
滴滴這個事情根據網上的截圖來看，客服是根據自己的工作流程來解決問題，並沒有錯，他所掌握的權限很小，加上他考慮不到現場環境多麼複雜危險，他已經盡力做了自己該做的。
相比來講，我們的權限雖不算大，但感覺比起滴滴的，還是有一些發揮的餘地。我遇到過最棘手的工單跟了4天，用戶是一位媽媽，她的女兒臨時骨折了，行程取消。酒店頁面顯示預定成功無法更改，兩天1000多元的酒店款打水漂了。
酒店方面同意退款，代理商不同意退款。酒店款在代理商的手裡，代理商的要求很多，需要郵寄病例，提供機票退款證明等等，而當時的時間已經很緊張了。（嗯，代理商是旅遊行業的一個大bug）
那位媽媽在電話裡跟我痛哭了一個多小時，我只能一直在說抱歉，我把可執行的方案都提供給她，跟她說這個單子我會跟到底。最後郵寄的證明在酒店失效的前一天寄到，成功退款，她打電話感謝了我好一會。
那種幫人解決問題之後的滿足感無以言表。
4
「業務線逐年萎縮，這行也越來越難呆了。」
——土豆絲 前通信經營商客服 從業1年
因為編制原因，經營商的客服基本都是外包，但大多數是全職，並不是大家想像中的臨時工。新工培訓都需要一個月，業務我覺得還是比較複雜的。正常來說我們薪水為3K-5K，包含基本薪水和績效考核，也會有其它的獎勵和罰款，考核標準一般為接線時長、20秒接通率考核等。因為採取的是輪班制，所以基本不會加班。
對於滴滴這件事我覺得客服不應該背鍋，因為基本都是有培訓好的應對話術，主要還是在流程問題上。
我們的流程其實也差不多：工作大多數時候是在等待電話的接入，具體工作量需要根據之前的話務量，以此配備不同數量的客服人員接聽電話。有操作一些系統的權利，但權限很小；如果有投訴的話，會有上級部門負責聯繫，轉接到投訴處理部門；當然也經常有打進電話騷擾的，有的人說話那是真難聽，但這種情況有培訓過，一般操作是不要爭吵，禮貌掛機就行。
經營商行業因為有工信部盯著，所以對投訴還是比較負責的，也會有經濟補償，有了經濟補償，很多人也就不會計較那麼多了。
目前由於通信經營商電話線業務萎縮，客服也越來越難做，不僅部分工作被網路咨詢取代，同時考核標準在逐年提高，收入也很受影響，所以現在的離職率比較高。正常來的員工如果兩個月薪水都比較少就走了。
唉，這行沒啥前景。
5
「滴滴客服系統的流程，從目前來看根本等於沒有啊。」
——溫先生 前某快遞企業客服 從業6年
做客服能做6年的很少很少，我們這行，壓力大，KPI導向，離職率特別高。很多時候企業為了減少流失率，就會把客服簽到外包公司。
不過我們的客服基本屬於直屬，和滴滴不一樣，入職簽外包但一年後通過考核就可以轉正，轉正前也是和正式公司員工在一起工作的，沒什麼區別。
客服是一個很重考核的職業，我們的日常就是處理客戶的投訴，公司會對你處理的情況進行「質量檢測」。在月底考核的時候，質檢成績、處理閉環單量級別、單量總數都是考核的因素，公司會有一個複雜的公式來計算你的KPI。平均薪水能有5000多，高的能到7、8千，高峰期能到一萬多，但也非常累，天天加班，高峰期離職的人特別多。
很多人覺得客服是一個沒有技術含量的工作，也對也不對。像我們公司的客服系統，分三級，第一級是電話和在線客服，負責收集問題；第二級處理問題，擁有一定賠付權限，可進行跨部門溝通；第三級就是增加權限，包括可以參與部門會議，代表公司處理問題。分級匯報是基本的流程，包括問題加權升級、直線升級到負責人、不同類別的投訴直線升級，是很複雜的一套體系。
我聽說發生這個事之前，那個司機已經有人投訴了，但沒有結果。我們公司的要求是，只要客戶投訴，投訴單還存在，就必須和客戶溝通到一致才能閉環結束。像滴滴這種沒有賠付就結束的情況，不可想像。滴滴客服系統的流程，感覺並不是以滿足客戶需求為目的設計的，從目前來看基本等於沒有。
但賠付能解決所有問題嗎？不能。客戶覺得客服能解決所有問題，但實際上不是，但多數客戶還是看你是不是重視，要個態度。當然有很多客戶說話很難聽，你就算解釋了問題他還是要罵你，但這個時候你還要保持冷靜，因為你說錯話質檢就過不去了。所以大多數客服也顧不上重視不重視，按照質檢的標準做事，完成KPI，拿到薪水，這也是我離開的原因。
所以客服真的不輕鬆，無論從員工角度還是企業角度，沒有真金白銀的投入，企業就別想要好的客戶反饋。
從業6年的溫先生最後和我們說，他其實已經做到了客服的第三級，再往上就是經理了，但他仍然選擇了離開這個行業。
「客服其實是一個挺邊緣的職業。」這句話在我們心中留下了深刻的印象，在很多事件中，主宰者只是少數，更多的其實是這種想盡力但無力的「邊緣人」，他們不受重視、他們的聲音在所謂主流的疾速飛馳中漸漸堙沒。
順風車事件已告一段落，但Kr Lab想持續關注像客服一樣的「邊緣群體」，將他們的故事和聲音放大。
歡迎和我們聊聊，你和客服之間有怎樣的故事？你屬於哪些領域的「邊緣人」？
