每日一練 |《員工福利計劃：原理、設計與管理》第28期

第八章 員工福利計劃的客戶關係管理

第一節 客戶關係管理概述

一、客戶關係管理的概念、目的和作用

（一）客戶關係管理的概念及核心價值

客戶關係管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一行銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，做到客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。

（二）客戶關係管理的產生原因

從發展的情況來看，客戶關係管理來源於需求和技術兩個方面的拉動以及管理理念的更新。

（三）客戶關係管理的目的和作用

1．客戶關係管理的目的

主要目的:保證客戶的忠誠度，維系企業最大化的利潤率是客戶關係管理的最重要目的。

次要目的:提高企業內部團隊的工作效率，改善部門合作間關係，有效配合，從而為企業整個客戶管理提供重要的信息支持。

2．客戶關係管理的作用

客戶關係管理通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終與客戶建立起基於學習型關係基礎上的一對一行銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。

二、客戶關係管理的實施

客戶關係管理的做到，可從兩個層面進行考慮。其一是解決管理理念問題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術的支持。

（一）客戶關係管理理念

客戶關係管理理念，指企業如何通過一系列手段，有效管理客戶的需求，提升客戶滿意度和忠誠度。最為重要的是，能夠將銷售、市場開發、客戶服務做到以客戶為中心，連成一個有機循環的系統，運作中獲得更大的客戶滿意度。

（二）客戶關係管理的技術實施

1．銷售

2．行銷

3．客戶服務與支持

4、計算機、電話、網路的集成

（三）客戶關係管理在員工福利計劃中的實施應用

1．銷售管理

保險銷售管理，主要集中在保險公司如何利用銷售人員或銷售管道有效管理，及時把握銷售人員的銷售情況，獲得客戶及時的反饋建議。我們從下面兩種銷售模式中來看客戶關係管理的具體應用。

（1）現場銷售管理

（2）網上或電話銷售

2．市場行銷管理

3．客戶服務管理

4．服務中心管理

服務中心通常也會被稱為客服管理中心，各家保險公司都會設立客服中心，以應對客戶的疑問，提升服務質量，建立起良好的服務形象。

三、客戶關係管理的實施步驟和影響因素

（一）客戶關係管理實施主要步驟

1．確立業務計劃

2．建立客戶關係管理的專業的員工隊伍

3．評估銷售和服務過程

4．明確實際需求

5．選擇供應商

6．開發與部署

（二）客戶關係管理做到成功的關鍵因素

具體到客戶關係管理的做到，應該關注以下八個方面：高層主管的支持、專注流程、技術的靈活運用、組織良好的團隊、重視人的因素、分步做到、系統整合、關注各類企業的不同需求