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「活用在網路上建立的顧客關係，發動實體空間的顧客爭奪戰」亞馬遜正是採取這項策略的先驅。
─ 出自《為什麼亞馬遜要開實體商店》前言
作為歷史上最古老且與社會、經濟關係緊密的行業，零售業在千年來持續不斷受到各種衝擊與變革，每次的改變與進步都帶動了普遍民生品質與水準的提升，甚至進一步改變了人民的生活型態。
不過即便是在手機、網路普及帶動的行動商務時代，零售業其實仍萬變不離其宗。「發現並且引導顧客需求，進而銷售商品完成交易」這個本質並未被推翻改變，只是透過引入科技、軟體和網路來讓「人貨場」有了更高的營運效率與數量級的提升，並且帶來更好的顧客體驗及滿意度。
延續以上的概念與脈絡，91APP 所提供的解決方案解決的問題就是兩個面向：
- 如何幫助擁有線上會員資料的網路品牌，活用網路上所建立的顧客關係與工具，在實體門市搶佔先機。
- 對於從實體門市起家的零售品牌，如何利用數位轉型的力量，將門市升級為智慧零售門市，放大門市做業績的效能。
過去幾年來 91APP 持續與品牌客戶緊密合作，開發出能從上述兩個面向幫助合作客戶解決問題的最佳門市工具 – 門市小幫手。
門市小幫手是一款搭載在 iOS iPad 上的顧客關係管理工具，藉由與 91APP 系統的無縫整合可以提供門市店員基本的會員管理功能、數位化的會員忠誠度計畫、門市取貨功能以及各種統計報表。
以下將首次全面公開，如何透過 5 招心法讓門市小幫手協助門市掌握會員面貌與數據。
一、走過路過不要錯過，10 秒快速加入會員
來到門市加入會員，如果還要請客人掃描 QRCode 或開啟藍芽感應顯然是多了一道門檻。因此在觀察了門市店員的操作流程與顧客體驗後，門市小幫手採用請客人報手機號碼的方式來快速加入會員，不僅操作順暢也符合一般消費場景的習慣流程。
如上影片演示，零售品牌會結合既有的門市活動，讓門市店員引導消費者「報手機加入會員就能立刻領取優惠券」或「享受會員特價」等方式，讓進店逛逛的客人多了一些動機留下資料。
加入會員成功後，會立刻發送預設登入密碼以及 App 下載連結，方便客人不用再掃描 QRCode 或開啟 Google Play、Apple App Store 搜尋。即便客人趕時間不想立刻下載 App，後續的通知如折價券或點數發送，也能透過簡訊通知並再次附上下載連結，未來當會員要兌換時就能直接下載並登入。
91APP 合作品牌曾透過此功能，在單日的特賣會結帳排隊人潮、快閃店的大量人潮中轉換數百名新會員，後續再利用會員名單建立 Facebook 再行銷廣告引導至線上或門市消費，成功創造全通路 (Omni-Channel) 的新客獲取閉環。
而在結帳人潮較大的通路品牌，我們也觀察到合作客戶藉由結帳時報電話快速加入會員的方式，在一年內以僅 6 元的每名新客獲取成本 (Customer Acquisition Cost, CAC) [1]大量帶入數萬名新會員，帶動後續業績大幅成長。
[1] 指軟硬體、實際發送簡訊費攤提至新會員總數計算出的每名新客獲取成本。
二、不再擔心搶業績，利用門市推薦人制定業績獎勵
從全通路經營閉環來看，其實網路是一個很好的持續導流來源，而門市則是顧客和個人化體驗較佳、能帶動面對面銷售機會的場域。這些論述十分合理自然，在國內外也都有不少成功案例，然而在實際營運時遭遇到最大的阻礙反而是過往制度設計下的人性問題。
在我們推廣的合作經驗中，最常碰到的就是客戶的網路與門市業績分屬不同利潤中心，而在地推戰中戰功彪炳的門市主管通常會視網路空軍為搶業績的競爭對手。在這樣的前提下，除非品牌由老闆一聲令下強制門市配合，不然往往會遭遇到抗拒與質疑。
因此，我們在門市小幫手設計了新加入的會員將「自動綁定門市推薦人」的功能，讓操作門市小幫手的店員自動成為推薦人。
