基於企業知識管理理念的睿泰集團KISS平台研究*

題目：基於企業知識管理理念的睿泰集團KISS平台研究*

作者：孫曉翠 劉焱

來源：《出版與印刷》2018年第3期P18-23

作者單位：睿泰研究院

DOI：10.19619/j.issn.1007-1938.2018.03.005

摘要：隨著知識經濟的發展和國家「雙創」產業環境的驅動，各行業市場中的企業主體對於知識管 理越來越重視。本文基於企業知識管理理念，對睿泰集團研發並推廣的知識管理平台KISS進行研究。首先，從KISS平台的企業知識管理現狀評估的方法、模型和指標入手，進一步分析其在企業知識管理中的場景應用，包括顯性知識結構化、隱性知識顯性化和知識創新協同化。

關鍵詞：企業知識管理；睿泰集團；KISS 平台

隨著知識經濟的發展和國家「雙創」產業環境的驅動，各個行業市場中的企業主體越來越重視自身的知識管理。然而在具體的企業知識管理工作中，由於專業分工和知識分工等職能區分的不同，企業知識管理工作面臨著很多分享壁壘。跨部門知識共享和信息流通困難，新舊員工之間工作交接所造成的大量知識資產流失，以往項目中的經驗信息「束之高閣」……這些都需要企業知識管理工作的平台化運作，以做到多主體共享的企業知識搜集、整理、流通和應用等全流程經營。

上海睿泰企業管理集團有限公司（以下 簡稱睿泰集團）成立於2007 年，業務定位為「知識服務提供商和學習技術主管者」，是一家科技型的知識服務企業。睿泰集團基於多年在企業E-learning和企業知識管理領域的業務經驗和技術研發，打造出一款知識管理 平台產品——KISS。該產品主要是利用互聯網技術為各個行業提供企業內部的知識管理服務，涉及知識資源庫、知識化流程、知識學習一體化和隱性知識挖掘等解決方案。目前，這款產品在出版、金融、教育、汽車和零售等多個行業應用，積累了大量的企業用戶，並形成了各個細分領域的知識管理解決方案。

一、KISS 平台的企業知識管理現狀評估

知識管理現狀評估工作，是企業開展知識管理的前提與基礎。只有在了解目前企業 知識管理現狀的基礎上，才可以更加有效地針對企業對知識管理的認知與需求，進而開展後續知識管理的目標規劃與機制建設工作。

針對企業知識管理現狀的評估，需要運用科學、有效的方法。睿泰集團的KISS平台實施了多種評估方法，並通過圍繞文化環境、行為認知、組織制度和技術實施這四個保障要素的核心模型，來做到企業知識管理現狀評估的規範運作，以確保「知識羅盤」在企業順利運轉。

1. 評估方法

企業知識管理現狀的評估，是企業內部開展知識管理工作的切入點，必須遵循客觀 的方法。一般而言，通過實地調研、問卷調查和專家訪談等方法來調研企業知識管理的現狀，以了解企業知識管理整體情況及其所涉四個保障要素的基本情況。

實施企業知識管理現狀評估的同時，也將知識管理理念深植人心。因為在企業各相關部門和人員之間實施的現場調研、訪談和問卷調查等，在很大程度上促進了知識管理理念在整個企業內部的宣傳、傳播和普及。

2. 知識管理核心模型

知識管理現狀評估，主要圍繞知識管理核心模型展開。睿泰集團依據在知識管理領域多年的業務經驗，總結出「知識羅盤」模型，並將其作為睿泰KISS 平台知識管理的核心模型。同時，睿泰集團在研究實踐中發現：企業的知識管理包括知識「沉淀」「管理」「應用」和「創新」等環節，再加上文化環境、組織制度、行為認知和技術實施四要素，構成企業知識運作的動力，帶動上述知識管理環節有效運 轉。我們將這種「4+4」結合的整體聯動模型，形象地稱為「知識羅盤」。（參見圖 1）

企業知識管理的現狀評估乃至之後的整體工作，需依據「知識羅盤」這一核心模型展開。最關鍵的是，需要圍繞知識羅盤的「四要素」和「四環節」展開。通過「知識羅盤」高速穩定運轉，可做到企業知識管理工作中針對「供給側」（專家、核心員工等知識所 有者）和「需求側」（有知識檢索和學習需 求的人員）的協同對接。

