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天漸漸暗了下來。鄭家奇開著大卡車行駛在漢（武漢）十（十堰）高速，這一次他要趕往新疆烏恰，把滿車的出口皮革、工業品送到貿易口岸，這些貨著急趕飛機到俄羅斯。
天公不作美，只聽車輛傳來異響，鄭家奇心想「壞了」。憑多年的駕駛經驗，他斷定車輛出現了故障，於是把車小心翼翼地挪到了緊鄰服務區。確認車輛出現問題之後，他撥通了重汽的「400」客服電話。
於是，重汽首例「不停車」服務的故事從這拉開了帷幕。
鄭家奇的車
波瀾曲折 這是一場與時間賽跑的戰鬥
鄭家奇，黑龍江寧安市人，是黑龍江亨通運輸有限公司的一位卡車司機。他在接受記者採訪時表示，公司業務運輸線路主要有這幾條：從北京到綏芬河口岸，從無錫到烏恰口岸，從廣州到烏恰口岸。「北京辦事處一次就購買了16輛540馬力的豪沃T7，主要考慮這款車型能夠適應遠距離、路況差、雨雪風惡劣天氣等不利因素。」他說。
「不把貨物準時送到就會被罰款、交違約金。所以，這不是一次普通的服務維修，可以說，這次服務就是在跟時間賽跑，跟錢賽跑。」鄭家奇激動地告訴記者。
緊急趕往現場
4月10日晚7點多，400客服人員接到鄭家奇的報修電話後，了解車輛故障、司機信息等相關情況後，隨即給重汽武漢分公司服務經理李朦告知情況，李朦立刻向棗陽朝旭服務站電話通知，安排聯繫用戶並採取緊急救援方案。
晚9點左右，出現霧霾天氣，能見度低，但棗陽朝旭服務站還是趕到現場，見到了鄭家奇，用時僅一個多小時，但情況並沒有想像中的這麼簡單：所需配件特殊，只能從濟南總部發貨。
大霧封道造成服務困難
那麼，新的問題又出現了：從總部發貨要2~3天，時間根本行不通。考慮此車情況符合「車輛在保修期內且符合保修條件，並且針對快遞快運、冷鏈運輸、綠化苗木運輸、綠通運輸牽引車，預判6小時內不能修復完好的，啟用‘不停車’服務」的條件，於是，「代用車方案」被提上考慮。
商討解決方案
顯而易見，這就是重汽「不停車」服務對用戶的承諾。為了這份承諾，李朦和棗陽朝旭服務站緊鑼密鼓地進行調車。據李朦介紹，重汽在「不停車」服務提出之後，在高速沿線安排了代用車，用以支撐這一服務政策。由於棗陽到襄陽不到百公里，路程不遠，此次代用車就從襄陽調。
代用車趕到
一波未平一波又起。因為大霧，高速路被封。轉眼到了11日早上8點，棗陽朝旭服務站準備在服務區準備調換車頭時，被告知不允許在服務區內進行操作，必須下高速換。故障車輛怎麼下高速，這又是一個問題。李朦、服務站、司機一起喊了拖車，這輛拖車從隨州出發趕往現場。
拖車忙起來
換車頭
雨過天晴。終於，11日下午1點左右，故障車頭被換掉。鄭家奇駕駛著代用車「豪沃T7」重新出發。與此同時，重汽服務團隊把故障車輛拖回服務站進行維修，等待鄭家奇返程取車。
完美解決問題
11日下午2點，李朦在朋友圈曬出了此次現場服務照片，並配文感慨，「你的笑對我一生很重要」。
言而有信 一次令司機感動的付出
承諾，可以輕而易舉地說出來，它可以是一份責任，也可以是一個騙人的把戲。對重汽國內首個「不停車」服務案例，鄭家奇給出了一個字的評價——好。同時，鄭家奇強調，「對用戶來說，不怕車輛出問題，就怕車輛出問題後得不到及時解決。」
「不停車」服務是卡車行業內不同於傳統服務模式的一種創新形式，目的就是為物流企業提升運輸效率，更加關注用戶的需求。鄭家奇認為，自己心里最理想的「不停車」狀態是：問題及時查明，代用車及時調用，拖車及時趕到，車輛及時維修，費用及時理清，車輛及時再出發。「重汽這些部分做得都不錯，尤其是廠家主動承擔維修費、拖車費、代用車使用費等費用。」
真心為用戶解決問題
雖然是首次「不停車」服務案例，但整體來說，重汽的服務還是令用戶滿意的。「由於霧天、高速封路等天氣、交通原因耽誤了一些時間，但並不算太久，可以理解。」
因為是首次，也免不了出現一些小問題，鄭家奇提到，總部人員服務很讚，400和服務經理都很好，能夠急用戶之所急。但值得一提的是，重汽仍然需要給服務站做一些培訓，加強服務意識和提升服務能力，只有這樣，才能更好地滿足用戶需求。「維修時間短了，用戶就能準時到達目的地，也就不會存在因為貨物遲到而違約賠付。如若不然，違約金也是一項很大的開支。」
李朦強調，「鑒於重汽過硬的產品質量，這種服務案例只會偶然發生，但也要防患於未然，比如讓服務站多儲備一些配件。假如後續再碰到類似案例，服務團隊就能按照公司要求，更加積極、更加及時、更加高標準地給用戶解決問題。」
編輯：天下
