TRIZ之理想自動法 – 尋夢新聞

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TRIZ創新法系列（四）

導讀

事情的先後順序十分重要。因為，就算做的是相同的事，只要先後順序不對，原本能順利達成的事也會觸礁。

本文理想自動法是指通過分析對立手段背後的各自需求，以及需求背後的共同目標，把手段與手段之間的對立矛盾，自動轉化為手段與需求、需求與需求之間的矛盾，並以共同目標為理想，做到矛盾對立面的自動轉化和求解。

TRIZ創新算法尤其強調平衡得失的技能，並強調發現一種不妥協的方法——有得沒有失，或者與現有方案相比，妥協微不足道。因此，在理想解引導下，通過畫出理想自動圖，寫出矛盾注意點，遵循矛盾處理順序，讓問題的矛盾對立面自動自主自我和解，是創新算法最重要的方法之一。

畫出理想自動圖

要解決兩難帶來的混亂，最方便的工具就是理想自動圖。理想自動圖的結構十分簡單，由A、B、C、D、D’五個方框組成，如圖1所示。

TRIZ之理想自動法職場第1張

▼首先，在右側的方框D和方框D’中填入相互對立的行動，接著思考這兩個對立行動的共同目標，並填入左側的A方框中。在中間的方框B中，填入想藉由行動D滿足的需求。在方框C中，填入想藉由行動D’滿足的需求。

這里以顧客排長隊問題為例做一個使用過程演示。企業主張「需要排隊」，而顧客主張「不需要排隊」，這兩者是對立的。所以，先在方框D中填入「需要排隊」，在方框D’中填入與D對立的行動——「不需要排隊」。

▼接下來要思考的是共同目標。無論主張的是「需要排隊」，或「不需要排隊」，最終目的可能都是「性價比高的體驗」。因此，將這個目的填入方框A中。這時就會發現，在「需要排隊」與「不需要排隊」這兩個對立的行動間，其實也存在一個共同目標——「性價比高的體驗」，但做到願望的手段（行動）卻無法同時成立，因而陷入兩難。

▼再來思考方框B的「需求」。試著想想方框D所主張的「需要排隊」是打算滿足什麼樣的需求，以便達到共同目標A？企業之所以主張「需要排隊」，應該是為了「降低成本」，那麼這就是行動D打算滿足的需求，因此將它填入方框B中。

▼再用同樣的方式思考方框C的「需求」。D’所主張的「不需要排隊」，應該是為了「輕鬆愉快」，那麼這就是行動D’打算滿足的需求，因此將它填入方框C中。

理想圖可歸納成以下簡單提問：

D：主張的行動是什麼？

D’：主張的行動是什麼？

A：共同目標為何？

B：想要利用D手段滿足什麼需求，來達到共同目標A？

C：想要利用D’手段滿足什麼需求，來達到共同目標A？

在兩個相互對立的行動之間其實也存在著共同目標。雖然在行動的階段相互對立，但在需求的階段卻不一定是對立的狀態。讓兩個需求同時成立，才是實際上最理想的狀態。

寫出矛盾注意點

對立的結構變得一目了然。表面上看，三種相互關係發生對立：分別是B與D’、C與D、D與D’。也就是說，只要找到解決這些對立的方法，就能找到問題的破綻。

但就邏輯來看，以下這四個注意點才是解決這些對立的線索。

第一個注意點：解決B和D’的相互對立。第二個注意點：解決C和D的相互對立。第三個注意點：解決D和D’的相互對立。第四個注意點：思考出滿足B和C的第三個妙方。見圖2。

TRIZ之理想自動法職場第2張

第一個注意點：首先來看B和D’的對立。為什麼我們會覺得「不需要排隊」就必須放棄「降低成本」？或許是我們先入為主地以為「不需要排隊就無法降低成本」。若是如此，我們可試想，有沒有什麼辦法就算不需要排隊，也能降低成本？如讓顧客自己DIY，就能解決這個問題。

第二個注意點：再來看看C和D的對立。為什麼我們會覺得「需要排隊」就必須放棄「輕鬆愉快」？或許是我們以為「如果需要排隊，就不可能過得輕鬆愉快」。會不會有什麼快樂排隊的方法？比方說和別人比賽手遊、手遊過關搶票等。

