快評:不花1分錢!蔚來汽車這次危機公關幹得漂亮!

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本文由鋮然新媒體工作室原創出品,作者邱小鋮。

12月11日一早,筆者就收到了一張關於蔚來汽車官方微博的截圖,圖片如下。

其中主要的內容就是,有車主和媒體將會駕駛蔚來ES8前往大興安嶺,然後就是一些大興安嶺氣候和地理條件的描述,最後就是一些建議和祝福。相信,只要小學以上文化程度的,基本上都能看懂這文章的意思。不過,在筆者看來看,這卻是一篇非常高明的「公關稿件」,值得汽車行業公關學習。

學習點一:面對質疑,先要學會誇獎

在此之前,外界對於蔚來ES8的品控、續航、服務等方面就存有質疑。在這里,筆者並不認識微博上提到的車主或者銅根媒體。既然有車主和媒體提出了質疑,廠家肯定會要有所回應。從這則微博推文中,我們可以看到,先是誇獎車主和媒體,說「非常欽佩這樣勇於探索,身體力行,不斷拓展智能電動汽車使用邊界」、「這對整個電動汽車行業都是十分大膽且富有意義的嘗試」。筆者並沒有斷章取義的意思,是想說先學會誇獎,總不會得罪人。中國不是有句老話說,「舉手不打笑臉人呢!」

學習點二:要學會找客觀理由

先誇完之後,下面就開始為未來可能存在的各種問題找理由了。當然這個理由有主觀的和客觀的,主觀的自然是車輛本身的問題,這一點,只要有公關常識的,肯定不會說車輛本身的問題,包括其配套的服務有問題。主觀理由不能找,那就只能找客觀理由了,比如大興安嶺氣溫低、條件惡劣、現有充電設施少。這些問題,相信即將要前往大興安嶺的車主和媒體不會不知道,連我們這些路人也都明白這些道理。這樣一來,就算是真的路上出什麼問題,也可以把責任大部分推給客觀原因。

學習點三:留有後路,撇清責任

微博推文中,我們也看到了,「如果你們期望一次體驗更好的出行,作為蔚來服務的一部分,我們可以提供更為合適的代步車提供更好的旅行體驗」。這就很委婉的說明了,蔚來ES8未必能夠勝任這次大興安嶺之行,這次可以特事特辦,給你再提供一台可以去大興安嶺「玩」的車,在筆者看來,換個陸巡、霸道或會有更好的旅行體驗了,也不知道蔚來汽車是否真的有這樣的代步車。

此外,在文章的最後,我們也看到,蔚來也給自己留了後路,強調如果車主和媒體堅持要去挑戰,可以在App預約,屆時還可以提供相關的服務。這也潛移默化地告訴大家,蔚來汽車是有完善的售後服務的,不過這樣的服務,如果你跑那麼遠,是需要預約。在筆者的印象中,大板車、充電車,都是比較實用的售後服務,廠家都這樣說了,相信後續保障還是基本沒問題的。如果車主和媒體並沒有預約這樣的服務,而真在路上出現了問題,並沒有及時解決的話。官方也有解釋的權利了,因為沒預約。蔚來這後路確實找得不錯,把所有責任都撇清了,漂亮!

寫在最後

短短十來行字,從開頭的寒暄,到中端的客觀原因分析,到最後的留有後路,撇清關係的同時,體現了蔚來汽車卓越的售後服務,的確堪稱「汽車界公關稿」的范例,在不花1分錢的情況下,蔚來汽車很好回應了之前的質疑。反觀蔚來還能夠提供代步車、和自駕售後團隊的貼心服務,這一點,相比很多超豪華品牌都沒辦法做到吧,不管怎麼樣,蔚來汽車還是一個值得汽車圈學習的品牌。您說呢?(文/邱小鋮)

邱小鋮,江蘇地區有影響力的汽車新媒體。有態度,邱小鋮就是那麼任性!

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