如何提升「不靠譜產品」的用戶滿意度

「氣象傳媒人」竇志鋼在氣象服務領域工作了16年，他的專業背景是傳播學和企業管理，他給自己定位是「非氣象專業」的氣象傳媒人。

竇志鋼畢業於中國傳媒大學，畢業後進入中央氣象局工作。他的工作之一，就是根據氣象局觀測的氣象信息數據，製作成跟天氣相關的氣象節目、影視、或紀錄片，然後提供給各種機構使用。竇志鋼參與製作的第一檔氣象節目，就是每天晚上7點半的「天氣預報」節目。它一度是中國收視率最高的電視節目。那時，竇志鋼和團隊同事們，每天要給全國各個電視台、廣播電台，提供氣象相關的節目，高峰時甚至達到120多檔。

在竇志鋼看來，天氣預報不只是一種天氣動力學的預測，它更是一個對天氣信息翻譯和傳播的過程。天氣預報本質上是一個氣象內容服務產品，它有三個層次：氣象數據的觀測和預報、氣象內容的解讀和傳播、氣象信息的指導和服務。由於技術局限，天氣預報又存在一種「測不準概率「，這讓它看上去像一種「不靠譜的產品」。竇志鋼認為，有三種方法，可以提高這類產品的用戶滿意度。在美國，商業氣象服務產業，已經很成熟、很專業了。如今，中國的氣象服務也開始走向商業化發展。商業化氣象服務的勃興，正在成為新的經濟小趨勢。

現在的竇志鋼已經進入到投資領域，開始關注新興的商業氣象服務企業。李翔知識內參專訪了他，請他分享自己在氣象服務領域的心得，以及對這個行業的一些觀察。

竇志鋼曾說，自己是一個「一個賣天氣的人」。16年來，他在氣象局和團隊製作的大量跟天氣有關的節目或氣象服務信息。這些內容幾乎覆蓋了中國所有的電視台、廣播電台以及在海外落地的電視頻道。最多的時候，全國各地每天有120多檔天氣節目，都是竇志鋼他們提供的。其中最老牌也最有名的，就是每晚7點半的「天氣預報」。此外，氣象局還做了一個中國氣象頻道，一周7天24小時播出氣象服務信息。這些天氣預報節目和氣象信息的製作經歷，讓竇志鋼成了一名幕後的「氣象先生」。

「天氣預報」曾是中國收視率最高的節目。不過，收視率高不代表滿意度也高。人們需要看它，但又不滿意它。現在還是有人會抱怨「天氣預報不靠譜」。竇志鋼一直想推翻這個說法，他也一直在想，怎麼才能讓天氣預報或播報天氣這件事，看起來更靠譜一些？

竇志鋼認為，天氣預報或預報天氣，不應該只是發布一個單純的氣象數據結果。而是要把天氣預報理解成一款服務性的氣象內容產品，它需要給人們提供一個完整的氣象服務過程。在竇志鋼看來，好的氣象服務，應該包括氣象信息的數據觀測、氣象內容的產品設計、交付方式、用戶體驗和反饋交流等。

竇志鋼介紹說，從時間的緯度上看，天氣預報的傳播，也經歷了電視時代，互聯網時代，到移動端時代。不同時期天氣預報，產品形態也不一樣，背後的產品邏輯也不同。

移動端的天氣預報服務類軟件，提供的服務，最主要的就是「天氣信息的實時查詢」。隨時更新，隨時查詢。而在電視媒體上呈現的天氣預報，其實是一種天氣預報節目。它提供的服務，更多的是主持人對天氣信息和氣象知識的解說。所以，當聽到「天氣預報不靠譜」的說法時，竇志鋼認為，天氣預報節目應該先從播報方式上更靠譜起來，提高它的服務性。

從氣象學角度看，因為學科技術的天然局限，天氣預報很難做到「精準「、」靠譜「。從傳播學角度看，預報天氣其實可以做到解說得更好、傳播更得好，讓用戶覺得有用、用的舒服。在解說天氣預報這類「看似不靠譜的產品」的時候，怎麼才能提高用戶滿意度呢？竇志鋼分享了下面三種方法。

首先，要說人話，不說氣話。這個氣是天氣的氣，也就是說，做天氣預報服務，要避免說太專業的氣象術語。比如，西北地區中南部局部地區有小到中雨。竇志鋼覺得，要盡量把專業信息，翻譯、轉述成普通用戶最容易懂的話。在這一點上，移動端的天氣服務軟件也在升級它們的服務意識。比如，我們現在熟悉的「體感溫度指數」或「實際感覺溫度」，就是美國著名的Accu Weather公司的創始人提出的概念，它取代了過去不太準確「風寒指數」的說法。

竇志鋼更喜歡國外對天氣預報的一種表達，氣象翻譯（ Weather Interpretation）。他認為，做天氣預報實際上就是在做翻譯，把天氣變化的信息，解釋、翻譯給你的用戶。你翻譯得越好，用戶就懂得越多，就越理解天氣和自己的關係。天氣預報才更能成為指導、陪伴人們日常生活的功能性服務產品。它的指導性和陪伴性越強，人們越離不開它。

第二、用多語言展示你要傳播的內容。竇志鋼認為，天氣預報作為一款解說類產品，不能只依賴口頭語言，還要使用身體語言，視覺、聽覺等技術，輔助解說天氣信息。世界氣象電視節曾經提煉過一個優秀的氣象節目應當注重的四個方面：獨創性（Originality）、演播技巧（Presentation）、畫麵包裝（Stage Decoration）、總體感覺（ General Impression）。在這點上，國外的氣象服務機構做了很多大膽嘗試，比如他們會借助科技，把天氣預報當作特效電影來呈現。

竇志鋼介紹，美國氣象頻道已經開始嘗試結合最先進的科技，比如AR（增強現實）、VR（虛擬現實）、或MR（混合現實）技術，來進行天氣信息播報。比如，他們會把在《堡壘之夜》這類虛擬遊戲中用到的虛擬引擎( Unreal Engine)技術，應用到天氣預報節目的製作中。天氣預報的主持人，同時也是一個氣象學家，借助這種技術，他們會在演播室中一邊講解，一邊讓觀眾感受龍捲風或颶風來襲的現場細節。比如，10毫米的降雨呈現在街道上會是什麼樣子；10級的台風刮倒房屋或電線桿會是什麼場景。各種電光石火的逼真效果都會在眼前呈現。

這種把特技引入天氣預報節目的方式，不僅能有效地向公眾傳達極端天氣的災難性影響和預防措施，也極大地增加了觀眾的沉浸式體驗。所以，在美國，天氣預報一直是最受歡迎的一類節目，天氣預報主持人也是最受尊敬的職業之一。

第三、主動消除誤會，管理用戶預期。竇志鋼反復強調，天氣預報應該是一種服務性和指導性的氣象產品。或者說，氣象信息最早作為服務於軍事的機密信息，已經演變成面對大眾的服務性信息。天氣預報的從業者，包括氣象學家、物理學家、計算機科學家和製作天氣預報信息的傳媒人、解說員等，都要抱有一種心態，就是如何能讓天氣信息更好地指導、服務人們的生活。比如，在研究專業的氣象數據之餘，可以通過各種互動的方式，主動向用戶多做科普，介紹天氣預報的科學原理、氣象概念，比如為什麼蝴蝶效應會導致天氣預報不準等。這也是管理用戶預期的有效手段。

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