連鎖門店賣場布局中的磁石點理論

㈠第一磁石點：賣場主通道兩側，顧客必經之地，主要商品：①主力商品 ②購買頻率高的商品 ③採購力強的商品。

㈡第二磁石點：主通道末端、電梯出口、通道拐角能誘導顧客在店內購物的位置，主要商品：①最新的商品 ②具有季節感的時令商品 ③明亮、華麗的商品。

㈢第三磁石點：門店中央陳列貨架兩頭的端架位置，主要商品：①特價品 ②高利潤的商品③季節商品 ④購買頻率高的商品 ⑤促銷商品。

㈣第四磁石點：賣場中副通道的兩側，主要商品①熱門商品 ②有意大量陳列的商品 ③廣告宣傳的商品。

㈤第五磁石點：收銀台前的中間賣場，是各門店按總部安排，根據各種節日組織大型展銷、特賣活動的非固定賣場，以堆頭為主。

17、商品配置表的內容：商品配置表分為商品平面配置圖和商品立體陳列表，包括貨架安排、賣場內各類商品的部門配置、各部門所占面積的劃分、商品價格、商品牌面數、最小訂貨單位、商品空間位置、商品品項構成等內容。

18、商品陳列原則：①顯而易見原則 ②伸手可取原則 ③區分定位原則 ④商品滿貨架陳列原則 ⑤先進先出原則 ⑥商品陳列的關聯性原則

19、蔬果陳列方式：排列、置放、堆積、交疊、裝飾5種。

20、理貨員的職業意識：①顧客意識 ②目標意識 ③形象意識 ④品質意識 ⑤成本意識⑥合作意識 ⑦問題意識⑧規範意識

21、理貨員的作業規範：

㈠待客作業規範：待客作業規範包括耐心等待顧客，主動接近顧客，認真傾聽顧客意見、建議和抱怨，積極與顧客溝通，熱情送客等多項活動

㈡禮儀服務規範：理貨員上崗必須按照門店統一規定，身著整潔的制服，並佩戴工號牌；在營業中，對於顧客的任何提問，應以禮貌的態度對待，耐心聽清之後，給予具體的回答，並能主動使用禮貌用語。

㈢日常工作規範：

①上班時間務必穿著工作服，並佩戴工號牌，保持儀容儀表整潔

②上班提前5分鐘到達工作崗位

③服從部門主管的命令和指示，接受知道和監督

④上班時間不與他人爭吵，不能打假

⑤嚴格遵守休息時間⑥愛護門店內一切商品、設備、器具

⑦價目卡要如實填寫，以免誤導顧客⑧接觸商品要輕拿輕放，按規定要求補貨上架和進行商品陳列

⑨隨時維護賣場、作業場的環境整潔

㈣商品整理、貨架清潔規範：

①讓顧客在乾淨的環境中挑選，理貨員在巡視時手中乾淨抹布不能離手

②做好商品的前進陳列。

23、顧客投訴意見的處理程序：

㈠保持冷靜：①就事論事，對事不對人②充滿自信，充分認識自己的角色

㈡有效傾聽（有效傾聽是指誠懇地傾聽顧客的訴說，並表示完全相信顧客訴說的一切，要讓顧客先發泄完不滿情緒，使顧客心情得到平靜，然後傾聽顧客抱怨的細節，確認問題所在） ㈢運用同情心。 ㈣表示歉意。

㈤提出解決方案：①連鎖企業既定的顧客投訴意見處理規定②利用先例③讓顧客同意提出的解決方案。 ㈥執行解決方案。 ㈦分析結果：①分析處理的得失②對店內人員進行宣傳、督導，防止類似事件再發生

22、收銀員作業紀律：

①收銀員工作時身上不可攜帶現金，以免引起不必要的誤解和麻煩 ②收銀員在進行收銀作業時，不可擅離收銀台，以免造成錢幣損失，或引起等候結算的顧客的不滿與抱怨 ③收銀員最好不要為自己的親朋好友結算收款，以免引起不必要的誤會，或出現收銀員利用收銀職務之便，以低於原價的收款登錄至收銀機的問題，或出現內外勾結將商品不結款帶出店面的偷盜現象

④在收銀台上及收銀機周邊，收銀員不可放置任何私人物品⑤收銀員不得隨意打開收銀機抽屜查看和清點現金

⑥離開收銀台時，收銀員要將「暫停收款」牌放在收銀台上；用鏈條將收銀通道攔住；將現金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班班長保管；不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，以免個別顧客不結帳就將商品帶出超市

⑦收銀員在工作期間不可做與工作無關的事情，要隨時留意收銀台前和視線所見的賣場內的情況，以防止和避免不利於企業的異常現象的發生。如發現異常，應及時通知值班經理或店長

⑧收銀員要熟悉賣場內的商品以及有關的經營狀況，尤其是當前的變價商品、特價商品、重要商品等，以便顧客詢問時做出正確的解答

⑨收銀員必須保持儀容儀表乾淨整潔，並使用規範的文明用語接待顧客

⑩顧客將商品拿到收銀台面進行結算時，收銀員應檢查一下購物車內有沒有遺漏商品，以免顧客未結帳而將其帶出收銀區。

24、建立顧客關係管理制度：㈠顧客檔案管理：①顧客的基本信息 ②顧客的需求

㈡顧客意見訪問㈢定期向消費者提供商品信息㈣舉辦公益活動

13、格子式布局的優點：

①走道依據客流量需要而設計，可以充分利用賣場空間 ②由於商品貨架的規範化安置，顧客可輕易識別商品類別及分布特點，便於選購 ③易於採用標準化貨架，可節約成本 ④有利於營業員與顧客之間的愉快合作，簡化商品管理及安全保衛工作。