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從無人便利店到盒馬鮮生，從自動咖啡機到機器人餐廳，餐飲、零售、科技的結合不斷顛覆人們的想像。10月28日，海底撈歷時三年打造的全球首家智慧火鍋餐廳將在北京中駿世界城正式營業，從智慧生產到智慧服務，全新的用餐體驗將對餐飲行業以及整個商業帶來重要意義。
新興
作者 | 綺思
一個月前剛上市的海底撈最近又火了！
10月28日，斥資1.5億打造的海底撈全球首家智慧餐廳在北京正式營業了。所謂智慧餐廳，從等位點餐，到廚房配菜、調制鍋底和送菜，都融入了一系列「黑科技」與高度做到了「無人化」。
一切來得太突然，昔日穿梭不息的服務生，瞬間被智能機器人取代。
海底撈火鍋店向來都是以優質的服務而廣受消費者青睞。如果，海底撈火鍋店沒有服務生了，你還會去嗎？
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戰略決策，謀劃已久
其實，做到自動化，是海底撈上市後最先邁出的一步。
9月26日，海底撈在港交所上市，募集資金約72億港元，盤中漲幅一度擴大至10%，市值突破千億港元。截止上市時，海底撈共有363家店鋪，其2018年上半年營收73.43億元，同比增長54.38%，歸屬主要股東淨利潤為6.47億元，同比增長17.04%。
據招股書顯示，海底撈會將全球發售所得款項淨額的60%用於擴張計劃，金額將涵蓋在中國開設的約390家新餐廳的開支。僅僅一個月後，海底撈全球首家智慧餐廳將在北京正式營業。
早在2017年，海底撈就曾因「老鼠門」、「蒼蠅門」等事件爆發食品安全問題，雖然事後海底撈也曾發表致歉聲明，但食品安全向來是餐飲企業的心頭病，沒人能夠根治，海底撈創始人張勇想要降低此類風險，才會在上市時對外發聲海底撈會開始做自動化，並探索全自動化後廚。
只不過，智慧餐廳的概念雖好，海底撈也花費了三年時間將這一想法逐步落地，但最終效果如何還有待時間驗證，畢竟在張勇看來，海底撈要賺錢，降本提效是關鍵。
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智能科技，未來已來
其實無人餐廳早已經不是一個概念了，去年馬雲就開始布局無人店。今年2月，盒馬鮮生開出首家機器人餐廳「Robot.HE」，開業4個月做到盈虧平衡。
事實上，海底撈一直都走在餐飲智能化的前端：
2010年，海底撈就開啟了外賣服務；
2011年，海底撈開始統一使用Pad點餐；
2015年，海底撈第一次嘗試推出智能化餐廳，通過數字化螢幕投放，做到後廚透明智能化。
從智能迎賓吸引客人到透明的廚房展示，真正吸引人又放心的特色餐廳。在智慧門店潮熱的影響下，海底撈的服務又再進一步升級，將科技融入用餐旅程的每一環。
據相關數據顯示，火鍋市場的總收入受多種原因的影響一直處於不斷增長的狀態。市場總收入已由2013年的2813億元人民幣增長至2017年4362億元人民幣，在此期間的復合年增長率達到 11.6%。預期火鍋市場總收入有望在2022年超過7000億元人民幣。
由於國內消費者對於火鍋的極度熱衷以及火鍋的易復制、高標準化的特點，使火鍋成為餐飲行業最熱門的業態，不斷湧現的新品牌和不斷發展的老品牌讓火鍋市場的競爭達到了白熱化的程度。數據顯示，2017年中國火鍋餐廳已有約60萬家，按照目前的增長速度，2022年火鍋餐廳將增加至約90萬家。
2018年9月，海底撈帶著資本的擴張欲望上市，成為全球首家市值千億的中餐廳。毫無疑問，「無人餐廳」一旦試驗成功，就會在海底撈所有門店中鋪開。
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來看看這些「黑科技」
海底撈智慧火鍋餐廳位於北京中駿世界城，建築面積2200平米，是全球首家智慧火鍋餐廳，也是迄今為止最大的。早在去年，海底撈與用友共同投資了餐飲雲公司「紅火台」，並對外發布了SaaS產品，計劃完成IT系統的整合和重建，而該系統已在海底撈門店經營，而智慧餐廳是海底撈對系統升級後的頂層設計。這家智慧餐廳到底有哪些黑科技呢？