3. 知識管理成熟度指標

企業知識管理成熟度指標，是睿泰集團 KISS 平台進行知識現狀評估的核心診斷工具。該指標體系以「知識羅盤」為基礎，從知識運轉的「沉淀」「管理」「應用」和「創新」四環節和「文化環境」「組織制度」「行為認知」和「技術實施」四要素這兩個維度來設定相應的問題，對企業知識管理的水平進行評估。同時，結合調研訪談內容，進行匯總統計，得出企業知識管理成熟度的得分，從而判斷企業的知識管理水平目前達到哪一個級別。

根據知識管理成熟度的不同，睿泰集團的KISS平台設有六個級別，從低到高分別是：「無序級」「初始級」「認知級」「重用級」「協作級」和「優秀級」。各級別的評估都對應翔實的指標體系和分值，操作性強。具體對應的指標體系如表 1 所示。

二、KISS 平台的企業知識管理場景應用

場景應用，是睿泰集團KISS 平台產品的最主要特徵。KISS平台在企業知識管理應 用中的最主要場景，體現在顯性知識、隱性 知識和創新知識這三個方面。具體而言，針對企業知識管理工作，KISS 平台通過多種實施方案，做到企業顯性知識結構化、隱性知識顯性化和知識創新協同化的場景應用。詳情如圖 2 所示。

由圖2 可知，睿泰集團的KISS 平台產品在三種不同場景的應用中，均從內容建設、經營保障和技術層面這三個視角展開。內容建設是整個企業知識管理平台的核心要素，否則平台會成為一個「空架子」；經營保障是KISS平台在不同企業知識管理工作環節中，能夠持續穩定實施的關鍵；技術層面的支撐作用不可忽視，為企業知識管理平台的內容建設和經營提供保障和賦能。

1. 顯性知識結構化

知識的概念最初起源於哲學領域，知識被認為是一種認識、一種經驗和一種信念的結果，是人類對大自然、人類社會、思維的現象與本質的認識結果 [1]。顯性知識是客觀的、有形的知識類型，可用語言、文字等做到表達、傳播和記錄。睿泰集團的KISS平台，可做到對這些顯性知識的結構化呈現和傳播，使得企業員工的口述知識、圖文音頻資料等顯性知識做到按部門、按個人或按主題等的內容分類、歸檔和使用。通過這些結構化的內容建設環節，使得無形的知識變得可視化和可流通，最終使企業各類顯性知識因可重復使用做到價值增值。如企業平時的一些講座、會議和項目文檔資料等，均可以通過KISS平台的知識化流程等解決方案做到結構化。

針對企業顯性知識的結構化，在KISS平台中通過建立完善的保障和激勵機制，促進知識快速地沉淀和創新，這是顯性知識結構化的初級規則保障。以企業知識管理工作中案例庫建設為例，有關案例的知識梳理和沉淀就需要嚴格的機制保障，包括案例庫分類體系、上傳模板、屬性模板、標籤模板和命名規則等的規範。這一階段的機制保障，主要涉及顯性知識結構化的初級使用場景，包含知識創建、知識使用、知識互動/分享和知識查找/搜尋等方面。其中，知識創建方式包括文檔錄入和批量上傳，知識使用方式包括在線預覽和知識發布，知識互動/分享可通過收藏、下載、分享和評價等做到，而知識查找/搜尋的方式則包括多維多分類查找、主題知識查找、快速搜尋和高級搜尋等。

建立知識統一儲存管理平台以提供多元化的知識輸出服務，是KISS平台在顯性知識處理上的技術層面做到，這也是顯性知識結構化提升階段的重要保障。技術層面的做到主要是技術支撐，涉及顯性知識結構化的知識審批、知識重組、知識推送和知識優化等階段。具體而言，技術層面主要是做到經營管理、版本管理和安全管控等多方面的功能模塊。尤其是在企業知識管理平台的安全管控，會通過設置「授權用戶」「授權數據模塊」 和「授權權限」等方式來實施。以「授權用戶」這一設置為例，根據企業的實際情況，可以多種模式呈現，如按機構、部門、崗位，或者給待定人員和群組授權等。

2. 隱性知識顯性化

所謂的隱性知識，主要是指未能被清晰表達和傳播的非編碼性知識。根據內容不同 分為經驗型和認知型兩類，前者是非正式表達的一些技能、技巧等經驗知識積累，後者是價值觀、洞察力等文化認知型知識。這兩類隱性知識以其不易被模仿和復制成為企業 重要的核心競爭力，並對其他競爭者造成市場壁壘。睿泰集團的KISS平台產品在企業隱 性知識內容建設方面，側重其顯性化的呈現， 並積極促進其應用，及其與企業業務之間的快速融合。

