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從藥店購買一盒「消字號」產品，僅需幾十元，然而出了問題，想要投訴維權，花3000多元，卻沒有任何結果。
最近，健康時報記者調查發現，對於購買了消字號產品的公眾來說，使用後如果身體出現問題，想要維權，不光要個人承擔比產品高出幾十倍的檢測費用，還會遇到四處碰壁、多次奔波的困境，基本上是走投無路。
心中疑惑無人解答，找證據、做檢查成了消費者自己的事情。
維權成本：投訴舉證要花上千元
前段時間，貴州省貴陽市的王同（化名）在陜西省西安市出差期間，背上起了癬塊，在當地找了一家藥房，想買點藥塗抹緩解皮膚的不適。
「當時藥店的店員向我推薦了三款產品，洛逸夫乳膏、陂藥師乳膏和老夫子乳膏，我就都買下了。」王同告訴健康時報記者。
然而，王同使用三款產品一個月後，皮膚沒有變好反而更糟糕了，出現了紅腫、脫皮等症狀。回到貴州後，王同去醫院就診，醫生告訴他，他的部分皮膚已經出現了萎縮，是大量使用激素藥膏的症狀。「醫生說我買的三款產品是‘激素藥膏’，並叮囑我以後皮膚有問題，一定到醫院看醫生，不要亂買、亂塗那些藥膏。」
健康時報記者查詢發現，王同購買的這三款產品均是由陜西鴻邦制藥有限公司生產，批准文書皆為：陜衛消證字（2016）第0209號，嚴格來說，這些產品不能算是藥膏，而屬於消證字號的消毒產品。
聽完醫生的話，王同心里很氣憤，想到維權要個說法。於是他先致電陜西省西安市12345市長熱線咨詢，被告知應該找當地衛生部門投訴。
隨後，王同找了陜西省西安市衛健委，得到的回復是：舉報要有證據，要找檢測機構檢測，出具產品中含有激素的證明。
然而找哪個機構檢測？陜西省衛健委並未告知。
王同在網上找了幾家檢測機構咨詢，被告知檢測費用要花幾千元到上萬元不等。面對超購買藥膏幾十倍的高昂維權成本，王同最終選擇「自認倒霉」。他說：「治療皮膚萎縮要花錢，如果再去檢測投訴，還不知道要花多少錢、耗費多少時間呢！」
雖然放棄維權，但王同心里依然覺得委屈和不甘，「買三管藥一共才花了幾十塊，現在維權要自己花上千元檢測，為什麼要老百姓自己掏錢檢測？」
四處碰壁：為維權奔波大半年
山東省煙台市的劉真(化名)在購買了一盒「消字號」產品並使用後，皮膚也出現了問題。但在她花費三千多元，費力周折近一年時間維權後，至今仍未得到滿意結果。
2018年6月，由於身體私處有些癢，劉真在當地藥店店員的推銷下，花了49元購買了一盒膚專家康乃馨抑菌凝膠，批准文號為（鄂）衛消證字（2012）第0025號，生產廠家為武漢潤禾生物醫藥有限公司。
購買的「消字號」產品 韋川南/攝
該抑菌凝膠廣告稱，「1支止癢、3支去異味、5支調理女性生理平衡。」據該產品說明顯示，它主要適用於女性陰部瘙癢、陰部灼痛、分泌物增多等情況。其主要成分為，純化水、蛇床子、艾葉、苦參、魚腥草、蓖麻油、醋酸氯己定等。
然而劉真使用該抑菌凝膠後不久，身體接觸產品的部位出現紅腫、瘙癢等過敏、不適的情況，「醫生說，皮膚這種現象可能與最近塗抹了產品有關。」
於是劉真對這款抑菌凝膠產生了懷疑。她先找了藥店，藥店工作人員說跟藥店無關，是廠家生產的藥品有問題。劉真又聯繫了生產膚專家康乃馨抑菌凝膠的廠家，廠家回復：產品沒有問題，廠家不承擔責任。
氣不過的劉真找到煙台市藥監局進行投訴，煙台市藥監局回復，該抑菌乳膏不是藥，是消字號產品，不歸藥監局管理，歸衛生部門管理。劉真馬上又找到了煙台市衛健委進行投訴，與上述王同遇到的情況一樣，煙台市衛健委的工作人員也告知劉真，有證據才能投訴，要找機構檢測出具檢測報告。