「人性化」的等位區一直是海底撈服務中做得比較好的地方。而海底撈的智慧餐廳，在以前的美甲、擦鞋、按摩椅服務上做了全新升級。首先，在外觀造型上下足了心思，仿佛走進了一個夢幻影廳，幾排階梯座位可以容納80人等餐，映入眼簾的是一個寬13米、高3米的影院級巨幕投影屏。
在這家海底撈門店的入口處設有一塊3D裸眼效果的LED屏，目的是為了達到和顧客更好的交互，第一天，LED屏上顯示的僅為「海底撈火鍋」字樣，今後，它還會承擔與客戶進行交互的職能，例如播放迎接顧客的歡迎語。
海底撈的等位區裝潢和影院非常接近：一排排座位前方是一塊大螢幕，螢幕上顯示的是海底撈研發團隊自主研發的遊戲「吃貨大作戰」等客人在等位的同時可以通過海底撈app掃描二維碼玩遊戲。
用餐的前廳也和一般海底撈門店具有很大差異。不同海底撈傳統的紅黑配色，在餐廳內擺放的93張餐桌全部採用磨砂灰黑色的桌面，配以藍色座椅，餐廳四周和天花板上用投影方式呈現出6個不同的主題，如熱帶雨林、梵谷星空、藍天白雲等。
海底撈將其稱之為「沉浸式」就餐體驗。讓江湖上的火鍋宴也變成了一件非常詩意的事。值得一提的是，投影的內容還可以接受訂制化展現，打造專屬的用餐場景體驗。
科技含量更多體現在後廚。消費者通過點餐Pad下單後，與前台點餐系統連接的自動出菜機就通過機械臂從菜品倉庫中開始配菜，並通過傳送帶把菜品送至傳菜口，再由傳菜機器人或服務生將菜品送至相應的餐桌。
海底撈的配菜機械臂是由松下和海底撈合資公司瀛海智能自動化研發打造的。在接到前台顧客的點餐需求後，機械臂就會通過餐盤底部的RFID晶片從菜品倉庫中抓取相應的菜開始配菜。
但不同菜品所需要的儲藏溫度不同，有些菜品並不適合0—4度的低溫，為了適應0-4的全程冷鏈，這里的菜品全部是成品菜，經過全程0—4度的冷鏈物流由中央廚房運送至門店。
另外值得注意的是，全程0—4度冷鏈配送的說法其實並不完全嚴謹，在菜品進出倉庫、裝卸的過程中會也會存在短暫的、不是0—4度的時間段，因為這一時間段較短，基本不會影響到菜品質量。
店內的送餐機器人共有6台。在機械臂配菜完畢後會將菜品放入傳輸帶上送至傳菜口，這時服務生會將菜品拆去保鮮包裝，放在送餐機器人上並輸入桌號，機器人會通過餐廳頂部的感應器行駛，把這些菜品送至餐桌。送餐機器人的外形並不像一個「人」，而是更像一個三層櫃。如若在前進的過程遇到障礙，它會賣萌道：「請讓一下；我要生氣了；等下再和你合影……」
在系統設定中，送餐機器人的行進路徑是靠右行駛，顧客和工作人員在餐廳內要時刻注意躲避傳菜機器人，在這一點上往往會產生不便。
火鍋底料對於味道的重要性不言而喻，為了滿足顧客的對於口味的個性化需求，海底撈打造了「千人千味配鍋機」，顧客在點餐Pad上對鍋底的辣度、麻度、鹹鮮度等進行選擇後由配鍋機配出，隨後由傳送機傳出，由服務生上鍋。這里要多說一句的是，火鍋底料中類似於番茄、香菇之類的幹料還是由後廚工作人員來添加。
此外，在顧客提交定制化鍋底的需求後，系統會自動記錄下這些需求，以後在其他海底撈門店用餐時，如果顧客的口味沒有變，就無需再次選擇。
據海底撈首席技術官邵志東透露，標準化的小料也在嘗試中——上次調出的美味小料下次卻無論如何也調不出了，這是很多人在吃火鍋時遇到過的問題，因此海底撈在考慮生產搭配好的小料，將「好吃」標準化。
海底撈介紹道，在服務生收取餐桌上的餐具並清理掉殘羹後，收餐機器人會將待清洗的盤子送至後廚清洗間。
配餐、傳菜、配菜機器人為海底撈節省了人力成本。海底撈介紹道，和同等面積的傳統門店相比，海底撈智慧餐廳的員工數可以從170-180人減少至130-150人。
這家智慧餐廳的大腦在於「智慧後廚IKMS(Intelligent Kitchen Management System)系統」，在前端的顯示里，它是兩塊大螢幕。
通過IKMS系統，海底撈可以對各個機器的運作情況、菜品的銷售情況、庫存、保鮮狀態進行實時監控。
這一系統主要分為三個部分：
WMS系統（庫存管理系統）：店內所有的庫存無論是菜品還是底料還是小吃，每一樣的資料都存在在這個數據庫中。