在針對隱性知識顯性化之後的經營保障方面，KISS平台最關鍵的是建立隱性知識所有人，即專家等核心員工經驗和認知知識的挖掘、評估和激勵機制，促進專家知識的顯性化，以此來聚焦企業內特定個體、群體和組織。通過知識社區、傳統知識任務、知識懸賞、知識眾籌、知識商城、知識激勵等，做到隱性知識顯性化，提高知識價值轉化率，激發組織創新動力。例如，在很多企業知識 管理的平台功能設置上，會添加「我的貢獻」這一欄，根據員工平時知識信息上傳、任務互動等參與度的大小，形成不等量的積分激勵，並按積分多少進行如「書童」「舉人」和「狀元」等排名分級以增加趣味性，並將此與平時的工作考核績效對接。

睿泰集團的KISS平台注重建立問答知識共享平台，基於技術做到個性化的精準定位。借助平台技術，企業員工和部門之間通過隱性知識的共享，使得企業能夠更加清晰個人的知識分享和傳播行為指紋，促進知識更加精準地增值和應用。在這一場景應用中，技術層面主要包括大數據、人工智能等的賦能。如員工提問越多，問答系統越懂其個性化的相關知識需求信息，可做到智能化推送、交互式知識學習過程。很多企業知識管理平台中，都會設置「我的足跡」「我的消息」 等個人參與知識共享流程的功能模塊。

3. 知識創新協同化

知識創新的理論最早由美國戰略專家戴布拉• 艾米頓(Debra.M.Amidon) 提出，認為知識創新是新思想和經濟活動的融合 [2]。知 識創新是在原有知識基礎上，開發、創造和應用新知識的過程 [3]。睿泰集團KISS平台針對知識創新的內容建設，核心在於做到協同化。通過定義企業知識創新管理的標準化，規範知識的使用與更新，使得企業知識創新協同化有了最基本的通用性。具體做法為做到顯性和隱形知識內容分類、標引、格式等多方面的統一，可促進平台內部各個功能板 塊的無障礙流動，促進知識協同性。

企業知識創新協同化的做到，在睿泰集團的KISS平台中還需一定的經營保障。該平台通過建立完備的知識更新、審核和激勵機制，促進知識的協作更新、保證知識質量。以睿泰集團與中國銀行合作的中銀案例庫知識管理平台為例，其產品化經營思維為小步快走，敏捷迭代，逐步搭建以專業序列為核心的知識庫匹配。基於企業特定需求，通過專業序列聚焦專項領域，做到知識管理平台與業務戰略、關鍵績效指標緊密結合，從而提高企業知識創新協同化的績效水平。

此外，睿泰KISS平台還通過建立統一知識百科平台，提供安全與規劃性技術服務。知識百科平台最關鍵的功能是通過打通全部知識的協同技術壁壘、知識產品的協同機制壁壘，做到共享。知識百科涉及的技術層面，主要包括實用技術和產品技術兩個方面：實用技術最主要的是知識搜尋技術，打通企業全部知識並可根據大數據分析技術呈現知識圖譜；產品技術包括組件化模塊（功能組合、插拔靈活）、技術引擎（存儲引擎、搜尋引擎、 數據引擎）、知識促進與交易、用戶分析與 定制技術等多個方面。以此搭建的適合整個企業各個細分領域的大百科平台，可避免知識分裂所帶來的知識管理弊端。

三、小結

總之，任何一家企業的持續健康發展，都離不開規範化的知識管理。知識經濟時代，各企業在推行標準化、流程化管理等現代企業管理理念的同時，應重視企業核心知識資產的管理。基於企業知識管理理念，睿泰集團推出的KISS平台，能夠為企業在知識管理工作的推動、應用和創新等方面提供專業服務。該平台通過專業調研、「知識羅盤」模型和知識管理成熟度評價指標，在對企業知識管理現狀評估的基礎上，做到對企業顯性知識、隱性知識和知識創新等方面的場景應用。

參考文獻

[1] 李倩，程剛，王夫琴.基於隱形知識共享的企業知識創新模型研究[J].情報理論與實踐，2014(6)：7780，92.

[2] 馬來平.貝爾納科學社會學思想再認知[J].科學學研

究，2006(5)：641-645.

[3] 夏立新，張玉濤.基於主題圖構建知識專家學術社區研究[J].圖書情報工作，2009(22)：103-107.