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企業服務巨頭SAP似乎決心要在2018年掀起一番波瀾，特別是在CRM中。如今年剛開年，SAP就宣布將斥資約24億美元收購雲端銷售績效管理公司CallidusCloud。而之後在今年Q1財報的電話會議上，SAP CEO 孟鼎銘（Bill McDermott）多次強調：「我們想要CRM」，並提到公司將在6月舉行的SAPPHIRE NOW 用戶大會上發布全新的平台CRM產品。最終，孟鼎銘沒有食言，SAP為我們帶來了全新的CRM 套件C/4 HANA。據SAP方所言，這個全新的CRM套件可以顛覆包括Salesforce 產品在內的所有已存在的CRM服務。
但SAP真的能直接在CRM中抗衡Salesforce嗎？答案恐怕是不能。
強大的Salesforce
作為CRM與雲服務的代言人，Salesforce在過去數年內始終保持著高速地增長，而更為可觀的是它在整個CRM市場中的支配地位。據IDC 2017年全球CRM應用市場份額報告所示，在包括行銷、銷售與客戶服務在內的整體CRM市場中，Salesforce占19.6%的份額，超過其身後Oracle（7.1%）、SAP（6.5%）和微軟（4.0%）的三者之和。 而且IDC還發現，Salesforce在銷售管理、客戶服務和市場行銷這些細分領域中的份額也排名榜首，其中在銷售管理與客戶服務中的份額分別約為SAP的3倍與4倍。
同時，在Gartner 2017年銷售自動化（SFA，為CRM核心模塊之一）魔力象限中，SAP的位置也較為尷尬：Salesforce高居主管者中的首位，SAP則處於挑戰者象限中。
綜上，在CRM中SAP與Salesforce之間依然具有極大的差距，在短期內進行追趕與超越的可能性微乎其微。那麼為何它還要打出如此誇張的旗號並大力進軍CRM呢？有人認為，這是只是SAP為了吸引市場與投資者的注意力罷了，但其實SAP也有自己的打算。
SAP的布局
首先我們要注意到，Salesforce只是一個專有領域玩家，而SAP是個「全局」玩家，SAP的業務既有對傳統許可證的支持與維護也有全新的雲訂閱服務，而且所涉及領域眾多，它擁有眾多的ERP、SCM、BPM與CRM產品。不過這其中，起主要作用的還是ERP與SCM產品，美投資機構Trefis認為，正是SAP在於這兩個領域中的深入，使得它在過去數年內保持了良好的市場表現，並借此做到了11%的年復合平均增長率。
Trefis提到，ERP軟體業務是SAP近期做到增長的關鍵驅動因素，根據今年Q1財報，SAP的旗艦S / 4 Hana ERP系統在本季度吸引了400名新客戶，同比增長43％，達到8,300名。借助於ERP軟體業務，SAP可以為客戶提供支持與賦能，從而幫助他們管理財務和供應鏈等後台功能，而這也是SAP一直以來的強項。據Trefis的可能，ERP業務可以為SAP總收入和估值貢獻26%左右。同時，由於大多數企業每天都需要為其日常業務運行各類後台服務，所以在全球市場對於ERP產品的需求量只增不減。Gartner預計，到2021年，ERP軟體市場將達到390億美元，所以，SAP在過去一段時間中一直通過對解決方案進行集成與創新的方式以做到在ERP市場中的增長，如推出雲ERP套件S/4 HANA等。
但作為一個「全局」玩家，SAP不會只滿足於提供ERP這樣後端的服務，它也在向前端邁進，並且致力於聯通前端與後端。 這種計劃其實從SAP數年前收購採購供應商Ariba就可看出一些端倪，之後SAP又陸續收購了電商供應商Hybris、客戶身份和個人資料管理供應商Gigya以及CallidusCloud，有分析師指出，正是借助這些收購而來的業務，SAP創造出了全新的客戶體驗服務，而且還只是個開始，就在C/4 HANA發布的同時，SAP還宣布了對瑞士商Coresystems AG的收購，以優化現場服務客戶體驗。此外，還值得注意的是，在接受路透社採訪時，SAP的客戶體驗主管Alex Atzberger指出，該公司計劃將銷售和行銷，商業，客戶服務和消費者數據保護工具等功能捆綁到其新的S / 4 HANA套件中，以進一步深入滲透到CRM市場中。
而另一方面，與ERP相比，CRM還可以為SAP帶來更多的增長機會。據Gartner的統計，到2021年時，全球CRM市場將達到660億美元，這顯然要高於ERP市場。作為一家巨頭級的企業服務廠商，SAP自然也不會放過這樣的好機會。
SAP此番行動會帶來什麼樣影響？
Trefis預估，SAP在CRM中的進軍有望為公司整體表現提升6%左右，而18年SAP在CRM市場中的份額也有望提升至14%。（註：Trefis對SAP目前在CRM市場中的份額預估值為8.5%），而在這種情況下，SAP的目標股價也有望提升至127美元，這時CRM對於SAP整體價值的貢獻占比也將達到20%。
不過，上述觀點只是Trefis一方的觀點，我們需要等待時間來對SAP進行考驗，畢竟在純CRM領域，尚缺少一家能夠與Salesforce進行抗衡的供應商。但，SAP也有自己的幾乎，就是它在於ERP中的優勢，它可以通過ERP與CRM的對接以聯通碎片化的分散服務，從而創造出一套真正的連接前端與後端的服務方案。
編輯： 張飛逸
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