MES系統生產管理系統：例如，客人點單過後，庫存還有多少，明天預計會有多少客人，還要去中央廚房配多少貨，都由這一系統來執行。
EMS能源系統中：通過這一系統，海底撈可以對店內設備的用水、用電量進行監控，如果出現數據異常，則可持果索因。
海底撈「無人餐廳」是與松下、阿里合作建成的，在店內的監測大屏上，不僅能夠看到每部機器、每個環節的運轉情況，還能實時監測菜品的剩餘數量，以及是否有超過48小時的過期菜品。
所以，傳統餐廳的店長在這里被大大弱化，而且智能大腦做得更好、更快。
海底撈這樣一個「無人餐廳」算是徹底的解放了服務生，這樣的餐廳，有沒有吸引你去消費呢？
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智慧餐廳的智慧核心
海底撈這次對智慧餐廳的打造花費巨大，約為1.5億元。這不僅是海底撈探索食品安全的解決方案，也是節省人力成本的一種嘗試。
目前來看，節省掉的人力成本在上億投入面前還「不值得一提」，但在海底撈全球363家（數據截至2018年9月底）都採用這套系統的情況下，規模效應就將得到顯現。事實上，這一點是可以預見的，在海底撈智慧後廚IKMS系統中，這家門店被命名為智慧門店一店。
如果因為新技術的運用，減少了人員在相關崗位的使用，（那麼）在服務方面，我們能夠提供更多豐富體驗的內容，把相關人員轉化到為顧客提供豐富體驗的崗位上去。」海底撈首席戰略官周兆呈此前曾這樣表示過，可見海底撈早有通過技術革新從而改進人力結構的考量。
智慧餐廳的智慧核心在於降低人力成本，目前智慧餐廳的解決方案主要可以分為以下兩類：
一類的改造發生在前廳，通過手機點單、自助取餐櫃、智能收銀系統的改造，減少前廳的服務人員數量，同時縮短顧客的排隊等候時間。五芳齋、味多美、包道等都有過這樣的實踐。據不完全統計，餐飲市場上大約有10%的商家如今已經在不同程度上做到了前廳智能化和信息化。
一類的改造發生在後廚，以海底撈智慧餐廳為例—通過智能化的手段在後廚機械重復的環節用機器替代人工，從而在降低人員成本的同時，減少人與餐品的接觸，最大程度地保證食品安全。
從品類上來看，改造前廳的智慧餐廳對應著快餐、簡餐。這樣的品類講究的不是服務而是方便，滿足的是日常三餐的消費需求；而海底撈所做的火鍋，在品類上本就屬於不需要廚師的一類，所以明顯更適用於標準化、機械化操作的智慧後廚。
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創新仍舊是難題
人是服務的主體，技術是服務的載體，一定程度上，技術帶來的降本提效可能更直接。
在餐飲行業，海底撈並不是第一家想用技術賦能餐廳的餐飲品牌。在移動支付普及的前提下，線下餐飲行業成為互聯網時代線下最大的流量體，但如何加入這個市場並充分利用流量，仍舊是擺在商家面前的現實問題。
2016年，邵志東上任之後第一件事，就是通過雲計算重建了原有的IT系統，使得整體的經營效率有所提升。而此前的海底撈共有20餘家供應商，搭建了9套IT系統，且均採用了不同企業的技術體系，一旦系統有問題，很難快速定位到底是哪個系統出現了問題，數據基本割裂、系統間無法聯動，效率普遍不高。
2016年11月，海底撈與用友共同成立了餐飲雲服務公司紅火台，並通過企業內部的IT經驗和技術儲備，與外部資源形成商業化的行業解決方案，正式進軍餐飲雲服務市場。「餐廳有巨大的流量，在雲服務平台上，只要打開開關，就可以掌握一切數據。」
海底撈創始人張勇
餐飲業有著互聯網經濟線上和線下結合的最佳轉換場景，一方面，餐飲企業可以將產業鏈上原材料、消耗品等各類供應商都對接到平台上，另一方面，平台也可以更好的將消費者連接起來，提高服務質量。
但整個餐飲行業仍舊處於轉型及變革期，相關技術的發展仍舊較慢，更不要說大數據在其中能突顯多大的作用，隨著消費者日益多元化的需求，餐飲企業也不得不從以往的要素驅動、投資驅動回歸到創新驅動及價值增長的模式上。
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引領餐飲智能化潮流？