去哪檢測，煙台市衛健委也沒告知。於是劉真找到了在藥品行業工作的朋友吳乃（化名），請他幫忙。吳乃在網上查找、咨詢了10餘家檢測機構，打了幾十通電話。很多檢測機構都回復，消毒產品成分國家無標準，只能檢測化妝品，做不了消毒產品檢測。還有的機構說不接受個人送檢。
一個多月後，2018年8月，吳乃找到了一家上海的第三方檢測機構——復昕檢測，花費了2500元，8月30日，收到了一份檢測報告，顯示：膚專家康乃馨抑菌凝膠中每千克含有343mg甲硝唑。
吳乃收到的檢驗報告 吳乃/攝
《抗菌藥物臨床應用指導原則（2015年版）》中指出，甲硝唑是一種廣譜抗菌藥，屬於硝基咪唑類抗生素。原國家衛生部出台的《消毒產品生產企業衛生規範》第三十條明確規定：消毒產品禁止使用抗生素、抗真菌藥物、激素等物料。
收到檢測報告當天，劉真、吳乃就把這份證明抑菌乳膏含有甲硝唑的檢測報告與問題產品遞交給煙台市衛健委進行投訴。
煙台市衛健委接受了舉報，但又告訴吳乃，按照屬地原則，膚專家康乃馨抑菌凝膠的生產廠家隸屬湖北省衛健委監督管理，煙台市衛健委會把檢測報告與產品轉交給湖北省衛健委處理，讓他們回家先等消息。
這一等，就是大半年。期間，劉真和吳乃到煙台市衛健委跑了十多次，每次得到的回復都是「等消息」。「我們都是上班族，每次去衛健委都要請假，後來都跑不動了。」吳乃說，為了維權，他們從夏天折騰到冬天，除了2500元的檢測費用，還額外買了900多元的產品作為檢測樣本。「檢測需提供3~5盒樣本，到衛健委舉報也要提供產品。我們前後買了20多盒同批號的抑菌乳膏（批號：20170602）。」吳乃說，當時拿著檢測報告去煙台市衛健委舉報時，覺得這事應該能解決了，可沒想到折騰了大半年，也沒什麼結果。
2019年元旦，劉真、吳乃與朋友們聚在一起跨年。酒過三巡，吳乃勸劉真：「新的一年，別再糾結維權了。」無奈，劉真選擇放棄了維權。
一波三折：兩次檢測結果不一致
就在劉真和吳乃以為維權之路走不下去時，2019年春天，事情又有了轉機。
2019年2月，吳乃無意中獲得國家衛健委的舉報電話，抱著試一試的心態，他向國家衛健委反映了自己的經歷並向國家衛健委寄去了一份檢測報告復印件與三盒產品。「向國家衛健委舉報後，沒幾天湖北省衛健委就聯繫了我們。」吳乃告訴記者，這讓他們又重燃希望，滿懷信心地又將檢測報告復印件和三盒產品寄給了湖北省衛健委。
2019年3月8日，吳乃收到了湖北衛健委的《關於舉報消毒產品涉嫌違法違規調查情況的復函》。這是維權以來他們收到的第一份正式官方回復。《復函》顯示，湖北省衛健委對膚專家康乃馨抑菌凝膠產品（生產批號：20180802、20170602、20181102）抽檢及對該產品生產廠家現場調查，均未發現甲硝唑。並且湖北省衛健委函詢上海衛健委，得知上海復昕檢測機構（為劉真出具產品含甲硝唑報告的機構）不具有CMA資質證明。「基於以上調查，我局認為：你舉報的情況，實施行政處罰依據不足。」
湖北衛健委工作人員告訴吳乃，他們之前提交的檢測報告無CMA檢測資質，不具有法律效益，只有出具CMA資質的檢測報告才具有法律效益。
「CMA」是中國計量認證的簡稱，根據大陸計量法規定，CMA認證是由省級以上人民政府計量行政部門對檢測機構的檢測能力及可靠性進行的一種全面的認證及評價，通過CMA認證的機構出具的報告有CMA標記。
「為什麼兩次結果不一樣？有資質與無資質有何區別？」吳乃又產生了新的疑惑。
對此，上海復昕的工作人員含糊地告訴吳乃，可能是檢測批號不同，有的產品含甲硝唑有的產品沒含。但吳乃認為，上海復昕和湖北省衛健委都對批號為20170602的抑菌乳膏進行了檢測，同一批號怎麼會不一樣呢？
