第一次走進戴姆勒大廈,感受到賓士無聲的告白

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第一次走進戴姆勒大廈,感受到賓士無聲的告白 職場 第1張

有些不輕易許諾的人,為你做了更多。

坐在戴姆勒大廈頂樓,寬敞明亮的咖啡廳提供著各色西式簡餐和豐富的中式點心,以及非常接地氣的扁豆燜面。邊看著白色滑滑梯平添的生活樂趣,邊和賓士的小夥伴們聊著天。他們告訴我,這個空間感開闊的咖啡廳是新裝修後才有的,是空間重新規劃後的成果,並沒有為此多租用一平米面積。

當時我就在想,這大概就是賓士一直遵從的「體驗」,一直強調「客戶體驗」的底氣吧。因為,只有員工真切地感受過品牌文化,才會打心底里將自己的品牌傳遞給其他人。至於品牌,這里頭包含了太多的味道。它是理念,是承諾;是傳承,是創新;是人文關懷,是情感外向;是產品,更是服務。

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我身邊有很多朋友都特別中意賓士的產品,有的因為美,有的因為靠譜,有的因為品牌沉淀下來的情懷,有的則是因為服務。我也知道,賓士是不少人心目中既定的小目標,但我更想說,你們去體驗一下賓士的服務,是一種春風拂面的溫暖。

回想起在戴姆勒大廈採訪北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司執行副總裁柯安宸先生時,他說的一句話:「其實大家在用車領域所花費的時間遠遠多於購車時所用的時間,賓士品牌跟客戶相伴的過程,80%屬於客戶服務領域。」由此可見,客戶服務就是賓士保證品牌體驗至關重要的部分,柯安宸先生主要負責的,就是「客戶服務」部門。

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「客戶服務」部門的前身是「售後服務」部門,今年才更的名。這不僅僅是稱呼上的改變,而是進一步強化以「客戶為導向」的戰略轉型,是從傳統汽車維修及保養服務向著為客戶提供高端用車需求、移動出行服務的轉變。

柯安宸先生說:「更名是希望能更直接地表達我們所堅信的事情。比如售後服務,對我們而言不僅僅關乎技術和服務,更重要的在於我們為客戶提供什麼樣的服務,是否能夠幫助他們解決問題,是否能夠給他們自在安然的陪伴,是否有足夠的人性化表達。」

和柯安宸先生聊天,內心不自覺地就會產生一種踏實感。不能說他是一個內斂的人,但他不給我們畫餅,他說給我們聽的,都是賓士這些年在服務領域已經做到的創變、革新與成效,以及賓士目前正在做的事情,與一些板上釘釘的計劃。我從側面了解過他的為人,他的行事作風就是:言必行,行必果,說再多不如把功課做足。

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採訪中,他自己也說:「我們做出很多改變和舉措的目的不是為了說給客戶聽,而是希望客戶能感受到,我們所做大量功課的結果是能夠為他們帶來潤物細無聲的服務體驗。」

是呀,時間一直都在向前走,沒有盡頭,只有路口。在世紀交替的路口,在年月輪回的路口,在分秒流逝的路口;在產品迭代的路口,在技術革新的路口……客戶服務不會有盡頭。這是人類的情感因素所決定的,而賓士已然深刻感知客戶服務的重要性,他們心甘情願為客戶做著最常情的告白:陪伴。

陪伴是傾聽,是了解你想要什麼。

賓士與客戶有很多直接的對話,柯安宸先生告訴我們,賓士有一個平台叫「客戶之聲」,會定期把客戶召集起來進行對話,「聽取他們對我們的服務建議,或者他們對未來服務的期許。比如,我們推出的上門取送車服務等的原型,都是來自於客戶之聲的反饋」。此外,經銷商合作夥伴的反饋,也是賓士聆聽客戶的一種途徑。

陪伴是專寵,是給予你想要的生活。

每個市場都有自己的特色,賓士洞察到中國一直走在數字化領域的發展前沿,所以,他們著眼於實際市場特點和發展趨勢,積極將線上服務與線下服務進行結合,以期為客戶帶來無縫的服務體驗。

