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導讀:進店的顧客停留時間通常很短,大多只是逛一圈就走了,並且很多導購還反映,不管自己怎樣努力,留客處理的結果仍然很不理想。
現狀:不能留住顧客是目前每個店普遍的問題,也是影響店銷售業績提升的關鍵環節。
分析:顧客在進店之前,公司會花去很大的成本來吸引顧客進店,從品牌推廣,到店面建設,象地板,燈光,音響,櫥窗等;店內這些環節都比較重要,是吸引顧客進店的硬件設施。
顧客進店之後3分鐘之內,導購如果不能同顧客之間建立基礎關係,也就是顧客不願意聽導購的介紹,那麼,接下來的產品介紹將是事倍功半,甚至招來顧客的煩感。
顧客行為描述:
A、我隨便看看……B、要麼是轉悠一圈走掉。C、一言不發,面無表情。
那麼:
1、為什麼顧客不願意聽導購的介紹?
2、為什麼不管導購怎樣努力都無濟於事?
3、為什麼顧客只是逛了一圈?
4、為什麼顧客總是應付我們只是隨便看看?
答案:顧客同導購之間存在一種金錢利益關係,這種關係導致了顧客對導購的不信任,這就有了一層冰帶,它的存在是障礙,更是冷漠!
作為導購,我們要想讓顧客留下來,並且能夠願意聽我們的講解,願意同我們溝通,就必須進行:破除冰帶,即是如何融化這層冰帶?
顧客行為心理常規分析:
先來分析一下顧客進店時的心理狀態,以利於我們能夠客觀的理解顧客行為,顧客進店時,難免會產生一定的戒備心理,通常表現為不願意回答導購的問題,更不願多說話,因為擔心一旦開口,就有可能被導購纏住不放,所以,顧客為了保護自己,顧客常見的選擇就是盡量不說話,或者少說話。
顧客進店門口之前,我們要進入迎賓狀態;
不要緊跟:與顧客至少要保持3米以上的距離,不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳,不要給顧客製造任何的心理壓力或現實障礙;
要說對話:盡量避免用提問的語句接近顧客,
比如,「你好,是買XX產品的嗎「請問需要我幫忙嗎?‘如果喜歡的話,可以體驗一下,」請問你喜歡什麼風格的?等諸如此類的發問都有很大的壓力,以致於顧客會出現逃避語言來保護自己——我先隨便看看……
正確接近顧客的開場,可以採用以下5種方法:
方法1:先生,你很有眼光,這是我們的。。。。產品,這個款式風格很獨特。。。(採用讚美的方式接近顧客)
方法2:「先生,我們這款產品現在賣的非常好,我來幫你介紹一下。。。(單刀直如,開門見山)
方法3:「先生,您好,這款是我們目前剛剛上貨的最新款式,款式簡練,與眾不同,我幫你打開看看。。。。!」
方法4:「先生,您好!這款是今年最流行的款式,不但彰顯品位,而且它的面料還特別。。。。這邊請!我為您詳細介紹」(突出新款的特別)
方法5:「先生,您眼光真好,這款是公司最新推出的,非常適合您這樣的人,您不妨感受一下」。
01.不要太在意顧客的「隨便看看」
分析:因為它已經成了我們每個人購買時的一種「借口」,也就是說它是我們購買習慣中的一部份。
因此,不要在意這些顧客隨口說說的話,(不因此而有心理挫折感)更不要糾纏問題本身。
02.要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力
巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由,然後向顧客提出一些他們比較關心而又易於回答的話題,從而做到朝著有利於積極銷售過程的方向前進,起到以柔克剛借勢發力的效果。
正確的方式:
01.「是的,先生!買東西肯定是要多看看的!不過,我們最近剛到了兩款很不錯的產品,很多顧客都很喜歡的,您可以先了解一下!來這邊請。。。。」
02.「沒關係,先生!您現在買不買沒關係,您可以先了解下我們的產品,來,我先幫您介紹下。。。。請問,您比較喜歡什麼面料的產品?」
分析:先認同顧客,緩解顧客的心理壓力,然後用興奮的語氣話鋒一轉,導向強調某款產品的介紹上來,並且同時使用專業的手勢語作以引導前往。
這時,大多數顧客會感到盛情難卻,便進入到產品介紹的下一個流程,在引導顧客前往某款產品的同時,你也可以順勢探尋需求,以更有目的性的進行產品推介。
若導購盡管使用了這樣的方法,還是會受到顧客的拒絕,該怎麼辦?
首先,面對這樣的顧客,千萬不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到傷害,要知道,顧客做出這樣的反應是正常的,只要他還沒有離開店面,你就還有機會。
其次,可以採用以退為進的方法,但要讓你和顧客雙方都有面子,既不能顯出你的無禮而傷害顧客,趕顧客走,也不能顯得自己很沒趣,很尷尬,此時,你可以這樣說:「沒關係,先生」你再挑選一下自己喜歡的產品,我是本櫃的小張,您有什麼需要,請您立即喊我!
要點:記住,說話的時候一定要面帶微笑,體現你的真誠!也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近你同顧客的距離,慢慢來做到你的目標。
怎樣才算是解除障礙呢?
你感覺顧客開始願意聽你介紹產品的時候,就基本上做到了,留住顧客之後,要快速把顧客引到產品的體驗上來,顧客只有通過參與到產品的體驗當中來的時候,留店時間才會相應延長,我們才會擁有更多機會,導購要在與顧客互動的過程中,刺激購買欲望,引導顧客朝著成交的方向前進……