這樣的好處是，未來該會員在網路的業績都會記錄在門市推薦人報表中。有了報表，公司就可以設計制度去獎勵店員，解決業績認列的問題，創造網路與門市的雙贏。
三、利用優惠券及積點活動打造會員忠誠度計畫
[門市集點]
透過門市小幫手發送的優惠券與點數不僅會存在於顧客的資料與 App 內，透過這些會員忠誠度計畫的遊戲化體驗，還能增加 App 的留存率，優惠券與點數的到期自動推播通知又能增加 App 開啟與活躍會員數。
[線上線下折價券]
此外，結合了網路可以直接結帳折底的折價券，我們也設計出網路與門市都可通用的折價券型，讓官網和 App 可發出門市也能兌換折抵的折價券，門市小幫手也能發出在網路上折抵的折價券。
然而門市發優惠券、玩積點活動已經不是什麼新鮮事，便利商店跟超市有消費一定金額換 1 點，也有各種紙本點數跟優惠券塞滿客人的口袋。這些門市活動跟網路活動的最大差異在於，紙本不但徒增印刷費用，活動成效統計也只能仰賴不即時的人工回報。
透過統計報表，門市店員與店長可以快速掌握自己店內活動的成效，而總部也能透過彙整後的總表以日為單位觀察活動成效。在我們的合作客戶案例中，曾有品牌藉由每日的數據來快速調整給點機制、贈品，成功創造出高擴散以及高轉換的門市活動，這是以往透過紙本統計無法比擬的高效與營運調控。
四、查看會員資料，了解進店客人的面貌
談到顧客體驗，其實顧客認識的是品牌的整體，而非又區分成網路或門市。
試想如果一名過去都在網路消費的 VIP 顧客來到門市，店員在服務過程中卻不知道他是 VIP 顧客只推薦了低價或入門的產品，顯然在顧客體驗就沒有做足也沒把握向上銷售的機會。
[會員註記]
門市小幫手為了解決這個需求，提供了會員註記的功能，讓總部預先設計好各種不同的標籤。門市店員在服務過程中可以將對應的註記標籤貼在會員身上，例如身材版型、品味風格等，不僅不用擔心資料會被會員查看到也能幫助其他店員未來在服務過程中查看。
[會員詳細資料]
當顧客走入門市或結帳時，只要查詢手機號碼找到會員資料，就能一覽該會員的資料，包含過去三個月在網路消費的訂單以及加入收藏的商品等，創造店員再次向上銷售 (Up-Selling) 或交叉銷售 (Cross-Selling) 的機會，並提供每名會員全通路識別能力的服務品質。
五、門市也能取貨，增加網路客人進店機會
[門市取貨圖]
把網路顧客帶到門市的另一個方式就是透過「門市取貨」，利用原本自有門市的物流配送可以節省超取、宅配運費，進而做到品牌自有的門市取貨免運費來吸引顧客自行前往門市取貨。
這樣不僅能把網路人流再次帶往門市，增加店員接觸顧客的機會，也能提供更好的顧客體驗。例如服裝與鞋包類商品，若在門市取貨後現場試穿不滿意，可以讓顧客這張訂單不走到取貨完成，而改在門市重買。
協助實體零售數位轉型，在虛實融合的時代武裝起門市店員
目前採用 91APP 門市小幫手的零售品牌除了累計超過數百家的知名門市品牌採用外，也有不少轉往線下開門市的網路原生品牌看到了「活用在網路上建立的顧客關係」的機會成為我們的早期忠實客戶。
此外，成功將櫃姐大軍轉為虛實融合動能的零售品牌 SO NICE 也在導入門市小幫手後，透過一年四次全台門市教育訓練幫助櫃姐理解概念流程，並輔以線上線下業績合併來回饋店員銷售的努力，讓店員火力全開投入轉型。
藉由過去 20 年累積的門市運營能量，全面轉型後的 SO NICE 不僅觀察到業績並沒有互相侵蝕，反而藉由虛實融合帶動了從「線上跨到線下」以及「線下跨到線上」的會員消費倍數提升。
根據經濟部統計處於 2018 年發布的「主要國家零售業電子商務發展概況」數據指出，台灣再 2016 年的電子商務營業額佔整體零售業僅 5.4%，代表仍有龐大的交易發生在實體零售門市。91APP 認為，未來純電商或純實體的佔比將逐漸縮小，取而代之的會是虛實融合的新物種，預估二至三年內這樣新物種、新零售的佔比將成長至 50% 以上，而打通了這樣經營模式的零售品牌將會比純電商或純實體更具有優勢。
▼▼打造網路與門市銷售循環▼▼