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柯安宸先生舉了個例子:「我們在上海試點推出輪胎一鍵煥新項目,車主通過Mercedesme我的賓士微信客戶服務官方帳號,預約‘輪胎一鍵換新’,選擇車型、輪胎規格,輪胎的品牌價格就會彈出。車主可以在微信客戶端打開道路救援頁面,通過微信了解道路救援車的路徑及進行情況。這項救援服務可以在現場為客戶更換輪胎,也可以把車帶到客戶指定的4S店,為客戶更換指定的輪胎。同時,賓士承諾在車輛抵達4S店2小時以內,完成匹配輪胎的所有工作。當然,還可從網上支付,確保便捷和無憂的服務體驗。」

事實上,在過去幾年中,賓士推出了100多個數字化體驗應用案例,「中國的客戶服務團隊,不僅為中國客戶貢獻數字化創新的經驗,同時也引領梅賽德斯-賓士全球數字化服務的創新;中國的服務團隊與中國客戶一起引領了全球梅賽德斯-賓士數字化服務品質。」柯安宸先生的自豪溢於言表。

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此外,這些年隨著賓士國產化車型的穩步推出,客戶服務領域的跟進也是同步的。比如,中國的平均車速低於歐洲國家50%甚至更多,特別是在城市擁堵的狀況中,剎車片使用會完全不一樣,「因此我們查車的時候會特別看剎車片的損耗。我們大概有100多種方式進行車輛的檢查,這些都是基於當地客戶用車習慣決定的。」

在便捷服務方面,中國市場也有著非常鮮明的特色。在德國很多客戶會非常傾向於選擇到店進行維修保養,他們更願意花很多的時間跟我們的技師和工作人員進行交流,了解車輛的情況和技術狀況。但對於中國客戶而言,便捷性就非常重要,因此針對客戶對便捷性的需求,賓士推出了上門取送車服務。目前為止,中國市場是第一個也是唯一一個提供上門取送車服務的市場。

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在保修方面,不同國家的法律法規不同。在德國,保修一般是一年,在中國,賓士提供三年保修。柯安宸先生解釋說:「我們理解中國客戶在這方面對梅賽德斯-賓士的期待是非常高的,所以我們也希望能夠盡所能地滿足客戶的期待。」

陪伴是專業,是我想給你最好的。

在整個採訪過程中,柯安宸先生不止一次提到了「做足功課去創新」。「服務技能大師賽」就是功課的一部分,柯安宸先生說:「我們要在這個領域確保我們技師能夠把功課做足,讓每一位維修技師都經過專業嚴格的培訓,確保其擁有足夠的技能來勝任相應的工作。以診斷技師為例,一名獲得認證的診斷技師需要經歷100小時在線培訓,700小時面授課程,5000台實車操練,嚴格的體系化認證培訓,確保了梅賽德斯-賓士技師提供的服務品質的專業和可靠。」

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這樣的專業性,帶來了賓士98%的首次修復率。車輛首次修復率是賓士非常看重的一點,為此他們盡可能確保每一個技術服務人員做好充分的準備工作,包括提前準備好配件,做良好的物流管理,找到合適的技師,同時配備完善的工具, 並在有限的時間內提供服務,以求能夠讓客戶一次上門就能解決所有的問題。

在我們看來,98%已經是非常了不起的業績。但在柯安宸先生眼里,他覺得98%意味著還有2%的進步空間。他說,這就像跑馬拉松,最後一公里永遠是最難的,但「盡管這2%非常難達到,我們還是要不懈努力,全力為客戶提供最好的服務」。

當我們問他這2%的空間在哪里時,他說:「比如,可能確實需要一個不常用的配件,涉及到相關物流,可能使得我們第一次無法完全修復。」 我想,這應該是極少數客戶才會遇到的情況吧。可即便如此,賓士依舊沒有放棄,既然陪伴是最常情的告白,他們承諾要陪伴在每一位客戶身旁。

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此外,柯安宸先生表示,他們依舊會持續關注客戶的用車成本。事實上,自2014年以來,賓士先後進行了6次原廠配件價格優化,覆蓋6萬多種零配件。目前,中國市場的原廠修養套餐家族使用率約為121%,在梅賽德斯-賓士全球市場都樹立了標桿。

上述種種,我們不難看出賓士的創新都是以人為本的。這讓我想起一句多年前就流行起來的表白語:你若不離不棄,我必生死相依。我想,這應該也是賓士對所有客戶無聲的告白吧。

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