通報來了！省消協公布滴滴出行快車服務調查情況

12日，針對消費者反映比較集中的滴滴出行網約車服務的熱點難點問題，特別是滴滴出行快車服務和消費者權益保障等方面的問題，省消協聯合公益律師團律師約談了滴滴出行科技有限公司長春分公司，並對滴滴出行快車服務調查情況進行了通報。

7大問題涉嫌侵犯消費者權益

依據《消費者權益保護法》賦予消協組織對商品和服務進行社會監督的公益性職責，省消協於今年3月初啟動了對滴滴出行快車服務狀況調查。

7月12日至14日，省消協通過線上調查方式發放調查問卷2000份，收回有效問卷1779份。根據消費者反映和調查了解及論證，形成了《關於對滴滴出行快車服務情況的調查報告》，並與省市場監管廳相關處室交換意見，梳理出滴滴出行快車在價格收費、客服服務、人身安全等方面存在的七個問題：

1、極端天氣或高峰期動態調價，加價的消費者能夠較快獲得快車服務，而不加價的消費者按照順序等待；

2、存在實際支付價格高於預估價格的情況；

3、手機APP端頁面顯示的接單信息與實際接駕不符，存在安全隱患；

4、將用戶劃分為不同等級，黑金、鑽石用戶在高峰期享有免費進入「快速通道」的特權；

5、與客服溝通不暢，投訴不便捷，解決投訴賠付消費者損失一般採取送優惠券的方式，無法滿足消費者訴求；

6、長春里程費收費標準設置不合理，高峰期與瀋陽、哈爾濱等城市相比明顯偏高；

7、時長費計費方式從上車開始至下車結束全程收取，且未明確告知消費者。

省消協認為上述七個問題，涉嫌違反了《消費者權益保護法》相關規定，侵害了消費者知情權、自主選擇權、人身安全權等合法權益。

滴滴公司積極改進

為全面、客觀反映實際情況，省消協就相關問題兩次向滴滴公司發送查詢函，並兩次邀請滴滴出行科技有限公司長春分公司相關負責人進行座談，並就上述提及的七個問題的整改進行交流。截至目前，通過消費者反饋和調查了解，滴滴出行快車已對七個問題的前四個問題進行調整和改進。

滴滴出行科技有限公司吉林負責人表示：

1、從8月份開始，公司不斷完善安全系統升級工作，持續加強全體司機的安全審核，要求司機進行無犯罪記錄、通過三證驗真、人臉識別等。

2、截至11月6日，共有3836萬名司機及乘客添加了緊急聯繫人。

3、公司下階段將全面推進網約車合規化進程，堅守安全第一，層層落實安全生產主體責任，集中力量建設和加強駕管體系，做好車主準入、培訓和考核等事關安全和體驗的線下工作。

省消協公益律師團律師李健偉表示，此前滴滴出行在經營方面存在不同程度的安全隱患，侵犯了消費者安全保障權，例如在預估價格與實際支付價格不符、接單信息與實際履行不符的情況，涉嫌侵犯消費者知情權，而當發生消費糾紛賠付時，滴滴出行存在使用優惠券對消費者的損失進行賠付，對損失賠付存在履行不當的情形，涉嫌侵犯消費者獲得賠償權。如今，滴滴出行的經營已經有了很大程度的改觀。

讓消費者「把脈滴滴」

為了更好地傾聽用戶的聲音，滴滴科技有限公司也在不斷面向全社會廣泛征集意見，截至10月30日共收到111945份批評和建議(包含英文用戶386份)。經過梳理後，公司針對用戶較關心的一鍵報警功能、定位不準、遺失物品找回等20類代表問題進行公開回復。

「滴滴出行的發展離不開廣大用戶、車主和合作夥伴等各方的共建共治，我們會持續聽取各界的建議和意見，努力為吉林省廣大消費者提供更好的服務。」滴滴出行科技有限公司長春分公司相關負責人說，該公司於11月29日組織了「把脈滴滴」線下懇談會，邀請20餘名車主及乘客意見代表參與，公司相關負責人及相關人員與用戶面對面傾聽交流，今後這類活動將形成常態，充分聽取廣大用戶的聲音，讓滴滴出行的服務質量越來越高，管理和監督機制越來越完善。

記者：於劍南

編輯：林琪

責編：苑丹 於飛