剛剛上市緊接著又耗費上億元打造了全球首家智慧火鍋餐廳，相信這對於海底撈自身的意義是非凡的。智慧餐廳的誕生不僅僅表明了海底撈對新科技的探索和嘗試，或許也預示著海底撈一直主打的服務已經成為其快速發展的阻礙之一。
在智慧餐廳則解決了這一問題，前廳服務人員人數雖並未減少，但後廚卻依靠智能科技幾乎不再需要人工。在保留海底撈溫度的同時，為餐廳節約了一大部分人工成本。在餐飲行業整體面對三高一低甚至四高一低巨大壓力的現狀下，海底撈這樣體量的企業也要找尋其他出口和方向。
作為餐飲企業的龍頭、火鍋業態的佼佼者，海底撈此次對新科技的大膽嘗試，相信對整個餐飲行業的意義也同樣是非凡的。隨著科技的發展，智慧餐廳已經不再十分稀奇，阿里、盒馬鮮生、慶豐包子鋪等都已經開啟了智慧餐廳的探索。
「無人」科技的變革讓眾多企業搭上了科技的班車，新事物的產生也勢必會引起不少人的關注。只是站在群眾和資本家們兩個角度去看，有不一樣的需求和利益。
繼去年馬雲在杭州的雲棲大會上秀了一把支付寶無人餐廳的概念店後，很快，又一家快餐企業加入了無人智慧餐廳的熱潮。2017年11月9日，德克士在上海推出了首家無人自助式智慧餐廳，其背後的支持者正好是支付寶的頭號對手——微信支付。
兩家餐廳的運作模式還是有所不同。支付寶是通過刷臉驗證來點餐，而德克士的無人餐廳主要是通過微信掃描餐桌上的二維碼進行自助點餐。這場無人餐廳的科技戰役中，資本家們根據消費者願意嘗新的心理，投其所好。黑科技帶來前所未有的體驗，消費者似乎也是享受其中，哪怕只是噱頭也足以引發眾人的興趣嘗嘗鮮。
況且，在盒馬鮮生用「一分鐘蒸魚」的操作顛覆了傳統餐飲的15分鐘後，據相關新聞報導，此次德克士推出的無人智慧餐廳中，自下單成功之後到接收取餐的通知，整個過程只需要五分鐘左右，顧客只要按照提示的密碼到相應的餐櫃取餐即可。
對比起傳統餐飲用餐前還需要排號花費時間等候的消費場景，德克士的無人自助餐廳在用餐效率上就明顯擊敗了大部分的傳統餐飲企業。據了解縮短等待用餐時間這波操作受到不少人的誇讚，特別是那些有固定上班時間的上班族們。
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利刃雙面，衡量利弊
口碑行業策略專家鄭震濱表示：「無人餐廳並非概念上的‘無人’，它的核心意義是基於大數據、物聯網、生物識別等現行的互聯網技術對行業傳統業務流程進行優化乃至革新，助力商家通過‘互聯網+’的形式做到服務升級和滿足用戶的消費升級需求，無人餐廳更是新零售模式下的智慧餐廳。」
然而，由於缺少了人性化的服務，無人餐廳自推出以來也飽受爭議。餐廳點菜環節服務生的推薦都會影響到顧客的決策，盒馬無人餐廳等也受到了消費者的吐槽：「送來的魷魚是涼的，又沒有辦法罵機器人。」
盒馬鮮生送餐機器人
高度標準化的產品更適用於這種「高科技」，而在激烈的市場競爭中，人性化的服務反而越來越成為快餐企業競爭的方向。
比如麥當勞非但沒有推出無人餐廳，反而增加了送餐到桌服務，新增服務官；德克士的無人餐廳旗艦店也只是前廳無人，後廚還專門做了透明化的處理，增加了手工製作環節，更多地提倡有溫度的服務。
而無人餐廳的另一類模式是無人快餐終端。比如飯美美等無人快餐售賣機、鹵豆無人面館。這一類模式拓展的是餐飲的場景，因為可以深入到寫字樓、候車室等場地，終端所要承擔的房租成本相對於餐飲門店不是一個數量級，同時這種商業模式在國外也得到了印證。「降低成本、提高顧客體驗，智能終端的存在很有可能真正解決實實在在的痛點，而不是偽需求。」
當然，面臨外賣的競爭，無人終端的使用頻次也有待市場的考驗。無論是無人餐廳還是無人售賣，需要解決的是顧客根本的需求。便捷性是其最大的優勢，與其炫酷的形式感比起來，新鮮的體驗往往稍縱即逝，餐飲的本質還是食品，如何通過大數據，提升產品口感的同時幫助餐廳更好地決策，才能真正抓住顧客的心。
行業龍頭的試水，是否會激起更多餐飲企業對於智能的嘗試和熱情呢？智慧餐廳是否會從一種趨勢成為一種普及？智慧餐廳是否會被消費者真正接受？我們拭目以待。
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