第三個注意點：D和D’的對立。「需要排隊」和「不需要排隊」不能同時成立，會不會只是我們先入為主的想法？如果制訂出一個哪些時候需要排隊、哪些時候不需要排隊的規則，或許就能讓兩者同時成立。如特定人群不需要排隊，包括帶小孩的顧客、殘障人士和70歲以上老人，等等。這樣既能減少整個排隊時間，又能體現企業的人性化關懷。

第四個注意點：著眼於B和C，思考除了D和D’以外，有沒有其他不對立的好辦法。會不會是我們先入為主地認定，只能在D和D’兩個方法間二選一，才會以為兩者是相互對立的？

若是如此，或許可以暫時拋開D和D’兩個選項，想一想有沒有一個兩全其美的辦法，既能滿足B的「降低成本」，又能滿足C的「輕鬆愉快」？

既然顧客不願意排長隊，而商家又不願意增加窗口從而增加成本，那不妨把排隊分成兩種：進入活動場所前排隊，或走出活動場所前排隊。其實兩者效果一樣，只不過在後面一種情況下，商家收錢的時間稍微推後了一些而已（在排隊高峰期，如服務容量允許，先讓一部分顧客進場，當顧客離場時原先控制進場的窗口就可以轉換為控制離場的窗口了）。

另外像迪士尼樂園那樣大量顧客在酷暑或寒冬里每個項目都需要排長隊的問題，解決方法是只要提供一個透明封閉的排隊空間，里面有冷氣或暖氣，這個問題就不存在了，排隊反而會像星巴克一樣成為一道風景。

四個注意點的關鍵詞為「他人的想法」「自己的想法」「時間與場合」「好辦法」，各取第一個字「他、自、時、好」。

找出關鍵矛盾方案

這個步驟要思考的是，前面所列注意點該按何種先後順序達成。事情的先後順序十分重要。因為，就算做的是相同的事，只要先後順序不對，原本能順利達成的事也會觸礁。

在四個矛盾注意點中，雙方手段背後的需求B和C，通常是解決問題時最有效的切入點，需求B和手段D’以及需求C和手段D之間的矛盾次之，而手段之間的矛盾D和D’，則是最難和解的矛盾。抓住關鍵矛盾注意點並深入實踐，定能做到事半功倍的效果，反之則會事倍功半。

歐洲著名的A12（又稱E35）高速公路，有一段是在荷蘭境內，為了節省建造費用，建築承包公司決定將高速公路直接穿過市中心。公路建設一邊做前方的動遷補償等工作，一邊朝中間同時推進。突然接到消息：某棟大樓里一位87歲的老太太太堅決不肯搬遷。

而此時，公路建設正好處於兩段貫通地點。此時媒體已經大肆報導不良建築商迫使老太太太動遷的新聞。假設D是老太太太堅決不肯動遷，D’是建築公司一定要動遷。建築承包公司一開始想了各種方法去直接解決D和D’這個對立矛盾，但是不管多大的經濟補償老太太太都不願搬遷。

後來，建築承包公司畫了理想自動圖，寫出了老太太太通過D手段想要做到的需求——按照教義規定只有死在同一個地方，死後才能跟去世不久的老伴在天堂會合；而建築承包公司通過D’手段想要做到的需求——貫通高速路段讓出行更加方便。雙方最終的目標都是讓生活更加幸福。

於是，建築承包公司馬上去解決BD’注意點——請大主教跟老太太太布道勸說，告訴她教義允許彼此相愛的人即使死在不同地方，也可以在天堂相會。但是大主教鑒於媒體報導和宗教良心，不願意出面。於是建築承包商就去關注CD這個注意點——架更高的高架或修地下隧道，或繼續繞道。但是這些方法實際操作的時候都不可行。

最後，建築承包商才開始去解決BC關注點：老太太太本質需求是有愛，而建築公司的需求是貫通高速路段，那麼就用真情打動她。於是，建築承包公司堅持每天給老太太太送上一束花，3個月後，老太太太自願搬走了。事後，建築承包商大為感慨：早知如此，何必當初。

作者單位 | 上海海事大學

TRIZ之理想自動法職場第3張