而且令劉真和吳乃感覺無奈的是，「湖北省衛健委、煙台市衛健委之前只說要報告，沒跟我們提過要CMA資質的報告，既然有規定和要求，為什麼不提前告知清楚呢？」吳乃感覺近一年的維權努力都付諸東流了。
從找藥店、找廠家、找煙台市藥監局、找煙台市衛健委，再到國家衛健委、湖北省衛健委、第三方檢測機構檢測。吳乃、劉真維權花了近一年時間，花費3000多元，撥打了上百個電話。可心中困惑仍未解決也不知下一步如何維權。
尷尬現狀：個人維權困難重重
健康時報記者調查發現，在消字號產品的維權路上，許多消費者都會面臨像王同和劉真這樣的情況，要麼「自認倒霉」，要麼就耗費大量時間和金錢去尋找未知的答案。
2019年7月30日，健康時報記者以消費者維權身份致電咨詢國家衛健委衛生監督管理局如何投訴消字號產品，工作人員告知有兩種方式：
一、可提供該產品違規添加抗生素的證據進行舉報，比如產品的CMA檢測報告或者生產中私加抗生素的證據。
二、將問題產品送到國家衛健委進行投訴。根據屬地管理原則，國家衛健委將會把資料與問題產品移交地方衛健委（暨產品生產地衛健委）處理。
王同由於檢測費用貴，暫時放棄了投訴；而劉真在收到湖北衛健委對此事的處理結果後，不知道如何進行下一步維權。
健康時報記者調查發現，對於「消字號」產品維權，提供證據、檢測報告是找對維權部門後的第一步，然而對於普通大眾來說，完成這第一步都困難重重。
健康時報記者咨詢了市場上多家第三方檢測機構，發現大部分檢測機構均無消字號產品檢測項目。而對於表示可以檢測的機構，許多都無CMA資質。
專業從事檢測的第三方認證機構——SGS通標標準技術服務有限公司技術工程師李曄（化名）介紹，按照實驗室檢測方法都可以檢測，但不具備CMA資質或出具化妝品標準下的CMA認證報告，這些報告不具有法律效益，到衛健委舉報也沒用。李曄介紹，CMA資質對於具體實驗室項目進行審批。比如有甲醛CMA檢測、土壤成分、水源成分CMA檢測、化妝品CMA檢測等等。但消毒產品沒有相對完善的行業標準，對於消毒產品檢測，一般是出具該產品是否可以上市的檢測報告，即檢測有無消毒殺菌效果。但檢測消毒產品是否具有化學成分或者具有哪些化學成分，目前無相關標準參考。
一位從事消毒產品檢測的業內專家透露，對於一些有資質的第三方機構，由於怕陷入個人維權糾紛，通常不願意接受個人客戶送檢，需要以公司名義送檢。
這樣看來，如何讓公眾便捷有效地參與到「消字號」產品的監督中，更好的維護權益，是當前有關部門亟待破解的問題。
其實此前，大陸的食品、藥品也曾面臨過公眾維權難的困境，但是通過一些辦法和政策有效化解了這個困難。
2011年7月18日起，大陸各大超市均設立食品安全檢測部門，一旦檢測出問題產品，最快一個小時即可完成下架。檢測室每日由取樣員到門店進行貨品取樣，所有門店將按照計劃，每個月至少被抽檢一次。
為進一步調動群眾參與食品藥品監督的積極性。2017年8月，國家食品藥品監督管理總局、財政部對2013年印發的《食品藥品違法行為舉報獎勵辦法》（國食藥監辦〔2013〕13號）進行了修訂，進一步完善了舉報獎勵制度。
2018年1月，浙江省出台了《浙江省藥品生產流通飛行檢查實施辦法(試行)》規定符合「投訴舉報或者其他來源線索表明可能存在藥品質量安全風險」這一情形，食品藥品監督管理部門即可開展飛行檢查。
未來，希望對於「消字號」產品，也能探索出更為便捷的監管方式幫助公眾更好的維權，鼓勵公眾參與到產品的監督中，這也是產品使用安全不可缺少的一個環節。
本文編輯：王楠
部門主任：楊小明
本文首發於2019年8月20日1627期健康時報《狀告「消字號」產品走投無路》，健康時報記者 王振雅/文。